Νέα έρευνα του ICSC αποκαλύπτει ότι οι καταναλωτές επιστρέφουν τα προϊόντα που έχουν αποκτηθεί μέσω online αγορών, πολύ πιο συχνά από αυτά που αγοράζουν σε φυσικά καταστήματα.
Όπως αναφέρει και το CSA, το μέσο ποσοστό επιστροφής για online συναλλαγές είναι 15,2%, τρεις φορές υψηλότερο από το ποσοστό επιστροφής που ήταν 5% για αγορές εντός καταστήματος, σύμφωνα με την Έρευνα Επιστροφών Καταναλωτή της ICSC, η οποία πραγματοποιήθηκε online μεταξύ 7 και 9 Φεβρουαρίου με περισσότερους από 1.000 καταναλωτές να συμμετέχουν στη δημοσκόπηση.
Για κάθε 100$ που ξοδεύουν οι χρήστες online, επιστρέφονται κατά μέσο όρο 15$, ενώ επιστρέφονται κατά μέσο όρο μόνο 5$ για κάθε 100$ που ξοδεύουν σε φυσικό κατάστημα.
Οι επιστροφές αγορών ανά κλάδο
Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για την επιστροφή των online αγορών είναι κατεστραμμένα προϊόντα (52%), ακατάλληλα στοιχεία (50%), προϊόντα που δεν ήταν όπως αναμενόταν (42%) και λάθος αποστολές (37%).
Η ICSC διαπίστωσε ότι το ποσοστό των online επιστροφών ήταν υψηλότερο από ό,τι στο κατάστημα σε όλες τις κατηγορίες λιανοπωλητών που μελετήθηκαν, αν και το χάσμα ήταν μεγαλύτερο για τα πολυκαταστήματα με έκπτωση, όπου οι καταναλωτές επέστρεψαν μόλις το 6,2% των αντικειμένων που αγόρασαν στα καταστήματα σε σύγκριση με το 33,2% των ειδών που αγοράστηκαν online.
Όσο για τον κλάδο της ένδυσης, οι καταναλωτές επέστρεψαν το 22% των προϊόντων που αγόρασαν online, ένα ποσοστό υπερτριπλάσιο από αυτό των προϊόντων που αγόρασαν στο κατάστημα (6,2%). Τα δεδομένα της ICSC διαπίστωσαν ότι το 87% των καταναλωτών που αγοράζουν φανατικά από online storeς, το κάνουν περισσότερο με είδη ρουχισμού γιατί έτσι μπορούν να τα δοκιμάσουν στο σπίτι τους και να τα επιστρέψουν σε περίπτωση που δεν είναι ικανοποιημένοι.
«Γνωρίζουμε εδώ και αρκετό καιρό την αξία brick-and-mortar για τη στρατηγική ενός λιανοπωλητή», δήλωσε ο Tom McGee, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της ICSC.
«Τα πιο πρόσφατα ευρήματά μας το αποδεικνύουν περαιτέρω, δείχνοντας ότι το ποσοστό επιστροφής για αγορές στο κατάστημα είναι τρεις φορές μικρότερο από το ποσοστό επιστροφής για αγορές online. Επιπλέον, οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο προσεκτικοί με τις αλλαγές των πολιτικών επιστροφής που έχουν ως αποτέλεσμα επιπρόσθετες χρεώσεις ή μικρότερα περιθώρια για επιστροφές.»
Με βάση μια ακόμη έρευνα, με στοιχεία από την Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής Λιανικής (NRF), το μικτό ποσοστό επιστροφής για αγορές λιανικής στον τομέα της ομορφιάς είναι 4,3%, με τις επιστροφές να κοστίζουν στους λιανοπωλητές 743 δισεκατομμύρια δολάρια σε εμπορεύματα το 2023. Έτσι, πολλοί υποστηρίζουν ότι η στροφή προς την digital αγορά ομορφιάς είναι εμφανής και με τη συμβολή του AR θα γίνει και ευκολότερη.
Newsroom
Άλλα σημαντικά σημεία από την Έρευνα Επιστροφών Καταναλωτή (Consumer Returns Survey) περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
- Το 82% των ερωτηθέντων είπε ότι κατά τη διαδικασία online αγορών, οι πολιτικές επιστροφών επηρεάζουν το εάν αποφασίζουν να αγοράσουν από έναν λιανοπωλητή.
- Εάν οι έμποροι λιανικής χρέωναν για την αποστολή αγορών που πραγματοποιήθηκαν online, το 71% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι πιθανότατα θα σταματούσαν να ψωνίζουν από αυτήν την εταιρεία εντελώς, ενώ 6 στους 10 δήλωσαν ότι πιθανότατα θα σταματούσαν να ψωνίζουν online με λιανοπωλητές που μείωσαν το free return window.
- Το 60% των ερωτηθέντων είπε ότι τους δόθηκε πλήρης επιστροφή χρημάτων και απλώς τους είπαν να διατηρήσουν τα αγαθά που είχαν αγοράσει online στο παρελθόν.
- Το 79% των καταναλωτών θα ήταν περισσότερο διατεθειμένο να επισκεφτεί ένα κατάστημα λιανικής για να κάνει μια επιστροφή εάν χρεωνόταν για την επιστροφή προϊόντων που αγοράστηκαν online, ενώ το 77% είπε επίσης ότι θα επισκεπτόταν ένα κατάστημα λιανικής για να πραγματοποιήσει μια αγορά εάν χρεωνόταν για την επιστροφή προϊόντων.
Για να μειωθεί το φαινόμενο των επιστροφών των online αγορών και να μην επηρεάσει άλλο αρνητικά το eCommerce, οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να επικεντρωθούν σε ευέλικτες πολιτικές για να διατηρήσουν τους πελάτες.
Newsroom
Οι περισσότεροι αγοραστές είναι πλέον διστακτικοί στο να αγοράσουν online, λόγω των αυξημένων τελών επιστροφής.
