Τα οφέλη του in-store shopping και πώς συνδυάζεται με το eCommerce
Πλέον βρισκόμαστε στην εποχή του eCommerce όπου η ευκολία των online αγορών έχει αλλάξει ριζικά τις καταναλωτικές συνήθειες. Παρόλα αυτά το online shopping δεν έχει εξαλείψει τη γοητεία ή την αξία των φυσικών καταστημάτων. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν πολλά οφέλη από το in-store shopping που μπορούν να συμπληρώσουν τις online αγορές και η υβριδική αυτή προσέγγιση, γνωστή με το όνομα omnichannel, γίνεται η νικηφόρα στρατηγική για τα brand που επιθυμούν να προσφέρουν ομαλές και ικανοποιητικές εμπειρίες πελατών.
Ας δούμε λοιπόν γιατί οι αγορές εντός καταστημάτων εξακολουθούν να έχουν σημασία και πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδυάσουν και τις δύο εμπειρίες για να δημιουργήσουν μια επιτυχημένη 360 στρατηγική.
Ποια είναι τα οφέλη του in-store shopping στην εποχή του eCommerce;
Γιατί όμως τα φυσικά καταστήματα είναι σημαντικά; Τα κύρια οφέλη που ακόμη προσφέρουν στην ψηφιακή εποχή είναι:
Οι πελάτες που παραλαμβάνουν από κατάστημα, αγοράζουν πρόσθετα είδη
Η επιλογή που προσφέρουν πολλά eshop "Aγορά online & παραλαβή στο κατάστημα" είναι πολύ δημοφιλή στους καταναλωτές και τους λιανοπωλητές λόγω της ευκολίας, της ταχύτητας και τη μείωσης κόστους. Για τους λιανοπωλητές, είναι φθηνότερη από την παράδοση, φέρνει τους αγοραστές στο κατάστημα και μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες αγορές. Σύμφωνα με τo Forrester, το 30-40% των καταναλωτών που χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο αγοράζουν περισσότερο στο κατάστημα.
Είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν που έχουν δει από κοντά
Ο κύριος λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές προτιμούν να ψωνίζουν σε φυσικά καταστήματα είναι, σύμφωνα με την KPMG , να βλέπουν, να βιώνουν και να δοκιμάζουν τα προϊόντα αυτοπροσώπως πριν τα αγοράσουν, ένα στοιχείο που λείπει από τις online αγορές. Το in-store shopping μπορεί να διαλύσει τις αμφιβολίες και να βοηθήσει στην ολοκλήρωση της πώλησης. Επιπλέον, αυτό μπορεί να μειώσει την πιθανότητα επιστροφής ενός προϊόντος.
Τα φυσικά καταστήματα μειώνουν το κόστος των επιστροφών
Και καθώς μειώνονται οι επιστροφές αυτό σημαίνει ότι μειώνεται και το κόστος τους για τους πωλητές. Οι καταναλωτές επιστρέφουν το 5-10% των αγορών τους στο κατάστημα ενώ οι online επιστροφές μπορούν να φτάσουν έως και 40%. Επίσης, το κόστος είναι μεγαλύτερο όταν οι καταναλωτές ανταλλάσσουν ή επιστρέφουν αγορές που έχουν αγοράσει στο διαδίκτυο από ό,τι σε φυσικά καταστήματα, επειδή αφαιρούνται τα έξοδα αποστολής και μεταφοράς.
Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών αυξάνει τις πωλήσεις
Μπορεί οι online αγορές να προσφέρουν πολλά θετικά, το in-store shopping όμως διαθέτει τον ένα να παράγοντα που δεν θα αποκτήσει ποτέ το eCommerce, κι αυτό είναι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Τα φυσικά καταστήματα παρέχουν μια πιο προσωπική εμπειρία, όπου το προσωπικό μπορεί να προσφέρει βοήθεια, καθοδήγηση και εξατομικευμένες προτάσεις. Αυτό το ανθρώπινο στοιχείο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για αγορές υψηλής αξίας, όπως προϊόντα πολυτελείας ή τεχνολογία, όπου η εξειδίκευση εκτιμάται.
Η branded εμπειρία παραμένει φυσική στον πυρήνα της
Το λιανικό εμπόριο είναι πολύ ανταγωνιστικό. Είναι πρόκληση να ξεχωρίζεις στο διαδίκτυο, αλλά ένα φυσικό κατάστημα παρέχει την ευκαιρία να προσφέρεις μια ισχυρή branded εμπειρία. Σήμερα, η παροχή μιας εμπειρίας που εξισορροπεί την ασφάλεια, τον ενθουσιασμό και την ευκολία μέσω του in-store shopping μπορεί να διαφοροποιήσει ένα brand από μια άλλη.
Τα φυσικά καταστήματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέρος της αλυσίδας εφοδιασμού
Ένα από τα προβλήματα με το λιανικό εμπόριο omnichannel είναι ότι το κόστος των logistics μπορεί να εκραγεί και να διαβρώσει τα περιθώρια κέρδους. Για να το καταπολεμήσουν αυτό, ορισμένοι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν μερικά ή όλα τα φυσικά τους καταστήματα ως αποθήκες και κέντρα εκπλήρωσης. Αυτό μπορεί να μειώσει το κόστος διαχείρισης αποθεμάτων και να επεκτείνει την εμβέλειά τους σε μεγαλύτερες γεωγραφικές περιοχές βελτιώνοντας τη διανομή.
Τα φυσικά καταστήματα προσελκύουν μεγαλύτερη επισκεψιμότητα στα eshop
Μέσα από έρευνα έχει αναφερθεί ότι η επισκεψιμότητα στις ιστοσελίδες αυξάνεται κατά 37% το επόμενο τρίμηνο όταν ανοίγει ένα φυσικό κατάστημα. Επίσης, όταν ένας έμπορος λιανικής ανοίγει ένα φυσικό κατάστημα, ο αριθμός των διαδικτυακών αναφορών του brand και των διαδικτυακών αναζητήσεων αυξάνεται σημαντικά, γεγονός που οδηγεί σε αυξημένη κερδοφορία μέσω του in-store shopping.
The omnichannel way: Συνδυάζοντας το in-store και το online shopping
Ο συνδυασμός των δύο κόσμων, της ευκολίας των online αγορών και της εμπειρίας του in-store shopping, είναι το κλειδί για την επιτυχία στο σημερινό ανταγωνιστικό τοπίο του λιανικού εμπορίου. Δείτε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια ενοποιημένη εμπειρία αγορών:
#1 Buy Online Pick up In Store (BOPIS) & επιστροφή στο κατάστημα
Μία από τις πιο απλές μεθόδους για την ενσωμάτωση των online και φυσικών αγορών είναι η υπηρεσία "Αγορά Online, Παραλαβή από το Κατάστημα" (BOPIS). Αυτή η μέθοδος επιτρέπει στους πελάτες να περιηγηθούν και να αγοράσουν προϊόντα online και στη συνέχεια να τα παραλάβουν από το κατάστημα. Αυτό όχι μόνο καλύπτει την ανάγκη για άμεση ικανοποίηση, αλλά και μειώνει τα έξοδα αποστολής, μειώνει τα ποσοστά επιστροφών και αυξάνει την επισκεψιμότητα στο κατάστημα, συχνά οδηγώντας σε επιπλέον αγορές όταν οι πελάτες παραλαμβάνουν τα προϊόντα τους.
Το ίδιο ισχύει και για την επιστροφή των online αγορών στο κατάστημα, καθώς όταν κάνουν αλλαγές μπορεί να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα, μετατρέποντας μια πιθανή απώλεια σε ευκαιρία για in-store shopping.
#2 Προσφέρετε digital checkout στα καταστήματά σας
Οι καταναλωτές δεν επιθυμούν να περιμένουν στην ουρά και θα παραιτηθούν από την πραγματοποίηση μιας αγοράς εάν η αναμονή είναι μεγαλύτερη από 8 λεπτά. Επιτρέποντας στους πελάτες να ελέγχουν τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος online ενώ βρίσκονται στο κατάστημά σας και έχοντας προσωπικό έτοιμο να παραλάβει το εν λόγω προϊόν από την αποθήκη, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τους χρόνους πληρωμής και να βελτιώσετε την εμπειρία του χρήστη.
Η Aldo έχει αγκαλιάσει αυτόν τον τρόπο λειτουργίας δίνοντας τόσο στο προσωπικό όσο και στους πελάτες της πρόσβαση σε εφαρμογές για κινητά που παρέχουν λεπτομέρειες σχετικά με το διαθέσιμο απόθεμα, παρέχουν συστάσεις προϊόντων και επιτρέπουν στους πελάτες να παρακολουθούν τα μοντέλα που έχουν ήδη δοκιμάσει κατά τη διάρκεια του in-store shopping.
#3 Ζητήστε από τους πελάτες του καταστήματος online κριτικές
Ζητώντας από τους πελάτες του καταστήματός σας να αφήσουν online κριτικές για τα προϊόντα σας ενώ πληρώνουν θα ενισχύσετε την online εμπειρία των άλλων.
Οι περισσότεροι αγοραστές επιθυμούν να εξετάσουν ένα προϊόν στην πραγματική ζωή προτού προβούν σε αγορά, αλλά θα το έχουν ήδη αναζητήσει και στο διαδίκτυο. Εάν είναι επίσης σε θέση να διαβάσουν τις απόψεις άλλων σχετικά με την ποιότητα των υλικών, το μέγεθος, το χρώμα κ.λπ. είναι πολύ πιο πιθανό να προβούν σε άμεση ηλεκτρονική αγορά. Επιπλέον, η τακτική αυτή μειώνει το κίνδυνο για fake reviews καθώς ο καταναλωτής λαμβάνει μια προτροπή και είναι πιο πιθανό να δράσει από γνήσιο ενδιαφέρον.
#5 Αξιοποιήστε τις εικονικές δοκιμές και το Augmented Reality (AR)
Η τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας (AR) επιτρέπει στους λιανοπωλητές να συνδυάσουν τον online και τον φυσικό κόσμο των αγορών, δίνοντας στους πελάτες τη δυνατότητα να δοκιμάσουν εικονικά προϊόντα, όπως ρούχα, μακιγιάζ ή γυαλιά, από την άνεση του σπιτιού τους. Αυτή η τεχνολογία μπορεί να επεκταθεί στα φυσικά καταστήματα μέσω διαδραστικών καθρεφτών ή σταθμών AR, όπου οι πελάτες μπορούν να δουν πώς θα φαίνονται τα προϊόντα πριν αποφασίσουν. Αυτό βελτιώνει την εμπειρία του in-store shopping και μειώνει τις επιστροφές λόγω θέματος μεγέθους ή εφαρμογής.
#5 Παρέχετε μια εξατομικευμένη αίσθηση του καταστήματος στις ηλεκτρονικές αγορές
Η εξατομίκευση στο λιανικό εμπόριο είναι εξαιρετικά σημαντική. Και ενώ υπάρχουν πολλά που μπορείτε να κάνετε στο διαδίκτυο για να προσαρμόσετε τις προσφορές σας σε μεμονωμένους πελάτες, μπορείτε επίσης να υιοθετήσετε ορισμένες τακτικές για in-store shopping.
Προσφέρετε έναν προσωπικό εικονικό βοηθό πωλήσεων, ο οποίος μπορεί να συνομιλήσει ή να πραγματοποιήσει βιντεοκλήση με έναν πελάτη και να τον βοηθήσει να κάνει μια επιλογή. Η προσθήκη εικόνων 360 μοιρών στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα ή η παρουσίαση ενός βίντεο για κάθε είδος που δείχνει τη ροή και το κόψιμο με περισσότερες λεπτομέρειες, μπορεί επίσης να προσθέσει αυτή την αίσθηση του καταστήματος σε μια κατά τα άλλα μάλλον μονοδιάστατη ηλεκτρονική εμπειρία.
Αγκαλιάζοντας το 360 marketing, μπορείτε να συνδυάσετε τις διαδικτυακές και τις λιανικές σας εμπειρίες στο κατάστημα, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες σας θα έχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία και ότι θα αξιοποιήσουν στο έπακρο την προσφορά σας, τόσο στον ψηφιακό όσο και στον πραγματικό κόσμο.
Στο εξελισσόμενο τοπίο του εμπορίου, τα επιτυχημένα brand είναι αυτά που αναγνωρίζουν τη σημασία της συνένωσης της ψηφιακής και φυσικής εμπειρίας αγορών. Αξιοποιώντας τα οφέλη του in-store shopping, όπως η απτή εμπειρία, η προσωπική εξυπηρέτηση και η άμεση ικανοποίηση, ενώ παράλληλα ενσωματώνουν την ευκολία και την προσβασιμότητα του eCommerce, οι λιανοπωλητές μπορούν να προσφέρουν ένα ομαλό, ικανοποιητικό και ενιαίο ταξίδι πελατών. Το ολοκληρωμένο εμπόριο είναι το μέλλον και οι επιχειρήσεις που συνδυάζουν αποτελεσματικά αυτά τα κανάλια είναι έτοιμες να επιτύχουν στη νέα εποχή των αγορών.