Όσο περισσότερο οι πελάτες αναπτύσσουν μια συναισθηματική σύνδεση με το brand σας, η αφοσίωση και η αξία ζωής τους αυξάνονται πολύ πέρα από τις απλές αγοραστικές συναλλαγές. Το μυστικό γι’ αυτό βρίσκεται στο customer experience design — μια στρατηγική προσέγγιση που διαμορφώνει κάθε αλληλεπίδραση που έχουν οι πελάτες με το brand σας, από την πρώτη επαφή μέχρι την εξυπηρέτηση μετά την αγορά.
Τι είναι το customer experience design και γιατί είναι σημαντικό;
Το customer experience design ή εν συντομία CX design αφορά τη στοχευμένη διαχείριση κάθε σημείου επαφής στην πορεία του πελάτη, ώστε να εξασφαλιστεί συνέπεια, ευκολία και συναισθηματική σύνδεση. Μετατρέπει μια απλή αλληλουχία συναλλαγών σε μια ουσιαστική συνομιλία μεταξύ brand και πελάτη.
eCommerce Expert
Γιατί όμως πρέπει να δώσετε έμφαση στο CX; Διότι:
- Χτίζει την αξία του brand επηρεάζοντας θετικά την εικόνα του στην αγορά.
- Αυξάνει την πιστότητα και τη συνολική αξία ζωής του πελάτη μέσω συναισθηματικής σύνδεσης.
- Υποστηρίζει μακροπρόθεσμη ανάπτυξη, πέρα από βραχυπρόθεσμες ενέργειες marketing.
- Τα brands που αγνοούν την εμπειρία πελάτη ρισκάρουν να πλήξουν τη φήμη τους, κάτι που είναι δύσκολο να ανακτηθεί.
Συνεπώς, ένα εξαιρετικό customer experience design μετατρέπει τους περιστασιακούς αγοραστές σε ένθερμους υποστηρικτές.
CX design vs UX design
Η κύρια διαφορά μεταξύ των δυο είναι ότι ο σχεδιασμός UX δεν περιλαμβάνει απαραίτητα κάθε σημείο επαφής. Ο κύριος στόχος του είναι η παροχή μιας απρόσκοπτης τεχνικής εμπειρίας μέσα στον ίδιο τον ιστότοπο ή την εφαρμογή.
Για το UX στο eCommerce, αυτό μπορεί να σημαίνει βελτίωση της διαδικασίας πληρωμής ή άλλων λειτουργιών του website. Ο σχεδιασμός CX, από την άλλη πλευρά, περιλαμβάνει την υποστήριξη της σύνδεσης με την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών σε κάθε στάδιο της διαδρομής τους - τόσο εντός όσο και εκτός των ιστοσελίδων σας. Τα κανάλια customer experience design περιλαμβάνουν πράγματα όπως το email marketing και το engagement στα social media.
eCommerce Expert
Πώς να σχεδιάσετε μια σημαντική εμπειρία πελάτη για το eshop σας
1. Χαρτογραφήστε το ταξίδι αγορών του πελάτη
Ξεκινήστε χαρτογραφώντας κάθε αλληλεπίδραση των προσωπικοτήτων των πελατών σας με την επωνυμία σας. Για παράδειγμα, ένας απλός χάρτης διαδρομής του πελάτη μπορεί να περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
- Διαφημίσεις στις μηχανές αναζήτησης
- Retargeting στα social media
- Emails για abandonded cart
- Διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς στο site σας
- SMS με ενημερώσεις αποστολής
- Εμπειρία unpacking και προϊόν
- Σχεδιασμός συσκευασίας προϊόντων
- Το ίδιο το προϊόν
Η χαρτογράφηση αυτή σας βοηθά να δείτε το ταξίδι του πελάτη σαν ένα ενιαίο σύνολο, δίνοντας τη δυνατότητα για ομοιόμορφο μήνυμα και ύφος μέσα από το customer experience design.
2. Αναλύστε δυνατά σημεία και αδυναμίες
Μόλις χαρτογραφήσετε το ταξίδι του πελάτη, προσδιορίστε τα δυνατά και αδύνατα σημεία της εμπειρίας του πελάτη χρησιμοποιώντας μια απλή ανάλυση SWOT για να εξετάσετε τι λειτουργεί και τι όχι. Από εκεί και πέρα, θα είστε σε θέση να μάθετε από τα δυνατά σας σημεία και να σημειώσετε πρόοδο εκεί όπου υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης.
Εξετάστε επίσης τα πολλαπλά κανάλια που χρησιμοποιείτε στο marketing για να δείτε πώς κάθε ένα από αυτά συγκρίνεται με τα υπόλοιπα ή πώς κάποιο μπορέι να υστερεί.
3. Συμβαδίστε με τη διάθεση κάθε σημείου επαφής
Καθώς μαθαίνετε από τα δυνατά σας σημεία και στη συνέχεια εφαρμόζετε αυτά τα μαθήματα στις αδυναμίες σας, δεν μπορείτε να αντιγράψετε και να επικολλήσετε αυτό που λειτούργησε για ένα κανάλι σε ένα άλλο. Πρέπει να ταιριάζετε με τη διάθεση και την ενέργεια του χρήστη σε κάθε συγκεκριμένο σημείο επαφής του customer experience design.
Για παράδειγμα, ίσως ανακαλύψατε ότι τα Instagram ads δεν αποδίδουν τόσο καλά όσο κάποια άλλα κανάλια σας. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να αμφισβητήσετε είναι η ευκολία: Είναι οι διαφημίσεις ακατάστατες; Υπάρχει μια αίσθηση ευκολίας στα μηνύματά σας ή μια αίσθηση πίεσης; Αν υπάρχει πίεση, πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε τυχόν σημεία πόνου;
Μόλις δημιουργήσετε μεγαλύτερη ευκολία στις επικοινωνίες σας, μπορείτε να εργαστείτε για την εμβάθυνση της σύνδεσής σας με τον πελάτη. Για παράδειγμα, αφού διορθώσετε τις διαφημίσεις σας στο Instagram και βεβαιωθείτε ότι αυτές οι αλλαγές βοηθούν, μπορείτε να εργαστείτε για να εκπλήξετε και να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας σε διάφορα σημεία επαφής. Για παράδειγμα, στις αποστολές προϊόντων, θα μπορούσατε να εκπλήξετε και να ευχαριστήσετε συμπεριλαμβάνοντας δωρεάν δώρα -όπως δείγματα προϊόντων, αυτοκόλλητα ή άλλα καλούδια που σχετίζονται με το brand ή τις σειρές προϊόντων σας.
4. Δοκιμάστε και παρακολουθήστε τις αλλαγές
Κάθε αλλαγή που κάνετε στο customer experience design θα πρέπει να δοκιμάζεται και να παρακολουθείται. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να δοκιμάσετε δύο εκδοχές ενός email επιβεβαίωσης αποστολής: μια βασική έκδοση με τα στοιχεία παρακολούθησης και μια πιο εορταστική έκδοση που στοχεύει στη σύνδεση με τους πελάτες σας. Ίσως θα μπορούσατε να τους υπενθυμίσετε τις κοινές σας αξίες ή να τους ενθαρρύνετε να επικοινωνήσουν με τον ιδρυτή με τα σχόλιά τους. Εφόσον κάνετε την αλλαγή παρακολουθήστε τα έσοδα που προκύπτουν από το email marketing ώστε να έχετε μετρήσιμα αποτελέσματα.
Στο σχεδιασμό CX, είναι σημαντικό να εξετάζετε τόσο τα ποσοτικά όσο και τα ποιοτικά δεδομένα. Ένα από τα οφέλη του CX είναι ότι αν καλλιεργήσετε τη σύνδεση με τους πελάτες σας, αυτοί θα είναι πιο πιθανό να μιλήσουν όταν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης. Η σφυρηλάτηση αμοιβαίας εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας θέτει τα θεμέλια για την ανάπτυξη ενός ειλικρινούς βρόχου ανατροφοδότησης: Οι πελάτες εμπιστεύονται ότι η φωνή τους έχει σημασία για εσάς και εσείς εμπιστεύεστε ότι η άποψή τους είναι ανεκτίμητη. Με τη σειρά σας, επωφελείστε και οι δύο από την εφαρμογή της ανατροφοδότησής τους με τρόπους που βελτιώνουν και αναπτύσσουν την επιχείρησή σας.
5. Κάντε σταδιακές, συνεχείς βελτιώσεις
Το customer experience design είναι μια δυναμική διαδικασία. Ενημερώνετε τακτικά το customer journey map και βελτιώστε τα κανάλια marketing με βάση τα δεδομένα, ώστε να προσφέρετε ολοένα καλύτερες εμπειρίες και να ενδυναμώσετε τη σχέση με τους πελάτες σας.
Η επένδυση στο customer experience design μετατρέπει το brand σας σε κάτι παραπάνω από ένα απλό καταναλωτικό προϊόν. Μέσω δημιουργίας συναισθηματικά ουσιαστικών, απρόσκοπτων και προσωποποιημένων εμπειριών μπορείτε να επιτύχετε αύξηση στα conversion rates, μεγαλύτερη αξία ζωής πελάτη, ισχυρότερη πιστότητα και θετική φήμη και βελτίωση της αναγνωρισιμότητας και της αξίας του brand. Σε μια αγορά με τόσες επιλογές, η μοναδική εμπειρία που προσφέρετε είναι το μεγαλύτερο προνόμιο σας. Χρησιμοποιήστε την για να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε πιστούς υποστηρικτές.
