Όπως αναφέρει το Chain Store Age, φαίνεται ότι οι αγοραστές δεν είναι ευχαριστημένοι από την online εξυπηρέτηση πελατών, καθώς πρόκειται για μία πτυχή που έχει πολλά περιθώρια βελτίωσης.
Στην έκθεση "2024 Online Retail Trends Report", μια έρευνα με περισσότερους από 1.500 καταναλωτές στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο, που πραγματοποιήθηκε με εντολή της πλατφόρμας iPaaS Celigo, αποκαλύφθηκε ότι το 88% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ και το 79% των ερωτηθέντων στο Ηνωμένο Βασίλειο δήλωσαν ότι οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές απέτυχαν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους τουλάχιστον μία φορά κατά το προηγούμενο έτος.
Οι ερωτηθέντες και από τις δύο χώρες ανέφεραν την αυξημένη τιμολόγηση, τις καθυστερημένες παραδόσεις και τα υπερβολικά έξοδα αποστολής ως τις κύριες απογοητεύσεις τους γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών στο eCommerce. Επιπλέον, ο πληθωρισμός και οι υψηλότερες τιμές ήταν οι κορυφαίες ανησυχίες σε όλες τις χώρες, με το 42% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ και το 44% των ερωτηθέντων στο Ηνωμένο Βασίλειο να σχεδιάζουν να ψωνίζουν λιγότερο από το διαδίκτυο επειδή πρέπει να περιορίσουν τον προϋπολογισμό τους.
eCommerce Expert
Οι κυριότεροι λόγοι για τους οποίους οι ερωτηθέντες στις ΗΠΑ θα σταματούσαν την αγοραστική σχέση με έναν έμπορο λιανικής πώλησης ήταν η παραλαβή προϊόντων που δεν ανταποκρίνονται επακριβώς στις περιγραφές τους (39%), τα υπερβολικά έξοδα αποστολής (38%) και οι καθυστερημένες παραδόσεις (32%).
Ανικανοποίητη η Gen Z
Σημαντική διαφορά στα συναισθήματα γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών παρατηρήθηκε και μεταξύ των γενεών. Αν και το 1/3 του συνόλου των ερωτηθέντων baby boomers ανέφεραν μια άψογη εμπειρία στις online αγορές το 2023, οι ερωτηθέντες της Gen Z εξέφρασαν το μεγαλύτερο ποσοστό δυσαρέσκειας για τις online αγορές, με το 92% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ και το 85% στο Ηνωμένο Βασίλειο να αναφέρουν τουλάχιστον μία αρνητική online συναλλαγή λιανικής πώλησης κατά το τελευταίο έτος.
Τι ζητούν οι αγοραστές;
Η έρευνα διερεύνησε επίσης τις πιο σημαντικές ιδιότητες που αναζητούν οι καταναλωτές στους διαδικτυακούς λιανοπωλητές, τον τρόπο με τον οποίο ερευνούν και αγοράζουν προϊόντα, καθώς και τις προθέσεις δαπανών για τις ανοιξιάτικες και καλοκαιρινές διακοπές:
👉 Οι ερωτηθέντες στις ΗΠΑ ανέφεραν τις χαμηλότερες τιμές (59%), τη δωρεάν αποστολή (53%) και τη γρήγορη αποστολή (33%) ως τις τρεις πιο σημαντικές προσφορές κατά την επιλογή ενός διαδικτυακού λιανοπωλητή. Δήλωσαν επίσης ότι η ευκολία (52%), η μεγαλύτερη πρόσβαση σε προσφορές προϊόντων (48%) και οι χαμηλότερες τιμές (34%) ήταν οι κύριοι λόγοι για τις αγορές τους μέσω διαδικτύου σε αντίθεση με τα φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης.
👉 Περισσότερο από το 40% όλων των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα αναζητήσουν διαδικτυακές προσφορές για την Ημέρα της Μητέρας και την Ημέρα του Πατέρα, ενώ το 37% δήλωσε ότι θα επισκεφθεί ιστοσελίδες και ψηφιακές αγορές για τις καλοκαιρινές διακοπές.
👉 Έξι στους δέκα ερωτηθέντες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις κριτικές προϊόντων που βρίσκονται στις ιστοσελίδες των εμπόρων λιανικής πώλησης όταν λαμβάνουν την τελική τους απόφαση αγοράς, ενώ το 41% στρέφεται σε ιστοσελίδες κριτικών τρίτων.
👉 Περισσότεροι από ένας στους τρεις (35%) ερωτηθέντες δήλωσαν ότι ερευνούν πολλαπλούς λιανοπωλητές και περισσότεροι από το 20% στρέφονται σε αγορές όπως το Amazon ή το eBay για να συγκρίνουν τις επιλογές τιμών.
👉 Στις ΗΠΑ, πάνω από το 70% των ερωτηθέντων της Gen Z βασίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το TikTok για να ερευνήσουν τα προϊόντα που αγοράζουν. Σχεδόν το 60% αυτής της δημογραφικής ομάδας ερωτηθέντων επιλέγει το Amazon ως κορυφαία μέθοδο έρευνας, ενώ το 52% χρησιμοποιεί μηχανές αναζήτησης όπως η Google.
"Οι αγοραστές περιμένουν περισσότερα από τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές, απαιτώντας δωρεάν εγγυημένη έγκαιρη αποστολή και βαθύτερες προσφορές και εκπτώσεις - αλλιώς θα αγοράσουν από αλλού", δήλωσε ο Mark Simon, αντιπρόεδρος στρατηγικής της Celigo. "Για να ανταποκριθούν σε αυτές τις αυξημένες προσδοκίες, οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές πρέπει να βελτιώσουν τις λειτουργίες ηλεκτρονικού εμπορίου, την ολοκλήρωση του back-office και τις στρατηγικές πωλήσεων μέσω παντός καναλιού πολύ πριν από την έναρξη της περιόδου των διακοπών του 2024".