Chatbot vs. Conversational AI: Μια κρίσιμη επιλογή για τους «παίκτες» του eCommerce που θέλουν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να απλοποιήσουν τις λειτουργίες ενός eshop. Η κατανόηση των διαφορών μεταξύ αυτών των τεχνολογιών μπορεί να βοηθήσει τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών και να εξοικονομήσουν χρόνο μέσω της αυτοματοποίησης.
Με το 58% των εταιρειών B2B ενσωματώνουν bots στα websites τους και περίπου τα 2/3 των εταιρειών εκφράζουν ικανοποίηση με τις λειτουργίες των bot τους, οι δύο αυτές λειτουργίες, κερδίζουν όλο και περισσότερο έδαφος.
Τα chatbot και τα conversational AI είναι ιδιαίτερα δημοφιλή και στους αγοραστές, καθώς προσφέρουν υποστήριξη πελατών 24/7, γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήματα, προσωποποιημένες προτάσεις και αποτελεσματική παρακολούθηση παραγγελιών, βελτιώνοντας την εμπειρία αγορών και ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών. Πρόσφατες έρευνες αποκαλύπτουν ότι το 67% των αγοραστών χρησιμοποιεί ήδη chatbots για γρήγορες και άμεσες αλληλεπιδράσεις.
Στο σημερινό άρθρο θα παρουσιάσουμε τις Chatbot & Conversational AI διαφορές, εξηγώντας παράλληλα τις δυνατότητές τους, ώστε να μπορούν οι ιδιοκτήτες των eshop να κατανοήσουν ποιο ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες, ποιο θα παρέχει εύρυθμη λειτουργία στο online store τους και ποιο ανταποκρίνεται άμεσα στις προσδοκίες τους.
eCommerce Expert
Chatbot vs. Conversational AI: Ας ξεκινήσουμε
Τι είναι τα chatbot
Τα chatbots είναι εξειδικευμένα AI εργαλεία που έχουν σχεδιαστεί για συγκεκριμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες, που λειτουργούν είτε με προκαθορισμένους κανόνες (rule-based), είτε με προηγμένους αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Επικεντρώνονται κυρίως στην αυτοματοποίηση των απαντήσεων για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών υποστήριξης πελατών ή αφοσίωσης. Τα rule-based chatbot, λειτουργούν σύμφωνα με προκαθορισμένα σενάρια, ανταποκρινόμενα σε ερωτήματα χρηστών βάσει καθορισμένων κανόνων.
Οι δημοφιλείς εφαρμογές των chatbot περιλαμβάνουν την παροχή άμεσων πληροφοριών σε websites, πλατφόρμες social media και εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, τη διαχείριση ερωτήσεων πελατών και την αυτοματοποίηση δραστηριοτήτων αφοσίωσης πελατών, όπως η αποστολή προσωποποιημένων μηνυμάτων marketing.
eCommerce Expert
Τι είναι τα conversational AI
Τα Conversational AI περιλαμβάνουν προηγμένες τεχνολογίες επικοινωνίας όπως η επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), η βαθιά (deep learning) και η μηχανική μάθηση. Αυτά τα συστήματα ερμηνεύουν την ανθρώπινη γλώσσα και ανταποκρίνονται με τρόπο που μιμείται τη φυσική συνομιλία, διακρίνοντάς την από τα παραδοσιακά chatbot που βασίζονται σε κανόνες.
Ένα Conversational AI μπορεί να κατανοήσει το πλαίσιο, τα συναισθήματα και τις προθέσεις. Αυτό επιτρέπει στα chatbot που βασίζονται σε AI, στους βοηθούς φωνής και σε παρόμοια εργαλεία να συμμετέχουν σε πιο σύνθετες και φυσικές αλληλεπιδράσεις. Για παράδειγμα, μπορούν να διακρίνουν εάν ένας πελάτης είναι ενθουσιασμένος με ένα προϊόν ή αναστατωμένος για ένα ζήτημα, προσαρμόζοντας τις απαντήσεις του ανάλογα.
Η εφαρμογή του conversational AI ενισχύει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών με το χειρισμό των ερωτημάτων ρουτίνας και τη βελτίωση της ικανοποίησης των χρηστών μέσω προσωποποιημένων αλληλεπιδράσεων.
Οι διαφορές μεταξύ Chatbot & Conversational AI
Η κατανόηση των διαφορών μεταξύ των Chatbot vs. Conversational AI είναι απαραίτητη για τις επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να εντάξουν στα online store τους αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις στην επικοινωνία με τους πελάτες. Ενώ και οι δύο τεχνολογίες στοχεύουν στην ενίσχυση της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας πελατών μέσω της αυτοματοποίησης, οι προσεγγίσεις και οι δυνατότητές τους ποικίλλουν σημαντικά. Παρακάτω, ακολουθούν οι βασικές διαφορές που διακρίνουν αυτά τα δύο AI εργαλεία στις σύγχρονες στρατηγικές digital επικοινωνίας:
eCommerce Expert
Chatbot vs. Conversational AI - Χρήση τεχνολογίας
Τα chatbots μπορεί να διαφέρουν ως προς την πολυπλοκότητα: Τα chatbot που βασίζονται σε κανόνες ακολουθούν προκαθορισμένα σενάρια για να χειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις, ενώ τα chatbot που υποστηρίζονται από AI χρησιμοποιούν μηχανική μάθηση και NLP για να κατανοούν και να ανταποκρίνονται στις εισροές των χρηστών πιο έξυπνα.
Τα conversational AI εκτείνονται πέρα από τα παραδοσιακά chatbot και περιλαμβάνουν βοηθούς φωνής και άλλες εφαρμογές συνομιλίας. Αυτά τα συστήματα χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης για την ερμηνεία του περιβάλλοντος, την προσαρμογή των απαντήσεων και την παροχή μιας πιο προσωποποιημένες εμπειρίας χρήστη σε πολλά κανάλια.
eCommerce Expert
Chatbot vs. Conversational AI - Εξυπηρέτηση πελατών
Τα chatbot που βασίζονται σε κανόνες λειτουργούν εντός αυστηρών παραμέτρων που ορίζονται από προ-προγραμματισμένους κανόνες και decision trees. Είναι αποτελεσματικά για το χειρισμό ερωτημάτων ρουτίνας και την παροχή συνεπών απαντήσεων με βάση προκαθορισμένα σενάρια.
Τα conversational AI είναι ικανά να επεξεργάζονται σύνθετες ερωτήσεις και να εξελίσσουν απαντήσεις που βασίζονται στη συνεχή μάθηση από τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών. Κατανοούν το πλαίσιο, την πρόθεση και τις προτιμήσεις των χρηστών για να παρέχουν πιο σχετικές με τα συμφραζόμενα απαντήσεις.
Chatbot vs. Conversational AI - Χειρισμός αλληλεπίδρασης
Τα chatbot υπερέχουν στη διαχείριση απλών και προβλέψιμων αλληλεπιδράσεων όπου οι αποκρίσεις είναι προκαθορισμένες και βασίζονται σε συγκεκριμένες συνθήκες trigger.
Τα conversational AI προσφέρουν βελτιωμένες δυνατότητες αλληλεπίδρασης προσαρμόζοντας δυναμικά τις αποκρίσεις με βάση την ανάλυση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και τα σχόλια των χρηστών. Μπορούν να χειριστούν ένα ευρύ φάσμα ερωτήσεων με μεγαλύτερη ακρίβεια και φυσικότητα, συμβάλλοντας σε μια πιο ελκυστική εμπειρία χρήστη.
⚡Chatbot vs. Conversational AI - Η βασικότερη διαφορά⚡
Η βασική διαφοροποίηση έγκειται στο βάθος της συνομιλίας και την ευελιξία. Ενώ τα chatbots είναι αποτελεσματικά για την αυτοματοποίηση εργασιών ρουτίνας και την παροχή συνεπών απαντήσεων εντός προκαθορισμένων ορίων, τα conversational AI επιτρέπουν πιο φυσικές και διαφοροποιημένες αλληλεπιδράσεις. Αξιοποιούν προηγμένες AI τεχνικές όπως το NLP και η μηχανική μάθηση για την κατανόηση του πλαισίου, των συναισθημάτων και της πρόθεσης του χρήστη, παρέχοντας έτσι personalized και συνειδητοποιημένες απαντήσεις σε διάφορες πλατφόρμες.
Εργαλεία Chatbot vs. Conversational AI που «trendάρουν» - Τα παραδείγματα
- ChatGPT: Το ChatGPT του OpenAI είναι ένα ευέλικτο εργαλείο που συνδυάζει τόσο τη λειτουργικότητα του chatbot όσο και τις δυνατότητες conversational AI. Χρησιμοποιεί γενετική τεχνολογία AI για να ερμηνεύει και να απαντά στα ερωτήματα των χρηστών με φυσικό τρόπο. Σε αντίθεση με τα chatbot που βασίζονται σε κανόνες, το ChatGPT μαθαίνει από ένα τεράστιο σύνολο δεδομένων, επιτρέποντάς του να παρέχει σχετικές με τα συμφραζόμενα απαντήσεις σε ένα ευρύ φάσμα θεμάτων και πολυπλοκοτήτων.
- Shopify Inbox & Sidekick (με την υποστήριξη του Shopify Magic): Το Shopify Magic είναι μια σουίτα εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που βασίζονται στο eCommerce και περιλαμβάνει το Inbox και το Sidekick. To Inbox, ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη, προσαρμοσμένο για eCommerce. Χρησιμοποιεί conversational AI για την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών στα καταστήματα Shopify. Δημιουργώντας personalized απαντήσεις, το Inbox βελτιώνει την αφοσίωση και την αποτελεσματικότητα των πελατών, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα ερωτήματα και να ενισχύουν τις πωλήσεις μέσω της βελτιωμένης υποστήριξης πελατών. Το Sidekick είναι ένας eCommerce «σύμβουλος» με δυνατότητα AI που παρέχει αναφορές, πληροφορίες σχετικά με το shipping και τη ρύθμιση μιας επιχείρησης ώστε να μπορεί να αναπτυχθεί. Χρησιμοποιεί μια παραδοσιακή διεπαφή συνομιλίας.
- Google Gemini: Το Google Gemini, είναι ένα προηγμένο εργαλείο conversational AI που αναπτύχθηκε από την Google. Αξιοποιεί την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και τη μηχανική μάθηση για την προσομοίωση συνομιλιών που μιμούνται την ανθρώπινη σε διάφορες πλατφόρμες και εφαρμογές. Οι δυνατότητες του Gemini εκτείνονται πέρα από τα παραδοσιακά chatbot, ενσωματώνοντας multimodal μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης που κατανοούν και δημιουργούν περιεχόμενο κειμένου, εικόνων, ήχου και βίντεο. Αυτή η ευελιξία καθιστά το Gemini κατάλληλο για εργασίες που κυμαίνονται από τη σύνοψη κειμένου και τη μετάφραση έως την κατανόηση εικόνων και τη δημιουργία κώδικα, προσφέροντας ισχυρές λύσεις σε διάφορους τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών, η δημιουργία περιεχομένου και άλλα. Το Gemini λειτουργεί τόσο ως chatbot όσο και ως conversational AI, ικανό να κατανοεί και να ανταποκρίνεται στα ερωτήματα των χρηστών δυναμικά.
- ChatPion: Το ChatPion είναι ένα εργαλείο chatbot που βασίζεται σε κανόνες και έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις, για την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Λειτουργεί σε προκαθορισμένες ροές συνομιλίας και δεν μπορεί να αποκλίνει από τις εντολές του. Αυτό το καθιστά χρήσιμο για το χειρισμό απλών ερωτημάτων, αλλά περιορίζει την ικανότητά του να συμμετέχει σε πολύπλοκες ή ποικίλες συνομιλίες.
- Grammarly: Το Grammarly είναι μια προηγμένη πλατφόρμα conversational AI που χρησιμοποιείται κυρίως για τη βελτίωση της γραπτής επικοινωνίας αντί για τις άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Μπορεί να κατανοήσει την ανθρώπινη γλώσσα, να βοηθήσει στη σύνταξη email και να παρέχει γραμματικές προτάσεις. Ωστόσο, δεν λειτουργεί ως chatbot για δεσμεύσεις εξυπηρέτησης πελατών ή διαδραστικές εργασίες.
Chatbot & Conversational AI: Τα χρήσιμα εργαλεία των eshop
Συμπερασματικά, η κατανόηση των διαφορών μεταξύ Chatbot & Conversational AI είναι σημαντική για την αποτελεσματική χρήση τους στο eCommerce. Τα chatbot βελτιστοποιούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με απαντήσεις βασισμένες σε σενάριο και είναι ιδανικά για τον χειρισμό ερωτήσεων ρουτίνας. Από την άλλη πλευρά, τα conversational AI επεκτείνονται πέρα από τα προκαθορισμένα σενάρια, χρησιμοποιώντας προηγμένες τεχνικές όπως η επεξεργασία φυσικής γλώσσας και η μηχανική εκμάθηση για να διευκολύνουν πιο λεπτές και δυναμικές δεσμεύσεις πελατών.
Καθώς το eCommerce εξελίσσεται, η κατανόηση αυτών των διακρίσεων δίνει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να εφαρμόσουν τη σωστή τεχνολογία για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και της λειτουργικής αποτελεσματικότητας.
