Οι επιστροφές προϊόντων αποτελούν κόστος επιχειρηματικής δραστηριότητας για όλους τους εμπόρους.
Newsroom
Εάν δεν το χειριστούν σωστά, μπορεί να παρουσιάσουν ένα σημείο τριβής, απογοητεύοντας τους πελάτες τόσο πολύ που μπορεί να αποθαρρυνθούν να ψωνίσουν ξανά από αυτήν την εταιρεία.
Υπάρχουν βέβαια και οι απατεώνες: Παίζουν σε «σύστημα», μερικές φορές αναφέρουν ότι τα προϊόντα δεν έφτασαν ή δεν έλαβαν ποτέ αυτό που παρήγγειλαν και ζητούν επιστροφές χρημάτων.
Ο Doriel Abrahams, head of risk στις ΗΠΑ και στη Forter και ο Richard Kostick , Διευθύνων Σύμβουλος της 100% PURE , δήλωσαν ότι τα ίδια δεδομένα που χρησιμοποιούνται για την καταπολέμηση των απατεώνων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της ίδιας της διαδικασίας επιστροφών και με αυτόν τον τρόπο, για τη βελτίωση της πίστης των πελατών.
Οι τάσεις σήμερα
Ο Abrahams είπε ότι στην digital εποχή, μια δημοφιλής κίνηση είναι το bracketing - όπου οι online buyers αγοράζουν ένα προϊόν σε διάφορα μεγέθη και στη συνέχεια επιστρέφουν τις επιλογές που δεν ταιριάζουν. Αλλού, ορισμένες μελέτες διαπιστώνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές έχουν ομολογήσει ότι επέστρεψαν αντικείμενα αφού τα χρησιμοποίησαν μόνο μία ή δύο φορές.
«Πιστεύουμε ότι περίπου το 15% των επιστροφών αποτελούν στην πραγματικότητα απάτη ή αντιπροσωπεύουν κατάχρηση του συστήματος», είπε.
Οι απάτες είναι πολλές, καθώς τα άτομα επιστρέφουν άδεια κουτιά στους λιανοπωλητές ή επιστρέφουν κουτιά φορτωμένα με τούβλα. Μερικοί απατεώνες μεταπωλούν ακόμη και τα αντικείμενα που έχουν λάβει μετά την επιστροφή χρημάτων.
Για τους εμπόρους, πρόσθεσε ο Kostick, οι επιστροφές είναι δαπανηρές. Πρέπει να αναπτυχθεί προσωπικό για να χειριστεί τα εμπορεύματα που αποστέλλονται πίσω. Για την εταιρεία του Kostick, που επικεντρώνεται στα καλλυντικά, το γεγονός παραμένει ότι το χρησιμοποιημένο απόθεμα απλά δεν μπορεί να επιστραφεί - πρέπει να καταστραφεί.
Η εταιρεία στράφηκε σε μια πολιτική σύμφωνα με την οποία ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει να διατηρήσει την παραγγελία αντί να την επιστρέψει, κάτι που έχει οδηγήσει σε διαφορετικούς τρόπους απάτης, καθώς ζητά επίσης επιστροφές χρημάτων και κρατά τα καλλυντικά.
Στη συνέχεια, η 100% PURE υιοθέτησε μια πολιτική όπου οι αυτοματοποιημένες επιστροφές έχουν δώσει τη θέση τους σε μια high-touch διαδικασία, καθώς η συνέχεια των επιστροφών απαιτεί από τα άτομα να απευθυνθούν στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.
Οι υπάλληλοι λαμβάνουν αυτό που είπε ο Kostick, «copious notes» για πελάτες που πιστεύουν ότι κάνουν κατάχρηση της διαδικασίας. Οι ίδιοι πελάτες υποχρεούνται να αποστέλλουν τα προϊόντα πίσω με δικά τους έξοδα, γεγονός που περιορίζει την απάτη. Οι κατά συρροή καταχραστές απλώς αφαιρούνται από την πελατειακή βάση, καθώς η εταιρεία θα αρνηθεί να συνεργαστεί μαζί τους. Το ποσοστό αποδόσεων της εταιρείας είναι περίπου 2%.
Τα δεδομένα είναι σημαντικά για την προστασία
Όταν συναλλάσσεσαι με εκατομμύρια πελάτες, είναι δύσκολο να παρακολουθείς τα πάντα. Μερικοί πελάτες μπορεί ακόμη και να προσπαθήσουν να εξαπατήσουν το σύστημα δημιουργώντας -online- πλαστές ταυτότητες.
Σύμφωνα με τον Abrahams, η κατοχή των σωστών δεδομένων μπορεί να βοηθήσει στη διάκριση μεταξύ καλών και κακών πελατών. Η Forter, χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία για να καταλάβει ποιοι είναι οι πελάτες και τι κάνουν. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν ποιον να εμπιστεύονται και διευκολύνει τις επιστροφές αντικειμένων χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών.
«Το κόλπο», λέει ο Abrahams, «είναι να διδάξουμε τους υπολογιστές να σκέφτονται όπως αυτοί οι άνθρωποι και να κάνουν τις σωστές ερωτήσεις».
Η ανάλυση δεδομένων μπορεί επίσης να δείξει εάν πολλοί πελάτες προέρχονται από την ίδια περιοχή ή χρησιμοποιούν την ίδια συσκευή. Ο Kostick λέει ότι το AI μπορεί επίσης να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών, ακόμη και με πολλούς πελάτες.
Ολοένα και περισσότερες εταιρείες εντάσσουν στο δυναμικό τους τεχνολογίες που υποστηρίζονται από το AI, όπως για παράδειγμα η Amazon: Το Amazon Pharmacy ξεκινά αυθημερόν παράδοση συνταγών στη Νέα Υόρκη και το Λος Άντζελες με τη βοήθεια του AI και της μηχανικής μάθησης.
Newsroom
Το AI μπορεί επίσης να βοηθήσει στην παρακολούθηση των προϊόντων. Οι πολλές επιστροφές μπορεί να σημαίνουν ότι κάτι δεν πάει καλά με ένα προϊόν, τη συσκευασία του ή αυτό που αρέσει στους πελάτες. Στο μέλλον, τα προϊόντα μπορεί να κατασκευάζονται ακόμη και για ένα άτομο, κάτι που θα ήταν καλό για το περιβάλλον.
Προς το παρόν, η κοινή χρήση δεδομένων μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν ποιος είναι αξιόπιστος και ποιος όχι. Αλλά ο Abrahams προειδοποιεί ότι μερικοί άνθρωποι θα προσπαθούν πάντα να βρουν τρόπους να εξαπατήσουν το σύστημα.
Σε τελική ανάλυση, είπε ο Abrahams, «υπάρχουν άνθρωποι εκεί έξω των οποίων ο σκοπός της ζωής τους είναι να βρουν ‘’μικρές τρύπες’’ στις επιχειρηματικές διαδικασίες και να τις εκμεταλλευτούν προς όφελός τους».
