Η αξία των customer reviews στο eCommerce: Γιατί η φωνή των πελατών πρέπει να ακούγεται

Οι αγοραστές εμπιστεύονται περισσότερο τις αυθεντικές και αληθινές κριτικές παρά το προβαλόμενο success story ενός brand, γεγονός που τις καθιστά απαραίτητες για την επιτυχία και τα conversion. Έτσι, τα customer reviews στο eCommerce διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη διαμόρφωση των αγοραστικών αποφάσεων των πελατών. Οι αγοραστές βασίζονται σε αυτά για να κρίνουν την ποιότητα των προϊόντων και την αξιοπιστία των υπηρεσιών. Τα θετικά και τα αρνητικά σχόλια επηρεάζουν την εμπιστοσύνη τους. 

Έτσι, οι θετικές κριτικές αυξάνουν τις πωλήσεις, χτίζουν την αξιοπιστία του brand και προσφέρουν πληροφορίες για τις προτιμήσεις των πελατών. Ως ιδιοκτήτες των eshop, μπορείτε να συλλέξετε και να προβάλετε κριτικές πελατών στο online store σας, καθώς μπορούν να προσελκύσουν περισσότερους αγοραστές και να ενισχύσουν την προβολή. 

Η δύναμη των κριτικών των πελατών στο είναι αναμφισβήτητη για το eCommerce, και θα σας εξηγήσουμε αμέσως γιατί.

Οφέλη από τα customer reviews στο eCommerce 

Δημιουργούν εμπιστοσύνη και αξιοπιστία

Οι κριτικές πελατών βοηθούν στη δημιουργία εμπιστοσύνης μεταξύ brands και αγοραστών. Οι καταναλωτές εμπιστεύονται τις απόψεις άλλων πελατών περισσότερο από τις εταιρικές περιγραφές. Οι θετικές κριτικές δείχνουν ότι τα προϊόντα είναι αξιόπιστα. Οι αρνητικές κριτικές, εάν αντιμετωπίζονται σωστά, μπορούν να προωθήσουν την ειλικρίνεια. Η εμπιστοσύνη αυξάνει την αφοσίωση των πελατών, η οποία ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές, κάνοντας τους πελάτες να επιστρέφουν για περισσότερα. Η εμφάνιση ειλικρινών κριτικών πελατών στα eshop μπορεί να βελτιώσει τη φήμη του brand.

Αυξάνουν τις πωλήσεις και τα conversion

Οι αγοραστές συχνά διαβάζουν κριτικές πριν αγοράσουν. Τα θετικά σχόλια τους πείθουν να αγοράσουν, ενώ τα αρνητικά μπορεί να τους απομακρύνουν. Οι σαφείς, ειλικρινείς κριτικές μειώνουν την αμφιβολία και τονώνουν την αυτοπεποίθηση. Περισσότερες κριτικές σημαίνουν περισσότερο social proof, που οδηγεί σε υψηλότερες μετατροπές. Τα customer reviews στο eCommerce μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, καθώς επηρεάζουν καταλυτικά τις αποφάσεις αγοράς.

Βελτιώνουν το SEO και την ορατότητα

Οι μηχανές αναζήτησης κατατάσσουν τις σελίδες υψηλότερα όταν έχουν νέο περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες. Οι καταναλωτές με τις κριτικές τους παρέχουν συνεχώς περιεχόμενο (UGC) και λέξεις-κλειδιά. Οι κριτικές αυξάνουν τη δραστηριότητα ενός eshop, η οποία σηματοδοτεί τις μηχανές αναζήτησης να ενισχύσουν την ορατότητα. Οι επιχειρήσεις με πολλές κριτικές έχουν περισσότερες πιθανότητες να εμφανιστούν στα αποτελέσματα αναζήτησης, προσελκύοντας περισσότερη οργανική επισκεψιμότητα.

Αν χρειάζεσαι περισσότερα SEO tips, είσαι στο σωστό μέρος!

Προβάλλουν τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών

Τα customer reviews στο eCommerce αποκαλύπτουν τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους αγοραστές. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτά τα σχόλια για να βελτιώσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Οι κριτικές επισημαίνουν κοινά προβλήματα, τα οποία μπορούν να επιδιορθώσουν τα brands για να αποφύγουν μελλοντικά παράπονα. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τις εταιρείες να αναπτύξουν καλύτερα προϊόντα και να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών, οδηγώντας σε υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης.

Ενισχύουν το social proof και επηρεάζουν τη συμπεριφορά των αγοραστών

Όταν οι καταναλωτές βλέπουν άλλους να μοιράζονται θετικές εμπειρίες, είναι πιο πιθανό να αγοράσουν. Τα customer reviews στο eCommerce δημιουργούν αυτό το εφέ. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις απόψεις άλλων αγοραστών, ειδικά όταν υπάρχουν πολλές κριτικές. Το ισχυρό social proof δημιουργεί εμπιστοσύνη, ενθαρρύνοντας τους αγοραστές να ακολουθούν άλλους και να κάνουν αγορές.

Μειώνουν τις επιστροφές προϊόντων

Τα λεπτομερή customer reviews στο eCommerce βοηθούν τους αγοραστές να κάνουν πιο σίγουρες επιλογές. Οι σαφείς περιγραφές προϊόντων και τα ειλικρινή σχόλια παρουσιάζουν με μεγαλύτερη ακρίβεια και αληθοφάνεια τα αντικείμενα. Οι αγοραστές ξέρουν τι να περιμένουν, γεγονός που μειώνει τη δυσαρέσκεια. Λιγότερες παρεξηγήσεις οδηγούν σε λιγότερες επιστροφές. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες.

Ενθαρρύνουν την αλληλεπίδραση και τη δέσμευση με τον πελάτη

Οι κριτικές πελατών ενθαρρύνουν την αλληλεπίδραση μεταξύ αγοραστών και brand. Η απάντηση σε κριτικές δείχνει ότι μια εταιρεία εκτιμά τις απόψεις των πελατών. Αυτή η αλληλεπίδραση δημιουργεί πίστη και ενθαρρύνει τη μελλοντική δέσμευση. Οι ευχαριστημένοι πελάτες μπορούν να γράφουν περισσότερες κριτικές, αυξάνοντας το περιεχόμενο. Οι engaged πελάτες είναι πιο πιθανό να γίνουν repeated αγοραστές.

Παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για την ανάπτυξη της επιχείρησης

Τα customer reviews στο eCommerce προσφέρουν απευθείας σχόλια από πραγματικούς χρήστες. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αναλύσουν κριτικές για να εντοπίσουν ελαττώματα προϊόντων ή να ανακαλύψουν χαρακτηριστικά που επιθυμούν οι αγοραστές. Αυτές οι πληροφορίες υποστηρίζουν την ανάπτυξη προϊόντων και την επιχειρηματική στρατηγική. Οι εταιρείες που ακούν τα σχόλια των πελατών μπορούν να βελτιώσουν τα προϊόντα, να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών και να οδηγήσουν σε μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.

Πώς να λάβετε κριτικές από τους πελάτες σας

Τώρα που καταλαβαίνετε γιατί τα customer reviews στο eCommerce έχουν σημασία, ήρθε η ώρα να σκεφτείτε τρόπους για να τα αποκτήσετε. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, οι κριτικές θα έρχονται φυσικά. Αλλά μπορείτε επίσης να τα αποκτήσετε πιο γρήγορα για να φέρετε περισσότερους επισκέπτες στο eshop σας, ως εξής:  

• Ρωτήστε απευθείας: Στείλτε ένα ευγενικό email ή μήνυμα ζητώντας customer reviews στο eCommerce μετά από μια αγορά. Ένα σαφές, φιλικό αίτημα μπορεί να τα ενθαρρύνει να μοιραστούν την εμπειρία τους, ειδικά αν σταλεί την κατάλληλη στιγμή, όπως μετά την παράδοση.
• Προσφέρετε κίνητρα: Παρακινήστε τους πελάτες να αφήσουν μια κριτική, προσφέροντας εκπτώσεις, κουπόνια ή πόντους για την επόμενη αγορά τους. Αυτή η μικρή ανταμοιβή αυξάνει την πιθανότητα σχολίων, ενώ παράλληλα ενθαρρύνει την επανάληψη της επιχειρηματικής δραστηριότητας για το eCommerce store σας.
• Στείλτε follow up email: Αφού ένας πελάτης λάβει την παραγγελία του, στείλτε ένα επακόλουθο email υπενθυμίζοντάς του να αφήσει μια κριτική. Συμπεριλάβετε έναν άμεσο σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικής, ώστε να μπορούν να μοιραστούν γρήγορα και εύκολα την εμπειρία τους.
• Κάντε το εύκολο: Απλοποιήστε τη διαδικασία ανάρτησης των customer reviews στο eCommerce, με απλές φόρμες ή επιλογές ελέγχου με ένα κλικ. Όσο λιγότερος χρόνος και προσπάθεια απαιτείται, τόσο πιο πιθανό είναι οι πελάτες να ολοκληρώσουν την διαδικασία, οδηγώντας σε υψηλότερα ποσοστά συμμετοχής.
• Αξιοποιήστε τα social media : Χρησιμοποιήστε τις social media πλατφόρμες, όπως το Facebook ή το Instagram για να ζητήσετε κριτικές, λόγω του highly - engaged χαρακτήρα τους. Μοιραστείτε αναρτήσεις που προσκαλούν τους πελάτες να υποβάλουν σχόλια και να χρησιμοποιήσουν άμεσους συνδέσμους στη σελίδα κριτικής, διευκολύνοντας τη συμμετοχή τους.

BONUS: Τι να κάνετε μετά από μια αρνητική κριτική

Ακόμη και με εξαιρετικά προϊόντα και καλή εξυπηρέτηση, αρνητικές κριτικές μπορούν να υπάρξουν, συμβαίνουν και στους καλύτερους! Το πώς αντιδράτε όμως είναι σημαντικό και μπορεί να κάνει την επιχείρησή σας να ξεχωρίσει σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές.

Δείτε τι πρέπει να κάνετε:

• Απάντηση στην κριτική: Απαντήστε στον πελάτη και προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα. Εάν το διορθώσετε, ο πελάτης μπορεί να αλλάξει ή να διαγράψει την κριτική.
• Να είστε ειλικρινείς και να μιλάτε προσωπικά: Μην χρησιμοποιείτε απαντήσεις copy-paste. Γράψτε ένα προσωπικό μήνυμα, χρησιμοποιήστε το όνομά σας και δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για την επίλυση του προβλήματος.
• Προσφέρετε μια τηλεφωνική κλήση: Είναι δύσκολο να επιλύσετε πλήρως τα προβλήματα σε μια σύντομη απάντηση. Ζητήστε από τον πελάτη να καλέσει για να συζητήσετε το πρόβλημα και να του παρέχετε καλύτερη υποστήριξη.

Για περισσότερα eCommerce tips από experts, κλικ ΕΔΩ!

Ο ρόλος των customer reviews στο eCommerce είναι πέρα για πέρα καθοριστικός

Τα customer reviews στο eCommerce διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη διαμόρφωση των αποφάσεων των αγοραστών. Δημιουργούν εμπιστοσύνη, προσελκύουν νέους πελάτες και επισημαίνουν τομείς προς βελτίωση. Με τη συλλογή και τη διαχείριση κριτικών ενεργά, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν μια ισχυρότερη online παρουσία και να οδηγήσουν σε μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.