Οι παγκόσμιοι παίκτες του eCommerce προσπαθούν συνεχώς να αναπτύσσουν δυνατές εμπειρίες χρήστη που θα ενισχύουν την αφοσίωση και συχνά παραγκωνίζουν ένα σημαντικό κομμάτι στις πληρωμές και το checkout.
Το checkout στο επίκεντρο της εμπειρίας πελατών
Ανεξάρτητα από το πόσο κομψή είναι η εμπειρία στο front-end, ένα αποτυχημένο ή δυσκίνητο ταμείο μπορεί να ακυρώσει κάθε στρατηγική προσπάθεια που οδήγησε στην πώληση. Μέσα από έρευνα του PYMNTS σε συνεργασία με την Worldpay, διαπίστωσαν ότι το 84% των αγοραστών θεωρούν το one-click checkout «σημαντικό» παράγοντα στις αγοραστικές τους αποφάσεις και καθώς ο ανταγωνισμός αυξάνεται, τέτοιες βελτιστοποιήσεις πληρωμών δεν αποτελούν πλέον μόνο μια τεχνική πρόκληση, αλλά μια επιτακτική ανάγκη ανάπτυξης.
Το διασυνοριακό εμπόριο γνωρίζει άνθηση και προβλέπεται να ξεπεράσει σε αξία τα $10 τρισ. μέχρι το 2030. Αλλά πίσω από τις αισιόδοξες προβλέψεις κρύβεται ένα ανησυχητικό στατιστικό στοιχείο. Σύμφωνα με την έκθεση, το 72% των εμπόρων αναφέρει υψηλότερα ποσοστά αποτυχίας στις διασυνοριακές πληρωμές σε σύγκριση με τις εγχώριες.
Συχνά, το checkout αντιμετωπίζονταν ως μια back-end λειτουργία, ενώ πλέον αποτελεί ένα στρατηγικό προϊόν, το οποίο μετριέται και αξιολογείται διαρκώς για την απόδοσή του. Οι αποτυχίες μπορούν να τα εκτροχιάσουν όλα αυτά. Οι κύριοι "ένοχοι" για τις αποτυχίες στη διαδικασία πληρωμών είναι τα ξεπερασμένα φίλτρα προστασίας για απάτες, η άκαμπτη τραπεζική υποδομή και η έλλειψη τοπικών επιλογών πληρωμής. Το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών που εγκαταλείπουν τις online αγορές τους, ένα 55%, το κάνουν όταν τους ζητούνται πολλαπλές προσπάθειες συναλλαγής.
Newsroom
Όπως αναφέρει και το μέσο, οι σημερινοί καταναλωτές έχουν εκπαιδευτεί να περιμένουν η πληρωμή να είναι απαρατήρητη. "Τη στιγμή που πρέπει να σκεφτούν πώς να πληρώσουν, ο έμπορος τους χάνει". Με το κόστος απόκτησης πελατών να αυξάνεται και τη διαφημιστική απόδοση της επένδυσης να μειώνεται, οι έμποροι πρέπει να στρέψουν την προσοχή τους προς τα μέσα. Η βελτιστοποίηση του checkout δεν είναι μια τεχνολογική λύση. Αν γίνει σωστά, μπορεί να ξεκλειδώσει έσοδα και μακροπρόθεσμη αφοσίωση.
Η σωστή υποδομή πληρωμών μπορεί να συμβάλει στην ενίσχυση των ποσοστών έγκρισης, στη μείωση της απάτης και των επιστροφών, στη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών, στην αύξηση της παγκόσμιας μετατροπής και στην υποστήριξη βελτιωμένων ταμειακών ροών. Εταιρείες όπως η Amazon και το Shopify το γνωρίζουν ήδη αυτό. Εκτός όμως από τους γίγαντες και οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις αρχίζουν να κατανοούν τη δύναμη της βελτιστοποίησης του καλαθιού αγορών.
Στον αγώνα για την παγκόσμια κυριαρχία του eCommerce, το πεδίο μάχης δεν είναι μόνο το marketing ή τα logistics, είναι στο checkout. Με τη μείωση των χρεώσεων που σχετίζονται με την απάτη, την ελαχιστοποίηση των τελών συναλλαγών μέσω έξυπνης δρομολόγησης και τη βελτίωση της ροής μετρητών με ταχύτερους διακανονισμούς, οι εταιρείες μπορούν να ενισχύσουν τα περιθώρια κέρδους. Το ομαλότερο checkout επίσης μειώνει τον φόρτο στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών καθώς τα περισσότερα αιτήματα έχουν να κάνουν με αποτυχημένες πληρωμές και επιστροφές.
Με τα όρια μεταξύ online και offline αγορών να θολώνουν, το επόμενο βήμα θα είναι πληρωμές τόσο απρόσκοπτες που θα μοιάζουν αυτόματες. Από την αυτόματη ανανέωση συνδρομών και τις κάρτες με συμβολικά στοιχεία έως τις βιομετρικές πληρωμές εντός του καταστήματος και την πρόληψη της απάτης με τεχνητή νοημοσύνη, το επίπεδο πληρωμών γίνεται όλο και πιο εξελιγμένο και κεντρικό στην εμπειρία ενός brand. Ενώ μια ακόμη πτυχή της βελτιστοποίησης των πληρωμών που συχνά αγνοείται είναι ο εντοπισμός. Αυτό που λειτουργεί στη Νέα Υόρκη μπορεί να μην λειτουργεί στο Σάο Πάολο ή στο Βερολίνο.
Newsroom
Ανεξάρτητα όμως από οποιαδήποτε εξέλιξη, αυτό που εν τέλει ζητούν οι καταναλωτές είναι η διευκόλυνση, η διαφάνεια και η προστασία. Τα eCommerce brands λοιπόν πρέπει να βρουν την ισορροπία μεταξύ του να είναι ένα checkout αρκετά απρόσκοπτo ώστε να είναι αβίαστo, αλλά και αρκετά αξιόπιστο ώστε να είναι διαφανές και ασφαλές.
