Κάθε eshop θέλει να αναπτυχθεί και να αυξήσει τις πωλήσεις του. Οι κριτικές και τα σχόλια πελατών στα eshop μπορούν να παίξουν μεγάλο ρόλο σε αυτό το eCommerce ταξίδι, ενώ αποτελούν μια συμφέρουσα και οικονομική λύση.
Όπως ήδη γνωρίζετε ως επαγγελματίες, οι εργασίες σε ένα online store απαιτούν κάποια tools και apps, που άλλοτε είναι δωρεάν, άλλοτε χρειάζονται χρόνο, τεχνογνωσία και budget. Όλα όμως μπορούν να βοηθήσουν με τον δικό τους τρόπο. Ένα από τα πιο τίμια και χρήσιμα εργαλεία είναι ήδη μέσα στο online store.
Οι κριτικές και τα σχόλια των πελατών έχουν δύναμη, απλώς την ξεχνάμε. Δεν υπάρχουν απλώς για να τα διαβάζετε. Καθορίζουν την εμπιστοσύνη και προσφέρουν πραγματική αξία. Γι’ αυτό και η σωστή χρήση τους μπορεί να καθορίσει όλο την πορεία ενός brand.
Rania Koutsiafti
Η σημασία των κριτικών και των σχολίων
Οι καταναλωτές που ψωνίζουν online δεν μπορούν να αγγίξουν ή να δοκιμάσουν το προϊόν. Χρειάζονται κάτι παραπάνω για να τους κάνει να εμπιστευτούν και να προχωρήσουν στο checkout. Εκεί βοηθούν τα σχόλια πελατών στα eshop. Αυτές οι κριτικές δίνουν μια καθαρή εικόνα για το τι πιστεύουν οι αγοραστές.
Οι κριτικές χτίζουν ή αφαιρούν την εμπιστοσύνη. Είναι αληθινές ιστορίες. Δείχνουν τι λειτούργησε και τι όχι. Δεν είναι απλώς γνώμες: Πρόκειται για αληθινά testimonials (μαρτυρίες) που συνοδεύονται πολλές φορές από εικόνες και λεπτομέρειες σχετικά με τα νούμερα, τις υφές, τη χρήση κ.ο.τ.
Η δύναμη του social proof κρύβεται πίσω από το φαινόμενο των reviews. Όταν οι αγοραστές βλέπουν θετικές κριτικές από άλλους, αισθάνονται ότι δεν ρισκάρουν, επιβεβαιώνονται για τη χρήση, τη λειτουργικότητα και την αυθεντικότητα και πως το προϊόν αξίζει δοκιμής. Οι κριτικές, λοιπόν, λειτουργούν σαν μια κοινωνική επιβεβαίωση, ενισχύοντας την αίσθηση ότι το προϊόν ή η υπηρεσία πληροί τις προσδοκίες τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι κριτικές δημιουργούν μια αίσθηση ασφάλειας και σιγουριάς, κάτι που είναι απαραίτητο στον κόσμο του online shopping, όπου λείπει η φυσική επαφή με το προϊόν και αυτό προκαλεί αμφιβολίες στους αγοραστές.
Η γνώμη όλων μετράει και κυρίως των δυσαρεστημένων πελατών. Τα σχόλια πελατών στα eshop μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τι λειτουργεί καλά και τι όχι στην επιχείρησή σας. Από ελαττωματικά ή λάθος προϊόντα, έως τις υπηρεσίες αποστολής και παράδοσης. Λάθη στο eCommerce σαν και αυτά, μπορούν να κοστίσουν χρόνο, χρήμα και engagement αν παραβλεφθούν.
Όπως μπορούμε να καταλάβουμε, τα σχόλια και τα reviews καθοδηγούν τις αποφάσεις των νέων αγοραστών. Τους βοηθούν να αποφασίσουν πιο γρήγορα και να δείξουν περισσότερη εμπιστοσύνη. Χωρίς κριτικές, οι περισσότεροι φεύγουν και δεν επιστρέφουν ποτέ.
eCommerce Expert
Τα tips που θα σας βοηθήσουν να αξιοποιήσετε τα σχόλια πελατών στα eshop
Ένα brand πρέπει να γνωρίζει πώς μπορεί να χρησιμοποιήσει τις κριτικές με τον σωστό τρόπο. Ας ανακαλύψουμε τις συμβουλές των Eshop Experts σχετικά με πώς να το πραγματοποιήσετε εύκολα και άμεσα:
Ζητήστε κριτικές έξυπνα και όχι πιεστικά
Οι περισσότεροι ξεχνούν να αφήσουν μια κριτική. Το eshop σας πρέπει να ζητήσει. Μην περιμένετε, λοιπόν, από τους πελάτες να αφήσουν reviews, ζητήστε τα με έξυπνο τρόπο. Στείλτε ένα email ή ένα SMS λίγες ημέρες μετά την παραγγελία, για να ρωτήσετε αν όλα πήγαν καλά. Κάντε το εύκολο, με μια σύντομη φόρμα ή ένα κλικ που χαρίζει άμεσα αστεράκια. Τα reviews γίνονται ευκολότερα όταν αφαιρείτε τα περιττά βήματα. Οι αγοραστές δεν θέλουν να παιδεύονται με πολύπλοκες διαδικασίες.
Προβάλετε τις κριτικές σε βασικά σημεία
Οι κριτικές και τα σχόλια πελατών στα eshop, πρέπει να βρίσκονται εκεί που ψωνίζουν, άρα στις σελίδες προϊόντων. Εκεί είναι που καθορίζονται όλα, καθώς ο υποψήφιος αγοραστής συχνά ελέγχει για εμπειρίες άλλων με το προϊόν, οι οποίες ιδανικά συνοδεύονται και από φωτογραφίες. Άλλο ένα σημείο όπου μπορείτε να τις προβάλλετε είναι στην αρχική σελίδα ή σε email. Σκεφτείτε να προσθέσετε μία ή δύο σε διαφημίσεις ή banners. Κάντε τες σύντομες και αληθινές. Όταν το κοινό διαβάζει συνεχώς κριτικές, νιώθει μεγαλύτερη σιγουριά και πατάει πιο εύκολα αυτό το πολυπόθητο κουμπί του «Shop». Μπορούν να γίνουν το τελευταίο «σπρώξιμο» πριν το checkout.
Να απαντάτε, πάντα
Μην μαζεύετε απλώς σχόλια. Απαντήστε. Πείτε «ευχαριστώ» για τα καλά λόγια και διαχειριστείτε με προσοχή και ψυχραιμία τα αρνητικά. Προσπαθήστε να βοηθήσετε κάποιον που αντιμετώπισε ένα πρόβλημα ή να του εξηγήσετε κάτι. Όταν το eshop σας έχει ενεργή παρουσία, ακόμη και στα comments, προβάλλει μια πιο άμεση, φιλική και ανθρώπινη εικόνα στο κοινό. Δείχνει ότι η ομάδα σας ακούει και φροντίζει.
Προσφέρετε μικρές ανταμοιβές
Αν οι αγοραστές δεν ανταποκρίνονται στο κάλεσμά σας, δώστε τους έναν λόγο. Προσφέρετε 10% έκπτωση για την επόμενη παραγγελία ή δωρεάν μεταφορικά. Πείτε τους τί μπορούν να κερδίσουν με μια κριτική. Τηρήστε όσα υπόσχεστε, για να δημιουργήσετε μεγαλύτερη δέσμευση. Αυτό κάνει περισσότερους να προχωρήσουν, καθώς τα σχόλια πελατών στα eshop αυξάνονται από μόνα τους και πιο γρήγορα όταν υπάρχει ανταμοιβή.
Χρησιμοποιήστε τις κριτικές στο περιεχόμενό σας
Οι καλές κριτικές μπορούν από μόνες τους να θεωρηθούν καλό περιεχόμενο. Μοιραστείτε τις ξανά. Εισάγετέ τις στα newsletters σας. Δείξτε τις σε posts στα social media. Διαλέξτε μια δυνατή πρόταση και κάντε την banner. Είναι έξυπνη και δωρεάν προώθηση. Τα σχόλια πελατών στα eshop βοηθούν και στο SEO. Προσθέτουν αληθινές λέξεις στο online store σας. Αυτό βοηθάει το κατάστημά σας να εμφανίζεται στη Google.
eCommerce Expert
Ομαδοποιήστε τις κριτικές ανά θέμα
Αν το προϊόν σας έχει πολλές κριτικές, βοηθήστε τους ανθρώπους να τις φιλτράρουν. Προσθέστε ετικέτες όπως «μέγεθος», «αποστολή», «φωτογραφία» ή «ποιότητα», ώστε οι επισκέπτες να πατούν σε αυτό που θέλουν να διαβάσουν. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και τους κρατά περισσότερο στο online store σας, ενώ δείχνει ότι φροντίζετε και οργανώνετε σωστά.
Ζητήστε κριτικές με φωτογραφία
Μια εικόνα από αληθινούς πελάτες και τα προϊόντα σε χρήση, «εκτοξεύει» το social proof. Ζητήστε να ανεβάσουν φωτογραφίες μαζί με τα σχόλια πελατών στα eshop. Αυτό κάνει το eshop σας να δείχνει αληθινό, τίμιο και δημοφιλές. Επίσης, βοηθάει τους αγοραστές να δουν το προϊόν σε πραγματική χρήση: Ρούχα, έπιπλα, καλλυντικά και gadgets πουλάνε περισσότερο με φωτογραφίες. Μπορείτε να προσθέσετε την επιλογή «Ανεβάστε φωτογραφία» στη φόρμα με τα reviews και να δίνετε έξτρα πόντους ή έκπτωση με κάθε ενέργεια.
Προωθήστε τα καλύτερα σχόλια
Διαλέξτε μερικές δυνατές κριτικές και χρησιμοποιήστε τις ξανά. Βάλτε τις σε posts στα social media, προσθέστε τις στα email newsletters σας και επιλέξτε μία για τη διαφήμιση του προϊόντος. Φτιάξτε ένα section «Happy Customers» στην αρχική σελίδα για να προβάλετε τα πιο επιτυχημένα feedbacks. Επιβραβεύστε την αφοσίωσή τους με ένα δημόσιο ευχαριστώ. Τα σχόλια πελατών στα eshop μπορούν να λειτουργήσουν σαν testimonials αν τις δείξετε σωστά.
eCommerce Expert
Μικρά σχόλια, μεγάλη δύναμη!
Τα σχόλια και τα reviews δεν μοιράζονται απλώς γνώμες για τα eshop, λένε ιστορίες. Εμπνέουν εμπιστοσύνη, καθώς βοηθούν τους άλλους χρήστες να αγοράσουν. Βοηθούν το ηλ. κατάστημα να βελτιωθεί και κάνουν το brand σας να φαίνεται original. Αλλά λειτουργούν μόνο αν τα ζητήσετε, τα προωθείτε σωστά και απαντάτε με φροντίδα.
Κάντε τις κριτικές μέρος του πλάνου σας: Είναι μικρές, αλλά έχουν μεγάλη δύναμη!
