Η αγορά eCommerce αναπτύσσεται με ρυθμό που θυμίζει ποτάμι την άνοιξη: ρέει, φουσκώνει και παρασέρνει μαζί του νέες ευκαιρίες, αλλά και νέες απειλές. Όσο αυξάνονται οι ηλεκτρονικές παραγγελίες, τόσο αυξάνονται και τα παραδοτέα δέματα που ταξιδεύουν από αποθήκες σε γειτονιές σε όλη τη χώρα. Κάπου ανάμεσα στις παραδόσεις, όμως, παραμονεύουν και οι “κυνηγοί δεμάτων”, αυτοί που εκμεταλλεύονται κάθε στιγμή απροσεξίας για να αρπάξουν το δέμα από το κατώφλι του παραλήπτη και έτσι, η κλοπή δεμάτων αποτελεί μια από τις πιο αναδυόμενες απειλές για τα eshop.
Δεν πλήττει μόνο τους καταναλωτές αλλά και την εικόνα του εκάστοτε πωλητή ως αξιόπιστου λιανέμπορα. Εκεί που για τον πελάτη εξαφανίζεται μια παραγγελία, για εσάς εξαφανίζονται κέρδη, χρόνος, και πολλές φορές η καλή φήμη που χτίζετε με κόπο.
Παρακάτω παρουσιάζουμε τρεις στρατηγικές που μπορούν να λειτουργήσουν σαν ασπίδα προστασίας χωρίς να διαταράξουν την εμπειρία του πελάτη. Αντιθέτως, μπορούν να τη βελτιώσουν.
Με ποιους τρόπους μπορούν οι πωλητές να αποφύγουν την κλοπή δεμάτων;
1. Ενισχύστε τη ευελιξία παράδοσης
Οι πελάτες σας θέλουν να έχουν τον έλεγχο. Όχι με την αυστηρή έννοια, αλλά με μια αίσθηση ότι κρατούν την πορεία της παραγγελίας τους μέχρι τη στιγμή που θα φτάσει στα χέρια τους. Η δυνατότητα επιλογής ώρας παράδοσης, αλλαγής ημέρας ή ακόμη και εναλλακτικού σημείου παράδοσης δεν είναι πια “πολυτέλεια”. Είναι στοιχείο άμυνας απέναντι στην κλοπή δεμάτων και βοηθάει με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Πολλοί παραλήπτες μένουν σε πολυκατοικίες όπου οι είσοδοι μένουν για μεγάλο διάστημα ξεκλείδωτες. Κάποιοι εργάζονται μέχρι αργά ή λείπουν συχνά ταξίδι. Ένα eshop που προσφέρει:
· επιλογή συγκεκριμένου ωραρίου,
· δυνατότητα παράδοσης σε γείτονα που ο ίδιος ο πελάτης δηλώνει,
· παραδόσεις σε lockers συνεργατών,
· παράδοση στο χώρο εργασίας,
μειώνει δραματικά τις πιθανότητες να μείνει ένα δέμα εκτεθειμένο.
Η αυτοματοποίηση μπορεί να κάνει αυτήν την ευελιξία ζωντανή. Συστήματα προγραμματισμού παράδοσης που “κουμπώνουν” στο checkout και επιτρέπουν στον πελάτη να διαλέξει το ιδανικό slot λειτουργούν σαν μικρές συμφωνίες ακριβείας μεταξύ εσάς, του courier και του παραλήπτη. Όσο πιο ακριβής η παράδοση, τόσο πιο μικρό το παράθυρο για κλοπή δεμάτων.
2. Βελτιώστε δραστικά τη διαφάνεια και ιχνηλασιμότητα παράδοσης
Η διαδρομή ενός δέματος μοιάζει πολλές φορές με μικρή οδύσσεια. Αν κάθε στάση αυτής της πορείας είναι ορατή στον πελάτη, τότε ο φόβος της απώλειας μικραίνει, όπως μια σκιά που υποχωρεί κάτω από δυνατό φως.
Η τεχνολογία σήμερα σας επιτρέπει να προσφέρετε:
· πραγματικό χρόνο παρακολούθησης,
· ακριβές εκτιμώμενο χρόνο άφιξης,
· ειδοποιήσεις σε κάθε κρίσιμο στάδιο,
· φωτογραφική απόδειξη παράδοσης όταν το δέμα αφεθεί σε επιτρεπτό σημείο.
Για τους Έλληνες καταναλωτές, που έχουν ζήσει αρκετά περιστατικά “δεν σας βρήκα” και “παραδόθηκε αλλά δεν το πήρα ποτέ”, η πλήρης διαφάνεια λειτουργεί σαν ηρεμιστικό γύρω από την κλοπή δεμάτων. Είναι μια τεχνολογία που δεν προστατεύει απλώς το δέμα, αλλά και την ψυχολογία του πελάτη. Ακόμη καλύτερα, μειώνει τον αριθμό των support tickets που χρειάζεται να διαχειριστεί το τμήμα εξυπηρέτησής σας.
Επιπλέον, όταν ο πελάτης βλέπει το φορτηγό του courier να πλησιάζει σε πραγματικό χρόνο, συντονίζει καλύτερα την ημέρα του και βρίσκεται συχνότερα εκεί για να παραλάβει. Το δέμα δεν μένει ούτε λεπτό μόνο του στο κατώφλι.
eCommerce Expert
3. Προσφέρετε ασφαλιστική κάλυψη αποστολών που εμπνέει εμπιστοσύνη
Όταν κάποιος αγοράζει ένα ακριβό προϊόν online, κάνει μια μικρή ευχή: “Μακάρι να φτάσει”. Η ασφάλιση αποστολής μπορεί να μετατρέψει αυτή την ευχή σε πρόβλεψη. Πολλά ελληνικά eshop στηρίζονται αποκλειστικά στην κάλυψη των μεταφορικών εταιρειών. Όμως οι περιορισμοί αυτών των καλύψεων είναι συχνή αιτία ταλαιπωρίας. Χαμηλό όριο αποζημίωσης, αργή διαδικασία δήλωσης απώλειας, γραφειοκρατία που μπερδεύει και κουράζει τον πελάτη.
Η ενσωμάτωση τρίτης ασφαλιστικής υπηρεσίας στο checkout λειτουργεί σαν μικρή ασπίδα για την κλοπή δεμάτων:
· ο πελάτης γνωρίζει ότι το δέμα του προστατεύεται πλήρως από τη στιγμή που φεύγει από την αποθήκη σας,
· η αποζημίωση γίνεται γρήγορα και απλά,
· εσείς δεν κινδυνεύετε να “γράψετε” συνεχώς προϊόντα και επιστροφές,
· δημιουργείτε νέο revenue stream από τις μικρές χρεώσεις ασφάλισης.
Στην πράξη, μια απλή επιλογή στο checkout, διατυπωμένη καθαρά, μπορεί να κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι “το έχετε φροντίσει”. Και αυτό ενισχύει σταθερά την πιστότητά του.
Προς ένα πιο ασφαλές last mile στην ελληνική αγορά
Οι κλοπές δεμάτων δεν θα εξαφανιστούν αύριο το πρωί. Αλλά μπορούν να περιοριστούν δραστικά με στοχευμένες κινήσεις που συνδυάζουν τεχνολογία, οργάνωση και σωστή επικοινωνία. Οι Έλληνες καταναλωτές έχουν υψηλές απαιτήσεις και ταυτόχρονα έντονη ανάγκη για ασφάλεια, ιδιαίτερα όταν παραγγέλνουν προϊόντα που δεν θέλουν να χαθούν στον δρόμο.
Εσείς, ως ιδιοκτήτες eshop, μπορείτε να μετατρέψετε αυτόν τον κίνδυνο σε πλεονέκτημα. Με ευελιξία παράδοσης, διαφάνεια σε κάθε βήμα και ασφάλιση που λειτουργεί χωρίς τριβές, δημιουργείτε ένα delivery experience που δεν αφήνει χώρο για αμφιβολία και παράθυρα για κλοπή δεμάτων. Προστατεύετε τα δέματα, αλλά και την εικόνα του brand σας. Και, τελικά, κερδίζετε κάτι πολύ μεγαλύτερο από μια επιτυχημένη παράδοση: κερδίζετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας και αυτό είναι το πιο ανθεκτικό “πακέτο” που μπορεί να κερδίσει σήμερα.
