Οι καταναλωτές δείχνουν όλο και μεγαλύτερη κόπωση από την αλληλεπίδραση με chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών, όμως υπάρχουν καταστάσεις όπου αυτά είναι η πρώτη επιλογή τους. Νέα έρευνα του Πανεπιστημίου Notre Dame αναδεικνύει πότε και γιατί συμβαίνει αυτό.
Μερικές φορές το chatbot κερδίζει!
Η μελέτη επικεντρώνεται στις αγορές προϊόντων που οι καταναλωτές θεωρούν «ντροπιαστικές» ή «ευαίσθητες», όπως φάρμακα για διάρροια ή κρέμες ακμής. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ακόμη και όταν ψωνίζουν μόνοι τους στο σπίτι, προτιμούν να επικοινωνούν με ένα chatbot παρά με έναν άνθρωπο, όπως εξηγεί η επικεφαλής της έρευνας, Jianna Jin, καθηγήτρια marketing στο Mendoza College of Business.
Newsroom
Η έρευνα περιελάμβανε 7 πειράματα με πάνω από 6.000 συμμετέχοντες, όπου αξιοποιήθηκε ένα προσαρμοσμένο chatbot. Μελετήθηκε η συμπεριφορά των καταναλωτών σε αγορές «ευαίσθητων» προϊόντων, όπως φάρμακα για αιμορροΐδες ή αντιρυτιδικές κρέμες. Σε ένα από τα πειράματα, οι συμμετέχοντες επέλεγαν ανάμεσα σε δύο ηλεκτρονικά φαρμακεία, το ένα με πραγματικό φαρμακοποιό και το άλλο με ΑΙ βοηθό φαρμακοποιό. Στην περίπτωση φαρμάκων για διάρροια, πάνω από το 80% προτίμησε το κατάστημα με το chatbot, κάτι που δεν ίσχυσε για φάρμακα για αλλεργίες, όπου η ευαισθησία είναι μικρότερη.
Ομοίως, σε μία εφαρμογή γνωριμιών, όταν οι χρήστες καλούνταν να απαντήσουν σε ευαίσθητες ερωτήσεις, προτιμούσαν να συνομιλούν με έναν ξεκάθαρα μη ανθρώπινο βοηθό παρά με ανθρώπινο πράκτορα, αποκαλύπτοντας μεγαλύτερη διάθεση για ειλικρίνεια και ανοιχτή επικοινωνία.
Η επίδραση της ταυτότητας του chatbot στην αλληλεπίδραση
Επιπλέον, όταν παρουσιάζεται με ανθρώπινα χαρακτηριστικά και οι καταναλωτές δεν είναι σίγουροι αν συνομιλούν με άνθρωπο ή μηχανή, συχνά απομακρύνονται λόγω φόβου κοινωνικής κριτικής ή ντροπής. Η ξεκάθαρη αναγνώριση του chatbot ως μη ανθρώπου μειώνει δραστικά αυτήν την πίεση, επιτρέποντας στους χρήστες να αισθάνονται πιο άνετα.
Σύμφωνα με την Jianna Jin, «Όταν οι πελάτες γνωρίζουν ότι συνομιλούν με chatbot, προτιμούν να είναι εμφανώς μη ανθρώπινο και μη ενοχλητικό, παρά να μπερδεύονται με τις όλο και πιο ανθρώπινες μορφές που κυκλοφορούν στην αγορά». Η προτίμηση αυτή οδηγεί σε μεγαλύτερη αλληλεπίδραση, επιλογή καταστημάτων με AI βοηθό και συχνά σε ευκολότερη παροχή προσωπικών δεδομένων.
Newsroom
Τα ευρήματα της έρευνας δεν περιορίζονται μόνο στις «κλασικές» ευαίσθητες αγορές, αλλά μπορούν να εφαρμοστούν και σε άλλες περιπτώσεις όπου οι καταναλωτές φοβούνται το κοινωνικό στίγμα, π.χ. στη βιομηχανία ενοικίασης αυτοκινήτων προς γυναίκες.
Η μελέτη προσφέρει σημαντικές κατευθύνσεις για το πότε και πώς να ενσωματώσουν το AI και τα chatbots στην εξυπηρέτηση, ώστε να αυξήσουν την αφοσίωση και την ικανοποίηση των πελατών τους, ειδικά σε πιο «ευαίσθητες» κατηγορίες προϊόντων.
