Ίσως έχει τύχει να δείτε τον όρο upsell κατά τη διάρκεια του ταξιδιού σας στο eCommerce και να αναρωτιέστε τι ακριβώς είναι αυτή η στρατηγική πωλήσεων που συμβάλλει στην εμβάθυνση των πελατειακών σχέσεων, τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και την αύξηση των εσόδων.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα δούμε τι είναι η τεχνική αυτή, πότε είναι καλύτερα να το εφαρμόζετε καθώς και βέλτιστες πρακτικές για τη χρήση του για την αύξηση των εσόδων και της ικανοποίησης των πελατών.
Τι είναι το Upsell;
Το upsell είναι μια τεχνική πωλήσεων όπου ένας πωλητής ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει ένα πιο ακριβό προϊόν, να αναβαθμίσει ένα προϊόν ή να προσθέσει επιπλέον χαρακτηριστικά για να κάνει μια πιο κερδοφόρα πώληση. Ο στόχος είναι να αυξηθεί η αξία της πώλησης και το LTV και φυσικά, ως απόρροια να αυξηθούν τα έσοδα της επιχείρησης.
eCommerce Expert
Γιατί είναι σημαντικό να το εφαρμόζεις;
Οι αναβαθμισμένες αυτές πωλήσεις αυξάνουν την αποδοτικότητα των πωλήσεων, δημιουργώντας περισσότερα έσοδα από τους υπάρχοντες πελάτες σας, αντί να αποκτάτε νέους, καθώς αυτό μπορεί να είναι πολύ πιο χρονοβόρο και κοστοβόρο εις βάθος χρόνου.
Ποιοι είναι οι τύποι του;
Η στρατηγική αυτή εμφανίζεται με πολλές μορφές, όπως premium ή αναβαθμισμένα προϊόντα, εκτεταμένες εγγυήσεις, επιλογές χρηματοδότησης, εκπτώσεις παραγγελιών όγκου, συσκευασία δώρου, εξατομίκευση και πολλά άλλα.
Upselling vs. cross-selling: Ποια είναι η διαφορά;
Οι δυο αυτές στρατηγικές είναι τεχνικές πωλήσεων που στόχο έχουν να αυξήσουν τα έσοδα μέσα από τις παραγγελίες, αλλά το πετυχαίνουν με ελαφρώς διαφορετικό τρόπο. Το upsell είναι η τεχνική που πείθει έναν χρήστη να αγοράσει μια ακριβότερη έκδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ενώ από την άλλη πλευρά το cross-sell είναι η τεχνική που ωθεί τον καταναλωτή να προσθέσει συναφή ή συμπληρωματικά προϊόντα ή υπηρεσίες στην υπάρχουσα αγορά του.
Για να το δούμε με συγκεκριμένο παράδειγμα, στην πρώτη περίπτωση μια επιχείρηση που πουλάει υπολογιστές θα μπορούσε να κάνει τους πελάτες αντί για ένα laptop να αναλογιστούν την αγορά ενός μηχανήματος με κορυφαίες προδιαγραφές. Στη δεύτερη περίπτωση, μια ίδια επιχείρηση θα ενθάρρυνε τον αγοραστή που θα ήθελε να αγοράσει ένα laptop να αγοράσει μαζί μια προστατευτική θήκη, ένα ασύρματο ποντίκι και άλλα πρόσθετα που βελτιώνουν την εμπειρία χρήσης της συσκευής.
Πότε να κάνετε upsell;
Συχνότερα θεωρούμε ότι η στρατηγική αυτή εφαρμόζεται πριν από την πώληση αλλά ευκαιρίες υπάρχουν σε κάθε στάδιο ζωής του πελάτη.
👉 Πριν από την αρχική πώληση: Είτε είστε online είτε δια ζώσης, το επιτυχημένο upselling ξεκινάει τη στιγμή που ο πελάτης επισκέπτεται το online ή φυσικό κατάστημά σας. Χρησιμοποιήστε σελίδες προϊόντων για φθηνότερα ή πιο βασικά προϊόντα για να προτείνετε premium ή βελτιωμένες εκδόσεις μέσω διαγραμμάτων σύγκρισης. Σε φυσικό κατάστημα, μπορείτε να τραβήξετε την προσοχή των αγοραστών, τοποθετώντας επιπλέον προϊόντα δίπλα στο βασικό που θέλετε να ενισχύσετε.
👉 Κατά τη διαδικασία checkout: Το cart και το checkout είναι επίσης ένα εξαιρετικό μέρος για διασταυρούμενες πωλήσεις σχετικών προϊόντων. Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε τη σελίδα πληρωμής για να ενημερώσετε τους αγοραστές σας για προσφορές που ενισχύουν την αγορά τους, όπως εκπτώσεις αγορών όγκου, επιλογές εξατομίκευσης, ταχεία αποστολή, συσκευασία δώρου ή ενισχυμένη προστασία.
👉 Αναβάθμιση κατόπιν αγοράς: Οι μεταπωλήσεις επιτρέπουν στους πελάτες να προσθέσουν αναβαθμίσεις στην παραγγελία τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό για λογισμικό ή ψηφιακά στοιχεία, όπου είναι εύκολο να προστεθούν χαρακτηριστικά ή λειτουργίες. Αν κάνετε upsell σε ένα φυσικό προϊόν, ένας τρόπος για να το πετύχετε μετά τη συναλλαγή είναι να προσφέρετε στους πελάτες μια εκτεταμένη εγγύηση ή μια premium υποστήριξη για την αγορά τους.
Βέλτιστες πρακτικές για αναβαθμισμένες πωλήσεις
Οι αναβαθμισμένες πωλήσεις μπορούν να βοηθήσουν μια επιχείρηση να δημιουργήσει πρόσθετο εισόδημα όταν γίνονται σωστά. Οι βέλτιστες πρακτικές περιλαμβάνουν:
👍 Μην γίνεστε άπληστοι: Παρόλο που το upsell είναι ένας πολύ καλός τρόπος αύξησης των εσόδων, δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως σύντομος δρόμος για μεγάλα κέρδη. Αποφύγετε να προτείνετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που είναι σημαντικά ακριβότερη από το προϊόν που αγοράζει ο χρήστης. Όταν κάνετε υπερπώληση, τότε μπορεί να αφήσετε τους αγοραστές σας δυσαρεστημένους, αποτρέποντας τις επαναλαμβανόμενες αγορές και μειώνοντας μακροπρόθεσμα τη διάρκεια ζωής των πελατών.
👍 Επικεντρωθείτε στις ανάγκες του πελάτη: Μπορεί η αύξηση πωλήσεων να είναι ένας σημαντικός στόχος αλλά η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων τόσο με νέους όσο και με υφιστάμενους πελάτες είναι ακόμη πιο σημαντική. Για να το πετύχετε αυτό, πρέπει να παραμείνετε επικεντρωμένοι στις ανάγκες του πελάτη σας και στον τρόπο με τον οποίο η προστιθέμενη αξία της προστιθέμενης πώλησης θα συμβάλει στην ικανοποίηση αυτών των αναγκών. Μην είστε πιεστικοί ή επιθετικοί. Αποδεχτείτε το "όχι, ευχαριστώ" ως απάντηση.
👍 Εκπαιδεύστε τον πελάτη: Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες δεν θα αισθάνονται πιεσμένοι σε μια κατάσταση upsell είναι να προσεγγίσετε τη συζήτηση ως διδακτική στιγμή. Όταν γνωρίζετε τα προϊόντα σας εκ των έσω και έξω, μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους πελάτες σχετικά με τον κίνδυνο να μην επωφεληθούν από την προσφορά σας χωρίς να είστε υπερβολικοί. Προσφέρετε συγκρίσεις δίπλα-δίπλα, ώστε ο πελάτης να δει την αξία της premium έκδοσης.
👍 Δημιουργήστε μια επείγουσα ανάγκη: Όταν συνδυάζετε την αναβάθμιση πωλήσεων με μια άλλη τεχνική πωλήσεων, όπως μια έκπτωση, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα κίνητρο για τους πελάτες να ενεργήσουν πιο άμεσα. Δοκιμάστε να προσφέρετε μια εκπτωτική τιμή μόνο τη στιγμή της προσφοράς για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να λάβουν άμεσα μια απόφαση. Μπορεί να μειώσει τα έσοδά σας, αλλά και πάλι θα βγάλετε περισσότερα χρήματα από ό,τι θα βγάζατε διαφορετικά.
Το upsell είναι μια τεχνική που απαιτεί εκπαίδευση αλλά μπορεί να αποβεί πολύ χρήσιμη και αποδοτική για το eshop σας για να δημιουργήσετε πρόσθετο εισόδημα χωρίς να αποξενώσετε τους πελάτες σας.
