Καθώς ο ανταγωνισμός για το customer loyalty εντείνεται, τα brands εστιάζουν όλο και περισσότερο στην περίοδο μετά την αγορά, ένα κρίσιμο κομμάτι του ταξιδιού των πελατών, που συχνά παραβλέπεται.
Σύμφωνα με τα δεδομένα του PYMNTS Intelligence, τα οποία δείχνουν ότι περίπου οι μισοί από τους καταναλωτές θα αλλάξουν εμπόρους για να λάβουν καλύτερες προσφορές ή περισσότερες υπηρεσίες, οι εταιρείες αναγνωρίζουν ότι η σχέση τους με τους πελάτες εκτείνεται πέρα από το σημείο πώλησης και αναπτύσσουν στρατηγικές για να βελτιώσουν την εμπειρία μετά την αγορά, να δημιουργήσουν μακροπρόθεσμη πίστη και να ενισχύσουν το customer loyalty.
Όπως διαβάζουμε σε σχετικό δημοσίευμα του PYMNTS, μερικές από τις στρατηγικές που ακολουθούν τα brand για αύξηση του customer loyalty είναι:
Προσωποποιημένη και βελτιωμένη υποστήριξη
Μια βασική στρατηγική περιλαμβάνει εξατομικευμένες επακόλουθες επικοινωνίες. Για παράδειγμα, η Amazon χρησιμοποιεί τους εκτεταμένους πόρους δεδομένων της για να στέλνει προσαρμοσμένα email που περιλαμβάνουν συμβουλές προϊόντων, προσαρμοσμένες προτάσεις και ευχαριστήρια σημειώματα. Αυτό κρατά τους πελάτες αφοσιωμένους και ενισχύει την αγορά τους. Ομοίως, η Walmart εμπλουτίζει την επικοινωνία της μετά την αγορά με περιεχόμενο που ενισχύει την εμπειρία αγορών και ενισχύει διαρκείς σχέσεις.
Σε μια εποχή άμεσης ικανοποίησης, η προηγμένη υποστήριξη πελατών είναι επίσης απαραίτητη. Η Sephora, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη που ονομάζεται Sephora Virtual Artist για να παρέχει βοήθεια σε πραγματικό χρόνο με προτάσεις προϊόντων και συμβουλές εφαρμογών, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν άμεση βοήθεια και ενθαρρύνοντας τη μελλοντική δέσμευση.
Προγράμματα επιβράβευσης και επιστροφές
Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένα άλλο κρίσιμο στοιχείο των στρατηγικών μετά την αγορά. Το Starbucks, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί το πρόγραμμα ανταμοιβών για να προσφέρει προσωποποιημένες ανταμοιβές με βάση τα μεμονωμένα ιστορικά αγορών. Οι πελάτες κερδίζουν «αστέρια» για κάθε αγορά, τα οποία μπορούν να εξαργυρωθούν για δωρεάν προϊόντα ή ειδικές προσφορές, δίνοντας κίνητρα για επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις και εμβαθύνοντας τις συναισθηματικές συνδέσεις με το brand και το customer loyalty.
Επιπλέον, μια διαδικασία επιστροφής χωρίς προβλήματα είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση των πελατών. Η Zappos είναι γνωστή για την φιλική προς τον πελάτη πολιτική επιστροφών, προσφέροντας ένα «παραθυράκι» επιστροφής 365 ημερών με δωρεάν αποστολή. Αυτή η δέσμευση για ευκολία και ικανοποίηση ακόμη και σε επιστροφές χτίζει εμπιστοσύνη, ενίσχυση του customer loyalty και ενθαρρύνει μελλοντικές αγορές.
Newsroom
Ελκυστικό περιεχόμενο και συνεχής ανατροφοδότηση
Τα brands επενδύουν επίσης στη δέσμευση περιεχομένου μετά την αγορά για να μεγιστοποιήσουν την αξία του προϊόντος. Το Peloton, για παράδειγμα, παρέχει στους νέους ιδιοκτήτες ποδηλάτων πρόσβαση σε σεμινάρια προπόνησης, φόρουμ κοινότητας και περιεχόμενο κινήτρων, διασφαλίζοντας τη συνεχή δέσμευση και ενισχύοντας τη σύνδεσή τους με το brand.
Τα συνεχόμενα feedback loops είναι μια άλλη κρίσιμη στρατηγική. Η Apple, για παράδειγμα, συλλέγει σχόλια μετά την αγορά μέσω ερευνών και κριτικών υπηρεσιών, επιτρέποντας στην εταιρεία να αντιμετωπίζει γρήγορα προβλήματα και να βελτιώνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της για την ενίσχυση του customer loyalty, ανταποκρινόμενη με συνέπεια στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών.
Συνδρομητικές υπηρεσίες, αποκλειστικές προσφορές και δημιουργία κοινότητας
Οι συνδρομητικές υπηρεσίες κερδίζουν δημοτικότητα για προϊόντα που απαιτούν τακτική αναπλήρωση. Το Dollar Shave Club έχει αξιοποιήσει αυτήν την τάση, προσφέροντας συνδρομές προϊόντων περιποίησης, παρέχοντας στους πελάτες άνετες αυτόματες παραδόσεις, διασφαλίζοντας παράλληλα συνεπή επαναλαμβανόμενη δραστηριότητα.
Η δημιουργία μιας αίσθησης αποκλειστικότητας οδηγεί επίσης στην πίστη. Το πρόγραμμα αφοσίωσης της Nike, Nike Plus, προσφέρει στα μέλη πρόσβαση σε εκδόσεις περιορισμένης έκδοσης, ειδικές προσφορές και αποκλειστικές εκδηλώσεις, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους εκτιμούν.
Τέλος, οι προσπάθειες οικοδόμησης κοινότητας αποδεικνύονται αποτελεσματικές για την ενίσχυση της πίστης. Το πρόγραμμα «Sweat Collective» της Lululemon συνδέει τους πελάτες με τοπικούς εκπαιδευτές γυμναστικής και εκδηλώσεις ευεξίας, δημιουργώντας μια πιστή βάση πελατών μέσω κοινών ενδιαφερόντων και αναπτύσσοντας ένα δίκτυο υποστηρικτών του brand.
Ο ρόλος των Advanced Analytics και του CRM
Τα προηγμένα συστήματα ανάλυσης και διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι απαραίτητα για την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων μετά την αγορά. Το Netflix, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί εξελιγμένα αναλυτικά στοιχεία δεδομένων για να παρακολουθεί τις συνήθειες προβολής και να παρέχει προσαρμοσμένες προτάσεις περιεχομένου, διασφαλίζοντας ότι οι χρήστες λαμβάνουν σχετικές προτάσεις και ενθαρρύνοντας τη συνεχή αφοσίωση.
