Η απάτη επιστροφών αποτελεί ένα παγκόσμιο αυξανόμενο ζήτημα, που κοστίζει δισεκατομμύρια στους πωλητές ετησίως. Μάλιστα μέσα από πρόσφατες εκτιμήσεις αποδείχθηκε ότι οι δόλιες επιστροφές αντιπροσωπεύουν έως και το 13% των συνολικών επιστροφών στις ΗΠΑ, επηρεάζοντας σημαντικά τα περιθώρια κέρδους. Μέσα από την άνοδο του eCommerce, οι δυνατότητες κατάχρησης έχουν διευρυνθεί, γεγονός που ωθεί τα brand να επανεξετάσουν τις πολιτικές επιστροφών τους.
Μέσα στο 2023, η απάτη με τις επιστροφές κόστισε στους λιανοπωλητές σχεδόν $102 δισ. δολάρια, αυξημένη κατά 20% σε ετήσια βάση ενώ ένα 44% από τα αντικείμενα αυτά δεν μεταπωλούνται ποτέ. Μάλιστα αυτή είναι μια τάση που δεν περιορίζεται μόνο στις ΗΠΑ.
Απάτη επιστροφών: Η μη ηχηρή αλλά αυξανόμενη απειλή
Η έξαρση του eCommerce στο Ηνωμένο Βασίλειο έχει οδηγήσει σε αύξηση της απάτης των πελατών, ιδίως σε σχέση με τις πολιτικές επιστροφών όπου σημειώνουν υψηλότερο ποσοστό από ότι εκείνες των καταστημάτων. Η τάση αυτή κοστίζει εκατομμύρια ευρώ στους λιανοπωλητές κάθε χρόνο, δίνοντας σε ορισμένους καταναλωτές την ευκαιρία να εκμεταλλεύονται τις πολιτικές επιστροφών με τρόπους που δεν ήταν προβλεπόμενοι.
Ένα trend που προκαλεί ανησυχία είναι η εμφάνιση των «επιστροφών ως υπηρεσία», ένα σύστημα όπου οι εγκληματίες του κυβερνοχώρου βοηθούν τα άτομα να προχωρήσουν σε απάτη επιστροφών έναντι αμοιβής. Οι μεγαλύτεροι λιανοπωλητές του Ηνωμένου Βασιλείου, όπως η River Island και η Trainline, ανταποκρίνονται σε αυτήν την πρόκληση.
Newsroom
Σε συνέντευξή του στο PYMNTS, ο Senior Operational Risk Manager της River Island, Grant Shipway, σημείωσε την ανησυχητική "κανονικοποίηση" της απάτης επιστροφής χρημάτων στη σημερινή κουλτούρα. Είπε ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι γεμάτα με συζητήσεις σχετικά με κόλπα και στρατηγικές για τη διάπραξη δόλιων επιστροφών, καθιστώντας απαραίτητη την υιοθέτηση προηγμένης τεχνολογίας και συνεργατικών προσπαθειών από τους λιανοπωλητές για την καταπολέμηση αυτού του αυξανόμενου ζητήματος.
Η οργανωμένη απάτη επιστροφής χρημάτων ως υπηρεσία γίνεται όλο και πιο κοινή», δήλωσε ο Shipway. «Οι εγκληματικές επιχειρήσεις διαφημίζουν και προωθούν όλο και περισσότερο αυτές τις υπηρεσίες σε social media πλατφόρμες όπως το Telegram, το Discord, το Facebook, το TikTok και το Instagram, δελεάζοντας όλο και περισσότερους καταναλωτές να ενεργήσουν ανέντιμα. Οι εγκληματίες του κυβερνοχώρου ενημερώνουν επίσης τους καταναλωτές, μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σχετικά με τα κόλπα και τις στρατηγικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να γίνουν πιο επιδέξιοι για να διαπράττουν απάτη επιστροφών».
Η River Island χρησιμοποιεί εξελιγμένες τεχνολογικές λύσεις, όπως η πλατφόρμα πρόληψης απάτης Ravelin, για την αντιμετώπιση της απάτης των πελατών. Ο Shipway τόνισε ότι ενώ η τεχνολογία όπου πλέον συμπεριλαμβάνεται και το AI μπορεί να αντιμετωπίσει τους ευκαιριακούς απατεώνες, απαιτείται ευρύτερη πολιτισμική αλλαγή.
Newsroom
Με έμφαση στα δεδομένα
Η τεχνολογία της Ravelin, δήλωσε ο Shipway, συμβάλλει στον περιορισμό της απάτης των πελατών επειδή «μας δίνει μια σαφή εικόνα κάθε συναλλαγής και του πελάτη που βρίσκεται πίσω από αυτήν, ώστε να μπορούμε να εντοπίσουμε και να σταματήσουμε τους απατεώνες, εξασφαλίζοντας παράλληλα μεγάλη αξία και εμπειρία για τους γνήσιους πελάτες. Όλοι συμφωνούμε ότι η απάτη επιστροφών αποτελεί σημαντική πρόκληση, αλλά η αντιμετώπισή της δεν πρέπει να γίνεται εις βάρος της προστασίας, της εμπειρίας και της αξίας για τους νόμιμους αγοραστές».
Ο Διευθυντής Απάτης και Πληρωμών της Trainline Nick Aiken επανέλαβε τις ανησυχίες του Shipway και δήλωσε ότι όσοι διαπράττουν κατάχρηση επιστροφής χρημάτων γίνονται όλο και πιο εξελιγμένοι, συχνά μοιράζονται τις τακτικές τους στα social media. Η προσέγγιση της Trainline περιλαμβάνει την εκπαίδευση των καταναλωτών σχετικά με τις συνέπειες των πράξεών τους, με στόχο την αποκατάσταση εκείνων που ενδέχεται να μην κατανοούν πλήρως τις συνέπειες των δόλιων δραστηριοτήτων τους.
Ο Aiken δήλωσε ότι η συνεργασία της Trainline με τη Ravelin έχει αποφέρει θετικά αποτελέσματα.
«Από τότε που αρχίσαμε να συνεργαζόμαστε με τη Ravelin πριν από αρκετά χρόνια, τα επίπεδα απάτης με κάρτα χωρίς παρουσία μειώνονται σταθερά», δήλωσε ο Aiken στο PYMNTS. «Η Ravelin ήταν πολύ καλή και πολύ ισορροπημένη όσον αφορά τη δυνατότητα να κρατήσει τις απώλειες και τα μπλοκαρίσματα σε χαμηλά επίπεδα. Το μόνο που μένει στον κουβά της πρόληψης είναι η πραγματική απάτη επιστροφών. Ο γνήσιος πελάτης περνάει, κάτι που είναι ζωτικής σημασίας. Με λίγα λόγια, το Ravelin μας βοηθάει να κρατήσουμε τις απώλειες απάτης σε χαμηλά επίπεδα, μεγιστοποιώντας παράλληλα τη μετατροπή των πελατών».
Το 2022, οι ηλεκτρονικές επιστροφές ενδυμάτων έφτασαν πάνω από 4,1 δισεκατομμύρια λίρες, ενώ οι προβλέψεις δείχνουν αύξηση 16,7% μέχρι το 2027. Τα υψηλότερα ποσοστά επιστροφών εμφανίζονται μετά από εκδηλώσεις όπως η Black Friday.
Newsroom
Οι παγκόσμιοι λιανοπωλητές αντιμετωπίζουν ένα πολύπλοκο τοπίο όπου η εμπιστοσύνη των πελατών είναι ζωτικής σημασίας και η προστασία των γνήσιων αγοραστών από τις επιπτώσεις των ανέντιμων ενεργειών άλλων αποτελεί προτεραιότητα. Αξιοποιώντας την τεχνολογία και εκπαιδεύοντας τους καταναλωτές, οι εταιρείες σημειώνουν πρόοδο στην αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος.
