Τα πιο must customer segments που θες για το eshop σου (και πώς να τα αξιοποιήσεις σωστά)

Στον online κόσμο του eCommerce, κάθε κλικ μετράει. Η επιτυχία ενός eshop δεν εξαρτάται μόνο από το design ή τη λειτουργικότητα του καταστήματος. Πίσω από κάθε πώληση, υπάρχει ένας άνθρωπος και η ουσιαστική γνώση του ποιος είναι αυτός ο άνθρωπος είναι το "μυστικό όπλο" της επιτυχίας. Η δημιουργία στοχευμένων customer segments θα σας βοηθήσει να εξατομικεύσετε τις επικοινωνίες σας και να δώσετε στον κάθε πελάτη αυτό που χρειάζεται για να πάει ένα βήμα πιο κοντά σε πιθανή αγορά.

Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώσαμε όλα χρειάζεσαι για να καταλάβεις ποια είναι τα πιο σημαντικά segments για την επιχείρησή σου και πώς να τα αξιοποιήσεις για να αυξήσεις πωλήσεις, πιστότητα και κέρδος.

Τι είναι το customer segmentation και γιατί σε αφορά

Το customer segmentation είναι η διαδικασία με την οποία κατηγοριοποιείς τους πελάτες σου με βάση κοινά χαρακτηριστικά, όπως η αγοραστική συμπεριφορά, η αξία που φέρνουν στο κατάστημα ή ο τρόπος που αλληλεπιδρούν με το brand σου.

Δεν είναι όλα τα χαρακτηριστικά το ίδιο και το να προσπαθείς να μιλήσεις σε όλους με τον ίδιο τρόπο είναι ο σίγουρος δρόμος για να μην αγγίξεις κανέναν. Ας δούμε ποια είναι τα πιο must customer segments που αξίζει να στοχεύεις, και το πώς να το κάνεις σωστά.

Τα must customer segments που αξίζει να χρησιμοποιείς

#1 Επαναλαμβανόμενοι πελάτες: Η χρυσή βάση της ανάπτυξης

Αυτό το κοινό έχει ήδη αγοράσει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία σου και επιλέγει να επιστρέφει για αγορές. Είναι αποδεδειγμένα οι πιο κερδοφόροι επισκέπτες για εσάς καθώς αγοράζουν πιο συχνά, ξοδεύουν περισσότερα και έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα να προτείνουν το eshop σου σε άλλους. Αξίζει να το χρησιμοποιήσεις καθώς είναι πιο φθηνό να διατηρήσεις έναν πελάτη παρά να αποκτήσεις νέους.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Είναι ένα από τα customer segments που μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε προγράμματα επιβράβευσης και να δείτε εάν έχουν απήχηση. Σας επιτρέπουν επίσης να στείλετε προσωποποιημένα emails με προτάσεις που βασίζονται στο ιστορικό αγορών και μπορείτε να τους κρατήσετε ενεργούς και να τους δελεάζετε να επιστρέφουν για αγορές μέσα από αποκλειστικές προσφορές για "πιστούς πελάτες".

#2 Πελάτες υψηλής αξίας: Η ελίτ του τζίρου σου

Αφορά το 10-20% του αγοραστικού κοινού σου που φέρνει το 60-70% του τζίρου σου. Αυτοί οι πελάτες κάνουν συχνές και μεγάλες αγορές. Δεν πρόκειται λοιπόν μόνο για επαναλαμβανόμενους αγοραστές αλλά για ένα από τα customer segments που βοηθάει το eshop σας να διατηρεί την εισπρακτική του επιτυχία. Αν χάσετε έναν τέτοιο πελάτη, χάνετε δυσανάλογα μεγάλο μέρος των εσόδων σας.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Εντοπίστε τους μέσα από εργαλεία analytics από metrics όπως το RFM για να δείτε τι και πώς ακριβώς προσφέρουν. Κατόπιν, φροντίστε να τους προσφέρετε VIP προνόμια, πρώιμη πρόσβαση σε νέα προϊόντα ή εξατομικευμένη εξυπηρέτηση για να νιώθουν ξεχωριστοί. Μια ακόμη καλή ιδέα θα ήταν να δημιουργήσετε private sales μόνο γι’ αυτούς ή κάποιο αποκλειστικό δώρο για το segment αυτό.

#3 Πελάτες που εγκατέλειψαν το καλάθι: Το βήμα πριν την πώληση

Ένα ακόμη συνηθισμένο ανάμεσα στα customer segments είναι οι επισκέπτες που πρόσθεσαν προϊόντα στο καλάθι και δεν ολοκλήρωσαν την αγορά. Πρόκειται δηλαδή για τα γνωστά abandoned cart, τα οποία είναι πολύ κοντά στο conversion. Αξίζει να το αξιοποιήσετε καθώς είναι το σημείο της αγοραστικής εμπειρίας όπου με μια κατάλληλη ώθηση μπορείτε να πείσετε τους πελάτες να ολοκληρώσουν μια αγορά.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Ενεργοποιήστε email υπενθύμισης ή push notification για να ενημερώνετε τους χρήστες μετά από λίγες μέρες για τα αντικείμενα που εξέταζαν και ταυτόχρονα ίσως είναι αποδοτικό να δώσετε και κάποια έκπτωση περιορισμένης διάρκειας για να επιστρέψουν. Επίσης, καθώς αυτό μπορεί να είναι ένδειξη ότι κάποιο σημείο της διαδικασίες είναι ελλιπές ή δύσκολο, εξετάστε και αναβαθμίστε αναλόγως τη διαδικασία checkout για να την κάνετε πιο γρήγορη, απλή και mobile-friendly.

#4 Επισκέπτες πρώτης φοράς με υψηλό ενδιαφέρον: Η πρόθεση που θέλει ώθηση

Ένα από τα customer segments όπου θα συγκεντρώσετε όλους τους χρήστες που περιηγήθηκαν σε αρκετά προϊόντα, έμειναν ώρα στο eshop και μπορεί να έκαναν και wishlist χωρίς να αγοράσουν. Οι επισκέπτες αυτοί έχουν ήδη μπει στη διαδικαασία να εξοικειωθούν με το brand σας και να σας εξετάζουν ως επιλογή.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Παρακινήστε τους να γραφτούν στο newsletter με ένα bonus π.χ. -10% πριν να είναι αργά και στραφούν σε κάποιο ανταγωνιστή. Είναι επίσης ένα καλό κομμάτι των χρηστών για να αξιοποιήσετε στα remarketing ads των Google και Facebook για να ξαναθυμηθούν τα προϊόντα σας ή για να email καμπάνιες με επίκεντρο τις προτάσεις προϊόντων.

#5 Εποχικοί πελάτες: Η πώληση της κατάλληλης στιγμής

Οι εποχιακές πωλήσεις είναι ορισμένου χρονικού πλαισίου αλλά είναι υψηλής έντασης και μια μεγάλη ευκαιρία για έσοδα και αύξηση της αναγνωρισιμότητας. Είναι εκείνο από τα customer segments που περιλαμβάνει αγοραστές που σας επιλέγουν σε περιόδους όπως Χριστούγεννα, Black Friday ή κατά τη διάρκεια εκπτώσεων.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Διατηρήστε μια δομημένη επαφή κατά τη διάρκεια του χρόνου με έξυπνο email marketing, η οποία όπως δεν θα είναι πιεστική. Ανάλογα με την περίσταση που προτιμούν δημιουργήστε καμπάνιες με countdown timers για να ενημερώσετε για προσφορές που έρχονται. Αναλύστε ποια εποχικά προϊόντα τους ενδιαφέρουν και βάλτε στόχο τη μετατροπή τους σε επαναλαμβανόμενους πελάτες.

#6 Νέοι πελάτες: Δώσε προσοχή στους first-time buyers

Το εν λόγω από τα customer segments αφορά τους αγοραστές που σας εμπιστεύτηκαν για πρώτη φορά και έκαναν αγορά από εσάς. Η μερίδα αυτή βρίσκεται στο πιο κρίσιμο στάδιο για να μετατραπεί σε επαναλαμβανόμενους πελάτες ή να χαθεί για πάντα. Έτσι, θα έχει μεγάλη σημασία το πρώτο impression που θα έχουν από εσάς κατόπιν της αγοράς για να οδηγηθείτε στο customer retention.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Εφόσον πρόκειται για την πρώτη τους αγορά μην στείλετε ένα στεγνό ευχαριστούμε με ένα συννημένο την απόδειξη αγοράς. Στείλτε ένα welcome email με μια σύντομη παρουσίαση ή μια έκπτωση καλοσωρίσματος για επόμενη αγορά. Μπορείτε επίσης να κάνετε follow-up μετά την παραλαβή με feedback ή bonus offer και να προτείνετε σχετικά προϊόντα με βάση την πρώτη αγορά.

#7 Πελάτες με προηγούμενα παράπονα ή επιστροφές

Πρόκειται για εκείνο από τα customer segments με τους πελάτες που αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα με την αγορά τους: καθυστερήσεις, κακή ποιότητα, λάθος προϊόν, επιστροφή, κακή εξυπηρέτηση. Αν δεν τους "κερδίσετε" ξανά, κινδυνεύετε όχι μόνο να τους χάσετε, αλλά και να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη σας. Η ανάκτηση λοιπόν ενός δυσαρεστημένου πελάτη είναι 5 φορές πιο πολύτιμη από την απόκτηση ενός νέου. Αν τον μετατρέψετε σε advocate, μπορεί να σας προωθήσει πιο έντονα από οποιονδήποτε άλλο.

Πώς θα το αξιοποιήσετε: Δημιουργήστε έναν τρόπο για να σημειώνονται οι πελάτες αυτοί στο CRM/eshop για να γνωρίζετε ποιοι είναι. Στείλτε κατόπιν ένα follow-up email ζητώντας feedback ή προσφέροντας κάποια αποζημίωση/έκπτωση. Αν επικοινωνήσουν με κάποιο πρόβλημα, δείξτε ότι ακούσατε ενδελεχώς και ότι κάνατε ότι μπορούσατε για να λύσετε το πρόβλημα.

Ένα πετυχημένο eshop δεν πουλάει σε "όλους". Πουλάει σωστά στους σωστούς ανθρώπους. Η κατανόηση και αξιοποίηση των βασικών customer segments δεν είναι πολυτέλεια αλλά μια στρατηγική ανάγκη. Αν εστιάσεις στους πελάτες που έχουν την πιο μεγάλη αξία για σένα, όχι μόνο θα αυξήσεις τα έσοδά σου, αλλά και θα δημιουργήσεις μια επιχείρηση με ισχυρή βάση, φήμη και πιστό κοινό.