In-Store επιστροφές: Η μεγάλη πρόκληση στο σύγχρονο λιανεμπόριο
Οι έμποροι αντιμετωπίζουν σημαντικές προκλήσεις με την αύξηση στις in-store επιστροφές από online παραγγελίες, μια τάση που έχει ενταθεί μετά την πανδημία και συνεχίζει να επιβαρύνει τις λειτουργίες λιανικής. Οι διαδικασίες που πολλοί λιανοπωλητές εφάρμοσαν βιαστικά κατά τη διάρκεια της πανδημίας δεν είναι πλέον επαρκείς για τον σημερινό όγκο και την πολυπλοκότητα των επιστροφών, επηρεάζοντας την αποτελεσματικότητα και την κερδοφορία των καταστημάτων.
Η πολυπλοκότητα του χειρισμού στις in-store επιστροφές
Ενώ σχεδόν τα τρία τέταρτα (72%) των λιανοπωλητών πιστεύουν ότι οι επιστροφές εντός του καταστήματος μπορούν να δημιουργήσουν ευκαιρίες για την προώθηση νέων πωλήσεων, η πραγματικότητα είναι λιγότερο αισιόδοξη. Μόνο το 17% των αγοραστών τείνουν να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα μετά την επιστροφή ενός προϊόντος στο κατάστημα, ενώ το 43% απλώς επιστρέφει το προϊόν και φεύγει χωρίς να κάνει πρόσθετες αγορές. Αυτό δείχνει ότι οι λιανοπωλητές δεν έχουν ακόμη εκμεταλλευτεί πλήρως τις δυνατότητες των επιστροφών εντός του καταστήματος για ενίσχυση των πωλήσεων ενώ ελλείψεις έχουν παρατηρηθεί και στα checkout.
Η Lauren Cevallos, επικεφαλής στρατηγικής και επιτυχίας πελατών στην Jumpmind, υπογραμμίζει ότι πολλοί λιανοπωλητές εξακολουθούν να βασίζονται σε ξεπερασμένα και ανομοιογενή συστήματα, τα οποία περιπλέκουν τη διαδικασία στις in-store επιστροφές τόσο για τους συνεργάτες του καταστήματος όσο και για τους πελάτες. Ο εκσυγχρονισμός αυτών των συστημάτων είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση των τριβών και την εκπλήρωση της υπόσχεσης "αγοράζω online, επιστρέφω στο κατάστημα".
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα, το μέσο ποσοστό επιστροφής για τις online αγορές είναι 15,2%, το οποίο είναι τρεις φορές υψηλότερο από το ποσοστό επιστροφής 5% για τις αγορές στο κατάστημα. Για κάθε $100 που ξοδεύονται στο διαδίκτυο, επιστρέφονται εμπορεύματα αξίας περίπου $15, σε σύγκριση με μόλις $5 για κάθε $100 που ξοδεύονται στο κατάστημα. Το χάσμα είναι ιδιαίτερα μεγάλο σε κατηγορίες όπως η ένδυση, όπου οι καταναλωτές επιστρέφουν το 22% των online αγορών έναντι 6,2% των αγορών στο κατάστημα. Πολλοί καταναλωτές υπερ-αγοράζουν είδη ένδυσης μέσω διαδικτύου για να δοκιμάσουν τα είδη στο σπίτι και να επιστρέψουν ό,τι δεν θέλουν, συμβάλλοντας έτσι στα υψηλά ποσοστά διαδικτυακών επιστροφών.
Η ανάγκη για εκσυγχρονισμένα συστήματα επιστροφών
Οι πολιτικές επιστροφών επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις για online αγορές, με το 82% των αγοραστών να δηλώνουν ότι οι πολιτικές επηρεάζουν το αν θα αγοράσουν από έναν λιανοπωλητή. Εάν οι λιανοπωλητές χρεώνουν τέλη για την επιστροφή των ηλεκτρονικών αγορών, το 71% των καταναλωτών δήλωσε ότι πιθανότατα θα σταματούσε τις online αγορές από τον συγκεκριμένο λιανοπωλητή. Αντίθετα, το 79% δήλωσε ότι θα ήταν πιο πρόθυμοι να επισκεφθούν ένα κατάστημα για να κάνουν μια επιστροφή, αν χρεώνονταν έξοδα επιστροφής στο διαδίκτυο, και το 77% δήλωσε ότι θα επισκέπτονταν το κατάστημα για να κάνουν μια αγορά υπό αυτές τις συνθήκες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι in-store επιστροφές θα παραμείνουν σημαντικό μέρος του οικοσυστήματος λιανικής, παρά τις λειτουργικές προκλήσεις.
Οι λιανέμποροι πρέπει λοιπόν να δώσουν βάση και να εκσυγχρονίσουν τα συστήματα επιστροφών τους για να μειώσουν τις τριβές τόσο για τους συνεργάτες του καταστήματος όσο και για τους πελάτες και να τηρήσουν την υπόσχεση «αγοράζω online, επιστρέφω στο κατάστημα». Η αναβάθμιση των παλαιών και ανομοιογενών συστημάτων είναι ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, της κερδοφορίας και της ικανοποίησης των πελατών κατά τη διαχείριση των επιστροφών.