Στη δυναμική σφαίρα του eCommerce, η ενσωμάτωση eCommerce chatbot έχει αναδειχθεί ως βασική στρατηγική, φέρνοντας επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις προσελκύουν πελάτες και διευκολύνουν τις συναλλαγές.
H ενεργή συμμετοχή των πελατών και η διασφάλιση ομαλών συναλλαγών έχουν καταστεί ζωτικής σημασίας για την επιτυχία ενός eshop.
Έτσι, η τεχνολογική καινοτομία που έχει κερδίσει σημαντική έλξη τα τελευταία χρόνια είναι η χρήση των eCommerce chatbot. Αυτά τα αυτοματοποιημένα συστήματα chat «μεταμορφώνουν» τη δυναμική των αλληλεπιδράσεων πελάτη-επιχείρησης, προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες και ενισχύουν τις πωλήσεις.
Ξεκινώντας μια εις βάθος εξερεύνηση των eCommerce chatbot, αυτός ο εκτενής οδηγός περιηγείται στον «πυρήνα τους», ερμηνεύοντας τι σημαίνουν, τους διαφορετικούς τύπους, τις περιπτώσεις πρακτικής χρήσης, τα κανάλια στρατηγικής υλοποίησης, τις βέλτιστες πρακτικές κα.
eCommerce Expert
Τι είναι τα eCommerce chatbot;
eCommerce chatbot είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που έχει σχεδιαστεί για να ξεκινά και να διεξάγει αυτόματα συνομιλίες (chats) με πελάτες, βάσει προκαθορισμένων συνθηκών, ενεργειών ή συμβάντων καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας του shopping τους. Ουσιαστικά, αυτά τα bots προσομοιώνουν αλληλεπιδράσεις που μοιάζουν με ανθρώπινες αντιδράσεις, προσφέροντας μια δυναμική και εξατομικευμένη εμπειρία στους χρήστες.
Γιατί είναι σημαντικά τα eCommerce Chatbot;
Η σημασία των eCommerce chatbots στο σύγχρονο επιχειρηματικό τοπίο αναδεικνύεται ως καθοριστική δύναμη που οδηγεί στη δέσμευση των πελατών και διευκολύνει τις απρόσκοπτες συναλλαγές. Αυτοί οι αυτοματοποιημένοι συνομιλητές, τα bots, παίζουν καθοριστικό ρόλο στην αναμόρφωση του τρόπου με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, προσφέροντας εξατομικευμένες εμπειρίες και εν τέλει ενισχύοντας τις πωλήσεις.
Πολλοί παράγοντες υπογραμμίζουν τη σημασία τους, όπως:
Διαθεσιμότητα 24/7 και άμεσες απαντήσεις
Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές αναζητούν άμεσες απαντήσεις, τα eCommerce chatbot προσφέρουν διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο, διασφαλίζοντας ότι τα ερωτήματα των πελατών αντιμετωπίζονται άμεσα. Μια μελέτη αποκάλυψε ότι το 62% των καταναλωτών προτιμούν να συνομιλήσουν με ένα chatbot παρά να περιμένουν 15 λεπτά για έναν εκπρόσωπο.
Multichannel Engagement
Με πελάτες που αλληλεπιδρούν σε διάφορες πλατφόρμες, οι επιχειρήσεις eCommerce πρέπει να είναι παρούσες όπου κι αν βρίσκεται το κοινό τους. Τα bots διευκολύνουν το multichannel communication (την πολυκαναλική επικοινωνία), προσελκύοντας πελάτες σε eshop, social media πλατφόρμες και apps ανταλλαγής μηνυμάτων, απρόσκοπτα.
eCommerce Expert
Cost-Efficiency
Η παραδοσιακή υποστήριξη πελατών μέσω εκπροσώπων τείνει να συνεπάγεται με υψηλό κόστος και θέτει προκλήσεις όσον αφορά την επεκτασιμότητα μιας επιχείρησης.
Τα chatbots, από την άλλη πλευρά, χειρίζονται αποτελεσματικά χιλιάδες ερωτήματα, προσφέροντας σημαντική εξοικονόμηση κόστους. Το 2022, οι επιχειρήσεις εξοικονόμησαν περίπου 11 δισεκατομμύρια δολάρια με την ανάπτυξη chatbot, μειώνοντας το κόστος υποστήριξης πελατών έως και 30%.
Βελτιωμένο Customer Engagement
Οι πελάτες επιθυμούν όλο και περισσότερο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις με τα brands. Τα bots επιτρέπουν μια συνομιλία όπου τόσο ο χρήστης όσο και το bot μπορούν να ανταλλάσσουν μηνύματα, δημιουργώντας μια πιο διαδραστική επικοινωνία, σε σύγκριση με την τυπική μονόπλευρη μορφή που συναντάμε στα newsletter. Αυτή η αλληλεπίδραση είναι απαραίτητη για τη δημιουργία αφοσίωσης των πελατών και την παρότρυνσή τους να κάνουν επιπλέον αγορές ή να χρησιμοποιήσουν ξανά τις υπηρεσίες σας.
eCommerce Expert
Διαφορετικοί τύποι eCommerce chatbot
Για να κατανοήσετε τις διαφορετικές εφαρμογές και τα οφέλη των eCommerce chatbots, είναι απαραίτητο να κατανοήσετε τους τύπους τους:
Τα simple
Γνωστά και ως rule-based bots, αυτά είναι βασικά και task-specific bots με περιορισμένες δυνατότητες. Λειτουργούν θέτοντας ερωτήσεις που βασίζονται σε προκαθορισμένες επιλογές, καθιστώντας τις ιδανικές για απλούς διαλόγους.
Τα smart
Ενσωματώνοντας τεχνολογίες όπως η AI (τεχνητή νοημοσύνη), τα έξυπνα chatbot υπερβαίνουν τη βασική λειτουργικότητα. Κατανοούν καλύτερα τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις, συμμετέχουν σε συζητήσεις free-flowing και μαθαίνουν από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και προκαθορισμένες παραμέτρους.
Τα hybrid
Συνδυάζοντας χαρακτηριστικά τόσο simple όσο και smart chatbot, τα hybrid chatbots έχουν σχεδιαστεί για να χειρίζονται περίπλοκες περιπτώσεις. Ενσωματώνουν εργασίες που βασίζονται σε rule-based bots, παρέχοντας απαντήσεις που μιμούνται αλληλεπιδράσεις που μοιάζουν με ανθρώπινες.
Πώς μπορείτε να χρησιμοποιείτε το chatbot στο eCommerce
Τα eCommerce chatbot είναι εξαιρετικά χρήσιμα και μπορούν να χρησιμοποιηθούν με πολλούς διαφορετικούς τρόπους σε eshop και online stores. Βοηθούν σε διάφορες εργασίες για να διευκολύνουν την όλη αγοραστική εμπειρία.
Δείτε πώς λειτουργούν μερικά από τα καλύτερα eCommerce chatbot:
Συλλογή πληροφοριών πελατών
Τα chatbot χρησιμεύουν ως αποτελεσματικά εργαλεία για την αποτύπωση της πρόθεσης των επισκεπτών και την εξατομίκευση των generation campaigns. Μιλούν με άτομα που επισκέπτονται το site σας, ρωτώντας για το ποια προϊόντα τους αρέσουν και πώς θέλουν να τους ενημερώσετε για νέα πράγματα και εκπτώσεις.
Προσφορά shopping assistance/customer support
Τα chatbot διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στην απάντηση ερωτήσεων σχετικά με οδηγούς μεγεθών, product variants*, κοστολόγηση και εκπτώσεις/προσφορές. Προσφέρουν άμεση βοήθεια, διασφαλίζοντας ότι οι δυνητικοί πελάτες λαμβάνουν τις απαραίτητες πληροφορίες ακόμη και πριν φτάσουν στο check out, βελτιώνοντας έτσι τη συνολική εμπειρία αγορών.
Upselling και Cross-Selling
Ακριβώς όπως όταν βρίσκεστε σε ένα φυσικό κατάστημα και ένας πωλητής προτείνει άλλα αντικείμενα που μπορεί να σας αρέσουν, τα bots κάνουν το ίδιο. Ξεκινούν συζητήσεις, κατανοούν τι σας ενδιαφέρει και προτείνουν προϊόντα που ταιριάζουν καλά με τις αρχικές σας επιλογές. Αυτό βοηθά στην πώληση περισσότερων και στην προσφορά συμπληρωματικών προϊόντων.
eCommerce Expert
Πρόληψη και ανάκτηση εγκαταλελειμμένων καλαθιών (Abandoned Carts)
Τα eCommerce chatbot διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη μείωση των ποσοστών εγκατάλειψης καλαθιού. Αλληλεπιδρούν προληπτικά με τους χρήστες που εμφανίζουν σημάδια αποχώρησης από το site χωρίς να ολοκληρώσουν μια αγορά, προσφέροντας εκπτώσεις ή παρέχοντας πληροφορίες για να ενθαρρύνουν τους χρήστες να οριστικοποιήσουν τις συναλλαγές τους.
Διατήρηση customer engagement
Εκτός από τις συναλλακτικές αλληλεπιδράσεις, τα chatbot διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην αφοσίωση των πελατών ξεκινώντας αμφίδρομες συνομιλίες. Αυτό διευκολύνει μια ισχυρότερη σύνδεση με τo brand, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να μοιράζονται οδηγίες για τα προϊόντα, να εισάγουν σχετικά στοιχεία και να διατηρούν έναν συνεχή διάλογο με το κοινό τους.
Συλλογή feedback και reviews
Τα chatbot διευκολύνουν τους πελάτες να μοιράζονται τις σκέψεις και τις κριτικές τους (feedback και reviews) σε μια συνομιλία. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να λάβουν πολύτιμα σχόλια και να λύσουν τυχόν μικρά προβλήματα προτού μετατραπούν σε μεγαλύτερα.
Order tracking και updates
Τα chatbot απλοποιούν τη διαδικασία παρακολούθησης των παραγγελιών σας. Σας παρέχουν ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο λαμβάνοντας πληροφορίες από τα συστήματα αποστολής και υποστήριξης, διευκολύνοντας τους πελάτες να γνωρίζουν πού βρίσκονται οι παραγγελίες τους.
eCommerce Expert
Πού μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα eCommerce Chatbots;
Η προσαρμοστικότητα των bots επιτρέπει την εφαρμογή τους σε διάφορες πλατφόρμες:
Live Chat (Στο eshop σας)
Η εφαρμογή chatbots απευθείας στο online store σας ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών και αυξάνει τις πωλήσεις. Μπορούν να καλωσορίσουν νέους επισκέπτες, να τους καθοδηγήσουν στο ταξίδι αγοράς, να προσφέρουν βοήθεια και να αποτρέψουν την εγκατάλειψη του καλαθιού.
Η χρήση των chatbots του Facebook Messenger δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να καλλιεργούν δυνητικούς πελάτες και να κατευθύνουν τους χρήστες στα site τους. Πλατφόρμες όπως το ManyChat και το ChatFuel απλοποιούν τη δημιουργία ροών συνομιλίας.
Τα chatbot του Instagram βοηθούν στην αποτελεσματική διαχείριση των άμεσων μηνυμάτων, παρέχοντας προτάσεις προϊόντων, κατευθύνοντας τους αγοραστές στο online store και διασφαλίζοντας την απρόσκοπτη αλληλεπίδραση με το brand.
Με το WhatsApp Business API, τα online stores μπορούν να αξιοποιήσουν την τεράστια βάση χρηστών του WhatsApp. Τα Chatbots εδώ βελτιώνουν την επικοινωνία, προσφέρουν καλύτερη υποστήριξη πελατών, ανακτούν εγκαταλελειμμένα καρότσια και προσελκύουν αποτελεσματικά τους χρήστες.
Telegram
Παρόμοια με το WhatsApp, το Telegram λειτουργεί ως πλατφόρμα για eCommerce chatbot. Αυτά τα bots βοηθούν στο χειρισμό των ερωτημάτων των πελατών, στη βελτίωση της αφοσίωσης και στην αύξηση των conversion.
Χρήσιμα tips για τη χρήση chatbots στο eCommerce
Για τις επιχειρήσεις που θέλουν να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα των eCommerce chatbot, η τήρηση των βέλτιστων πρακτικών είναι απαραίτητη:
Προσδιορίστε στόχους και use cases
Πριν από την εφαρμογή, καθορίστε με σαφήνεια τους στόχους και χρησιμοποιήστε περιπτώσεις για το chatbot για να διασφαλίσετε ότι ευθυγραμμίζεται με τους επιχειρηματικούς στόχους.
Δώστε προτεραιότητα στα κανάλια
Προσδιορίστε τα κανάλια με την υψηλότερη αφοσίωση χρηστών, χρησιμοποιώντας τα analytics data. Εφαρμόστε chatbots σε αυτά τα κανάλια με προτεραιότητα για να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπό τους.
Διατηρήστε τη ροή απλή και κατανοητή
Σχεδιάστε μια απλή και φιλική προς τον χρήστη ροή επικοινωνίας, διατηρώντας την ευκολία αλληλεπίδρασης του καταναλωτή στο προσκήνιο. Πάντα να έχετε κατά νου το πρόβλημα και την ανάγκη του επισκέπτη σας.
Προετοιμάστε FAQs (συχνές ερωτήσεις)
Δημιουργήστε σχετικά FAQ για την αντιμετώπιση κοινών και επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων, παρέχοντας μια «αποθήκη πληροφοριών».
Αξιοποιήστε τη δύναμη των chatbots σε όλη τη διαδρομή του αγοραστή
Χρησιμοποιήστε chatbots σε όλη τη διαδρομή του αγοραστή, από τα ερωτήματα πριν από την αγορά έως το engagement μετά την αγορά. Με αυτή την τακτική, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπό τους.
Εξασφαλίστε Hand-offs
Δημιουργήστε ένα σύστημα που θα ειδοποιεί τους εκπροσώπους (customer support agents) όταν αντιμετωπίζουν ερωτήματα που ξεπερνούν τις δυνατότητές τους, διασφαλίζοντας ομαλές μεταβάσεις στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
Ενσωμάτωση με το CRM
Ενσωματώστε τα με συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) για την καταγραφή και οργάνωση των δεδομένων πελατών συστηματικά, επιτρέποντας εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις.
Παρακολούθηση και βελτιστοποίηση
Παρακολουθήστε συνεχώς την απόδοση του chatbot, αναλύστε την αφοσίωση των πελατών* και βελτιστοποιήστε τη ροή συνομιλίας για να ενισχύετε συνεχώς την εμπειρία των πελατών.
Τα chatbot, το eCommerce και τα eshop
Ενώ ορισμένες επιχειρήσεις επιλέγουν να δημιουργούν chatbots από την αρχή, πολλές πλατφόρμες eCommerce chatbot απλοποιούν τη διαδικασία. Για παράδειγμα, για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Shopify, το Shopify Inbox αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση. Βελτιώνει τις ερωτήσεις πελατών, προσφέροντας δυνατότητες όπως γρήγορες απαντήσεις, FAQs και order status αυτοματισμούς.
Συμπερασματικά, τα eCommerce chatbot έχουν εξελιχθεί σε απαραίτητα εργαλεία για τις online επιχειρήσεις, προσφέροντας έναν οικονομικά αποδοτικό τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες και ενίσχυση των πωλήσεων.
Κατανοώντας τους τύπους, τις χρήσεις και τις βέλτιστες πρακτικές τους, μπορείτε να τα χρησιμοποιείτε για να βελτιώσετε την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών, αλλά και να παραμείνετε ανταγωνιστικοί.
