Μέσα από την έκθεση 2024 Trust Premium Report της Forter, η οποία διερευνά την εξελισσόμενη σχέση μεταξύ των αγοραστικών συνηθειών των καταναλωτών και της εμπιστοσύνης των brand. Για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά, η έρευνα διαπίστωσε ότι οι καταναλωτές δίνουν μεγάλη σημασία στην εμπιστοσύνη καθώς 51% περισσότερο χρόνο σε έμπιστους πωλητές.
Σε σχέση με την περσινή έρευνα όπου οι καταναλωτές είχαν βαθμολογήσει τη συνολική εμπιστοσύνη τους στα διαδικτυακά brand με 8/10 φέτος κινήθηκε λίγο πιο χαμηλά, στο 7/10, αποδεικνύοντας ότι είναι ζωτικής σημασίας για τους καταναλωτές με τη διαδικτυακή συνολική εμπειρία να είναι ένα κρίσιμο στοιχείο διαμόρφωσης.
Η τριβή έχει κρυφό κόστος
Πολλοί λιανοπωλητές χρησιμοποιούν την τριβή για να επικυρώσουν τους καλούς αγοραστές και να κρατήσουν τους απατεώνες μακριά, ιδίως με την απάτη στο eCommerce να αποτελεί παγκόσμιο φαινόμενο. Όμως, οι τριβές κοστίζουν χρήματα στους πωλητές με ανησυχητικά ποσοστά, μιας και το 78% των καταναλωτών παραδέχθηκαν ότι πιθανότατα θα εγκαταλείψουν το checkout αν η διαδικασία είναι πολύ δύσκολη ή χρονοβόρα.
Εμπειρίες γεμάτες τριβές, ιδίως με περίπλοκες πολιτικές αποστολής και επιστροφής μπορούν επηρεάσουν την εμπιστοσύνη των πελατών. Το 95 % των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσαν ότι οι πολιτικές αποστολής είναι σημαντικές για να αποφασίσουν από πού θα ψωνίσουν, ενώ το 53 % εγκατέλειψε την αγορά του τους τελευταίους τρεις μήνες λόγω περιοριστικών πολιτικών αποστολής. Το ίδιο ισχύει και για τις επιστροφές: το 89% δήλωσε ότι οι πολιτικές επιστροφών είναι σημαντικές, με το 22% να παραδέχεται ότι έχει εγκαταλείψει μια αγορά λόγω περιοριστικών πολιτικών.
Newsroom
Πιστοί στα προγράμματα επιβράβευσης
Η έρευνα επίσης ανακάλυψε ότι οι καταναλωτές μπορεί να αναζητούν προγράμματα επιβράβευσης από τα αγαπημένα τους brand όμως η εμπιστοσύνη τους υπονομεύεται εφόσον προκύψουν ζητήματα ασφάλειας. Μπορεί το 72% να συμφωνεί ότι τα προγράμματα επιβράβευσης επηρεάζουν το πού ψωνίζουν, ωστόσο λίγο λιγότερο από 1 στους 5 έχει πέσει θύμα κατάχρησης επιβράβευσης, δηλαδή κλοπής των online πόντων/"βραβείων" του, τους τελευταίους τρεις μήνες.
Οι λιανοπωλητές που προσπαθούν να αυξήσουν τη δια βίου αξία των πελατών τους μέσω των προγραμμάτων επιβράβευσης πρέπει να επενδύσουν στην ασφάλεια και την προστασία των λογαριασμών των πελατών, ώστε να διασφαλίσουν ότι οι κακοί παράγοντες δεν θα επωφεληθούν.
Δοκιμή άγχους για ψώνια διακοπών
Επιπλέον, η επερχόμενη περίοδος των εορταστικών αγορών είναι επίσης μια δοκιμασία για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης εκ μέρους των πωλητών καθώς θα οδηγήσει σε καλύτερα έσοδα. Με τις εορταστικές αγορές να αναμένεται να ξεκινήσουν από νωρίς φέτος, σχεδόν οι μισοί (48%) από τους καταναλωτές που συμμετείχαν στην έρευνα θα ξοδέψουν τα ίδια ή περισσότερα χρήματα για ηλεκτρονικές αγορές το 2024, με το 48% να σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει το buy now pay later για τις αγορές του. Έτσι, το ερώτημα είναι από πού και πώς θα επιλέξουν να ξοδέψουν τα χρήματά τους.
Newsroom
«Οι μάρκες προετοιμάζουν τις επιχειρήσεις τους για το μέλλον ώστε να ευδοκιμήσουν σε ένα αβέβαιο οικονομικό περιβάλλον με απρόβλεπτη συμπεριφορά των καταναλωτών», δήλωσε ο Michael Reitblat, CEO και συνιδρυτής της Forter. «Μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές που μπορούν να κάνουν είναι να επενδύσουν στο να γνωρίζουν ποιοι είναι οι καλοί τους πελάτες, ώστε να μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες και να οικοδομήσουν δια βίου αξία μέσω της αμοιβαίας εμπιστοσύνης».
