Στο eCommerce τοπίο, κάθε ιδιοκτήτης eshop αναγνωρίζει την ύψιστη σημασία του customer service. Δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση και την επίλυση προβλημάτων: Είναι το «όπλο» που θα κάνει τους πελάτες σας να σας θυμούνται και να επιστρέφουν σε εσάς.
Για να ξεχωρίσετε το eshop σας, το customer service πρέπει να κάνει κάθε πελάτη να αισθάνεται ότι το αίτημά του είναι η κορυφαία προτεραιότητά σας, με τον «αχτύπητο» συνδυασμό ενσυναίσθησης και δράσης.
Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντική
Η εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί ως τη βάση που υποστηρίζει κάθε επιχείρηση, περιλαμβάνοντας αλληλεπιδράσεις με πελάτες σε διάφορα κανάλια. Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών υπερβαίνει μια σελίδα με FAQs και μια 24ωρη υποστήριξη μέσω chatbot. Περιλαμβάνει την αντιμετώπιση ερωτημάτων, την παροχή λύσεων και τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών.
Ο αντίκτυπος ενός ισχυρού customer service δεν είναι μόνο η άμεση επίλυση προβλημάτων, την προώθηση του engagement στο brand, το repeat business και την αύξηση των εσόδων.
Σύμφωνα με την έρευνα του Salesforce, το 89% των πελατών είναι πιθανό να πραγματοποιήσει μια επαναλαμβανόμενη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης, τονίζοντας τον ρόλο του στη μακροζωία της επιχείρησης.
Οι πελάτες σήμερα δεν αναζητούν απλώς προϊόντα, αλλά απαιτούν μια ολοκληρωμένη θετική εμπειρία σε όλη τη διάρκεια του αγοραστικού «ταξιδιού» τους με ένα brand. Μια μελέτη του Khoros διαπίστωσε ότι το 83% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι το ανταποκρινόμενο customer service τους έκανε πιο πιστούς πελάτες, ενίσχυσε δηλαδή το customer engagement.
Αυτό υπογραμμίζει μια ανάγκη των επιχειρήσεων να κατανοούν τι σημαίνει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών αλλά και να την εκτελούν αποτελεσματικά.
Οι τύποι του customer service
Για να καλύψουν τις διαφορετικές προτιμήσεις των πελατών, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια customer service. Αυτά περιλαμβάνουν τηλεφωνική υποστήριξη, online αλληλεπιδράσεις μέσω email, social media, live chat και επιλογές self-service, όπως FAQ και εκπαιδευτικούς πόρους. Κάθε κανάλι εξυπηρετεί έναν μοναδικό σκοπό για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
eCommerce Expert
📌In-person: To in-person customer service είναι όταν οι εργαζόμενοι σε ένα online store βοηθούν να βρείτε πράγματα ή να ασχοληθείτε με τις επιστροφές. Σας μιλάνε «πρόσωπο με πρόσωπο» και σας παρέχουν υποστήριξη.
📌Phone: Οι πελάτες αλληλεπιδρούν με έναν επαγγελματία του τμήματος εξυπηρέτησης μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, αναζήτησης πληροφοριών, τεχνικής υποστήριξης ή αντιμετώπισης συγκεκριμένων ανησυχιών.
📌Online: Περιλαμβάνει την παροχή εξυπηρέτησης πελατών μέσω digital καναλιών, όπως email, social media, live chat ή AI chatbots. Ιδιαίτερα ζωτικής σημασίας για το eCommerce, η ηλεκτρονική υποστήριξη ευθυγραμμίζεται με τις συνήθειες και τις προσδοκίες των πελατών.
📌Self-serve: Εξουσιοδοτεί τους πελάτες να επιλύουν προβλήματα μέσω digital πόρων, συμπεριλαμβανομένων FAQ, άρθρων με οδηγίες και εκπαιδευτικών βίντεο.
eCommerce Expert
Πώς μπορείς να κάνεις το customer service αξεπέραστο για τους πελάτες σου
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει την αντιμετώπιση προβλημάτων με «τακτ». Η εξάσκηση της υπομονής σε ό,τι αφορά θέματα πελατών και ενσυναίσθησης, η διασφάλιση σαφούς και ακριβούς επικοινωνίας και η διατήρηση γρήγορων χρόνων απόκρισης συμβάλλουν σε μια θετική εμπειρία πελάτη.
Ακολουθούν 7 tips για να επιτύχετε μια άριστη εμπειρία customer service για τους πελάτες σας:
- Βρείτε τα pain points των πελατών σας
Αντιμετωπίστε προληπτικά κοινές ερωτήσεις ή ζητήματα εκπαιδεύοντας την ομάδα σας. Η μελέτη των πιο συχνών θεμάτων στην εξυπηρέτηση πελατών βοηθά στο να εντοπίζετε τα κοινά προβλήματά τους και να κάνετε έτσι στοχευμένες βελτιώσεις στις υπηρεσίες και τις διαδικασίες σας. Αυτή η γνώση οδηγεί σε ταχύτερους χρόνους επίλυσης, αυξημένο customer satisfaction και πιο αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών συνολικά. Για παράδειγμα, η προετοιμασία άρθρων και βίντεο για την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών.
- Κάντε την υπηρεσία σας ξεχωριστή με personalization
Οι πελάτες χρειάζονται κάτι περισσότερο από γρήγορες απαντήσεις. Τους αρέσει να τους συμπεριφέρεστε με έναν ιδιαίτερο τρόπο γιατί ολοι θέλουν να νιώθουν ξεχωριστοί. Όταν καταλαβαίνετε πραγματικά τους πελάτες σας και την προσωπικότητά τους, όπως και τι τους αρέσει, θυμούνται και εκτιμούν την υπηρεσία σας περισσότερο. Μια μελέτη λέει ότι το 1/3 των πελατών φεύγουν επειδή δεν έχουν αυτό το είδος προσωπικής επαφής. Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν πραγματικά υπηρεσίες που είναι προσαρμοσμένες μόνο για αυτούς, αποζητούν το personalization.
eCommerce Expert
- Επιδείξτε υπομονή και ενσυναίσθηση
Υπομονή και ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε την κατάσταση και τα συναισθήματα κάθε πελάτη χωρίς να βιάζεστε. Αυτή η προσέγγιση χτίζει εμπιστοσύνη και κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, οδηγώντας σε μια πιο θετική εμπειρία και ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες. Οι αποτελεσματικοί customer service agents ακούν ενεργά τους πελάτες, αναγνωρίζουν την απογοήτευσή τους, ζητούν συγγνώμη όταν χρειάζεται και αναλαμβάνουν δράση που ταιριάζει με τη σημασία του ζητήματος.
- Δουλέψτε με γρήγορους χρόνους απόκρισης και παρακολουθήστε το θέμα μέχρι τέλους
Δείξτε στους πελάτες ότι τους εκτιμάτε απαντώντας αμέσως τα ερωτήματά τους και παρακολουθώντας ένα πρόβλημα μέχρι να επιλυθεί. Οι γρήγοροι χρόνοι απόκρισης και η παρακολούθηση στην εξυπηρέτηση πελατών δείχνουν σεβασμό στον χρόνο του πελάτη και δέσμευση για επίλυση των προβλημάτων τους. Αυτή η πρακτική ενισχύει την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, δείχνοντας ότι η εταιρεία προσέχει τον πελάτη και δε καθυστερεί να λύσει οποιοδήποτε ζήτημα. Η συλλογή σχολίων μετά την ανάλυση παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για συνεχή βελτίωση.
- Παρέχετε σαφή και ακριβή επικοινωνία
Είτε μεταφέρετε καλά είτε κακά νέα, η διαφανής επικοινωνία είναι απαραίτητη. Η ειλικρίνεια και η ακρίβεια δημιουργούν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες. Η σαφής και ακριβής επικοινωνία στο customer service διασφαλίζει ότι οι πελάτες κατανοούν τις πληροφορίες και τις οδηγίες που παρέχονται, μειώνοντας τη σύγχυση και τα λάθη. Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών, αποτρέποντας παρεξηγήσεις. Εξάλλου, η εμπιστοσύνη που σας έδειξαν παρέχοντας τα προσωπικά τους στοιχεία, είτε μέσω των leads, είτε κατά τη διαδικασία κάποια αγοράς, κάπως πρέεπι να ανταμειφθεί.
eCommerce Expert
- Δώστε βάση στις κριτικές
Οι άνθρωποι στις μέρες μας βασίζονται πολύ σε αυτά που λένε οι άλλοι για τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν. Τους αρέσει επίσης όταν οι εταιρείες ακούν τις απόψεις τους. Οι θετικές αντιδράσεις προέρχονται από το 77% των πελατών όταν οι εταιρείες ζητούν και εκτιμούν τα σχόλιά τους. Περισσότεροι από τους μισούς ανθρώπους πιστεύουν ότι οι εταιρείες πρέπει να ενεργούν σύμφωνα με αυτά που λένε οι πελάτες. Η Laura Marciano, η οποία εργάζεται στο customer experience στο The DB Method, διαπίστωσε ότι η χρήση του Yotpo για τη συλλογή κριτικών πελατών τους βοήθησε να αναπτυχθούν. Οι αρνητικές κριτικές, ειδικότερα, τους έμαθαν πώς να κάνουν την υπηρεσία τους καλύτερη, όπως να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο ενημερώνουν τους πελάτες για τις παραγγελίες τους.
Shopify Expert
- Συνεχίστε να γίνεστε καλύτεροι
Πρέπει πάντα να ψάχνετε τρόπους για να λύσετε καλύτερα και ευκολότερα τα προβλήματα και να κάνετε βελτιώσεις με βάση αυτά που σας λένε τα δεδομένα. Ο τρόπος με τον οποίο βοηθάτε τους πελάτες σας δεν θα παραμείνει ο ίδιος για πάντα. Δείτε πώς χειρίζεται η ομάδα σας τα πράγματα, πότε λαμβάνετε τις περισσότερες ερωτήσεις και τι ρωτούν συνεχώς οι πελάτες. Χρησιμοποιήστε αυτά που μαθαίνετε για να κάνετε τα πράγματα καλύτερα. Το να παρακολουθείτε πόσο καλά τα πάτε σάς βοηθά να λαμβάνετε έξυπνες αποφάσεις για το μέλλον και να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας για τους πελάτες.
Οι μετρήσεις… μετράνε: Πώς μετράτε την προσφορά του customer service
Οι μετρήσεις παίζουν καθοριστικό ρόλο στην αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του customer service. Άμεσες μετρήσεις όπως ο χρόνος ανάλυσης, ο χρόνος απόκρισης και η βαθμολογία της ικανοποίησης πελατών προσφέρουν πληροφορίες για την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών.
Έμμεσες μετρήσεις, όπως το Resolution time, το Response time και το Customer satisfaction score (CSAT).
- Resolution time: Συνολικός χρόνος για την επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη, επιδεικνύοντας την αποτελεσματικότητα στην επίλυση προβλημάτων.
- Response time: Μετρά πόσο γρήγορα ανταποκρίνεται ένας service agent στις επικοινωνίες πελατών.
- Customer satisfaction score (CSAT): Υπολογίζεται ρωτώντας τους πελάτες εάν είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία τους, παρέχοντας πληροφορίες για τη συνολική ικανοποίηση.
Οι μετρήσεις που επηρεάζονται από την εξυπηρέτηση πελατών:
- Net promoter score (NPS): Μετρά την πιθανότητα των πελατών να προτείνουν την υπηρεσία μιας επιχείρησης σε κλίμακα από το 1 έως το 10.
- Customer churn rate: Μετρά πόσοι πελάτες σταματούν να αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία μιας επιχείρησης με την πάροδο του χρόνου.
- Customer LTV: Εκτιμά το αναμενόμενο κέρδος από έναν πελάτη στο σύνολο του σχέση με την επιχείρηση.
Ένα καλά δομημένο πλάνο customer service, μπορεί να συμβάλει άμεσα και εποικοδομητικά και στο customer retention, μέσω της ικανοποίησης των πελατών και της ικανότητας μιας εταιρείας να μπορεί να ανταποκριθεί σε κάθε συνθήκη.
eCommerce Expert
Εξυπηρέτηση πελατών: Το «κλειδί» της επιτυχίας
Το customer service, ως «η ραχοκοκαλιά» κάθε eCommerce επιχείρησης, κατέχει προσφέρει έναν επιβεβαιωμένο τρόπο επικράτησης στο ανταγωνιστικό digital τοπίο. Με την υιοθέτηση και τη βελτίωση των πρακτικών, οι επιχειρήσεις μπορούν όχι μόνο να ανταποκριθούν, αλλά και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών τους, ενισχύοντας τελικά το customer retention, την αξία διάρκειας ζωής και το ποσοστό conversion.
