Στους αλληλοδιαπλεκόμενους κόσμους του eCommerce, του social commerce και των online αγορών, το omnichannel vs multichannel είναι δυο αρκετά δημοφιλείς λέξεις. Γνωρίζετε όμως επαρκώς τις διαφορές ανάμεσα στις δυο έννοιες;
Παρακάτω, ως Eshop Experts θα σας δώσουμε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να αποφασίσετε ποια προσέγγιση θα ακολουθήσετε για να προωθήσετε το eshop σας.
Τι είναι τα omnichannel vs multichannel και πώς λειτουργούν;
Τι είναι η omnichannel marketing στρατηγική;
Το omnichannel είναι μια πελατοκεντρική στρατηγική πωλήσεων που παρέχει μια απρόσκοπτη αγοραστική εμπειρία μεταξύ των marketing καναλιών. Αξιοποιεί τα δεδομένα των πελατών για την παροχή μιας ενοποιημένης εμπειρίας σε κάθε σημείο και συσκευή, όπως desktop, mobile και φυσικά καταστήματα. Σε μια προσέγγιση omnichannel vs multichannel, η πρώτη χρησιμοποιεί αυτοματοποίηση και ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για να διασφαλίσει τη συνέπεια στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, είτε online είτε offline. Δηλαδή, στη σύγκριση μεταξύ τους, η omnichannel εμπειρία χρησιμοποιεί ενωμένα όλα τα κανάλια επικοινωνίας, χωρίς να διακόπτονται και έτσι δεν διακόπτεται ποτέ και το ταξίδι αγοράς του καταναλωτή.
Η επικοινωνία σε κάθε κανάλι είναι ευθυγραμμισμένη με τους λόγους που οι πελάτες χρησιμοποιούν ένα συγκεκριμένο κανάλι. Έτσι, δείχνουν επίγνωση του ατομικού τους σταδίου στον κύκλο ζωής του πελάτη ενώ το αγοραστικό κοινό μπορεί να ολοκληρώσει αγορές όπου κι αν βρίσκεται, καθώς μια omnichannel στρατηγική λαμβάνει υπόψη τη διάχυση μεταξύ των καναλιών και προσφέρει εμπειρίες στους πελάτες εντός και μεταξύ των καναλιών.
Πλεονεκτήματα & μειονεκτήματα
✔️ Βελτιωμένη ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών.
✔️ Καλύτερη συλλογή και ανάλυση δεδομένων.
✔️ Αύξηση των πωλήσεων και των εσόδων.
✔️ Βελτιωμένα ποσοστά μετατροπής μέσω καμπανιών marketing με βάση τα δεδομένα.
✔️ Καλύτερη κατανόηση των προσδοκιών των πελατών και των προτιμώμενων καναλιών.
❌ Απαιτεί σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογία και υποδομές.
❌ Πολύπλοκη εφαρμογή και διαχείριση.
❌ Μπορεί να απαιτήσει οργανωτική αναδιάρθρωση.
Πώς λειτουργεί το omnichannel commerce;
Στην ουσία, ανάμεσα στα omnichannel vs multichannel, το πρώτο καταργεί τα όρια μεταξύ των διαφόρων sales channels και marketing για να δημιουργήσει ένα ενιαίο, ολοκληρωμένο σύνολο όπου δεν υπάρχουν διακρίσεις ανάμεσα στα κανάλια και δημιουργείται μια ενιαία eCommerce εμπειρία. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να προσθέσει προϊόντα στο cart του σε mobile συσκευή και κατόπιν να ολοκληρώσει τη συναλλαγή από ένα desktop χωρίς να χαθεί κανένα δεδομένο.
Το omnichannel marketing συγχωνεύει τους κόσμους των ιστοσελίδων, των email, των remarketing ads, των social media και των φυσικών τοποθεσιών για την προβολή εξατομικευμένων προσφορών, προϊόντων και μηνυμάτων.
Τι είναι μια multichannel marketing στρατηγική;
Από την άλλη, μια multichannel στρατηγική συνδυάζει την εμπειρία του πελάτη και δίνει στους καταναλωτές την επιλογή να συμμετέχουν στο κανάλι που προτιμούν. Είναι ευέλικτη, αλλά απαιτεί από τα brand να δρουν εντός των ορίων του καναλιού, με κάθε μεμονωμένο κανάλι να έχει τις δικές του καμπάνιες marketing και τους δικούς του στόχους.
Ανάμεσα στο omnichannel vs multichannel, σκεφτείτε το δεύτερο ως έναν τροχό με ακτίνες. Στο κέντρο του τροχού βρίσκεται το προϊόν σας και στην εξωτερική στεφάνη του τροχού βρίσκονται οι πελάτες σας με κάθε ακτίνα να συμβολίζει μια ξεχωριστή και ανεξάρτητη ευκαιρία αγοράς. Μόλις γίνει σαφές ποια κανάλια έχουν την καλύτερη απήχηση στην αγορά-στόχο σας, μπορείτε να τα βελτιστοποιήσετε για να μεγιστοποιήσετε τις προσπάθειες σας.
Πλεονεκτήματα & μειονεκτήματα
✔️ Μεγαλύτερη εμβέλεια και προβολή.
✔️ Ευελιξία στη στόχευση διαφορετικών segments πελατών.
✔️ Πολλαπλά σημεία επαφής για customer engagement.
✔️ Δυνατότητα προσαρμογής της marketing προσέγγισης σε συγκεκριμένα κανάλια.
✔️ Ευκαιρία δοκιμής και βελτιστοποίησης των στρατηγικών σε διαφορετικές πλατφόρμες.
❌ Ασυνέπεια στην εμπειρία του πελάτη.
❌ Δυσκολία στην παρακολούθηση και τη μέτρηση των επιδόσεων λόγω των πολλών δεδομένων σε διαφορετικά κανάλια και πλατφόρμες.
❌ Περιορισμένη ενσωμάτωση μεταξύ των καναλιών.
Πώς λειτουργεί το multichannel commerce;
Ανάμεσα στο omnichannel vs multichannel, το multichannel χρησιμοποιεί πολλαπλά ανεξάρτητα σημεία επαφής για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Ο κύριος στόχος είναι να επεκτείνει την εμβέλεια ενός brand, διασφαλίζοντας ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμα σε πολλαπλές πλατφόρμες για να καλύψουν τις ανάγκες διαφορετικών πελατών.
Το multichannel commerce σας επιτρέπει να στοχεύετε σε διαφορετικά segments πελατών και να μεγιστοποιείτε την προβολή. Μέσα από αυτό το μοντέλο αυξάνετε την παρουσίας σας και προσφέρετε περισσότερους τρόπους αλληλεπίδρασης με το brand σας. Αν και τα επιμέρους κανάλια λειτουργούν ανεξάρτητα, συμβάλλουν σε μια συνολικά βελτιωμένη εμπειρία χρήστη.
Βασικές διαφορές μεταξύ των δυο προσεγγίσεων στο eCommerce
Έτσι, στο omnichannel vs multichannel, έχουμε από τη μία, μια στρατηγική που προσφέρει διαφορετικές αλλά ενοποιημένες μεθόδους αγορών στους καταναλωτές για να παρέχει μια απρόσκοπτη, συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια και από την άλλη, μια στρατηγική που χρησιμοποιεί πολλαπλά κανάλια για να προσεγγίσει τους πελάτες, αλλά τα κανάλια αυτά λειτουργούν ανεξάρτητα, προσφέροντας ξεχωριστές και διακριτές εμπειρίες αγορών μέσω του digital marketing.
Υπάρχουν μερικές βασικές διαφορές μεταξύ των στρατηγικών omnichannel και multichannel:
Πώς θα επιλέξετε τη σωστή στρατηγική για την επιχείρησή σας
Η επιλογή της στρατηγικής έχει να κάνει με το είδος της eCommerce επιχείρησης. Η έναρξη ως φυσικό κατάστημα λιανικής πώλησης σε σχέση με ένα ψηφιακά εγγενές brand κάνει τη διαφορά στο ποια προσέγγιση θα πρέπει να επιλέξετε.
Η μετατροπή μιας επιχείρησης επίσης σε omnichannel απαιτεί σημαντικούς πόρους, ενώ μάλιστα δεν υπάρχει δυνατότητα να σταματήσετε στα μισά του δρόμου. Πριν όμως αποφασίσετε ανάμεσα στα omnichannel vs multichannel σημαντικό είναι να εξετάσετε τρεις βασικές έννοιες:
Εξετάστε το κοινό-στόχο σας και τις προτιμήσεις του: Ένας omnichannel πελάτης αναμένει μια συνεπή εμπειρία σε όλες τις πλατφόρμες και απρόσκοπτη μετάβαση μεταξύ ψηφιακών και φυσικών σημείων επαφής. Αξιολογήστε την ικανότητά σας να διαχειρίζεστε δεδομένα πελατών και να εφαρμόζετε αυτοματισμούς για την υποστήριξη μιας τέτοιας προσέγγισης.
Καθορίστε αν διαθέτετε τους κατάλληλους πόρους: Η παροχή μιας εμπειρίας omnichannel απαιτεί επενδύσεις και ικανότητες στον τομέα της πληροφορικής και σωστή υποδομή. Εάν έχετε δημιουργήσει μια αρχιτεκτονική headless commerce, μπορεί να χρειάζεστε ένα ισχυρό CMS για την εκτέλεση. Εάν έχετε μια παραδοσιακή αρχιτεκτονική, ένα σύστημα product information management (PIM) μπορεί να λειτουργήσει ως η τεχνολογική σας ραχοκοκαλιά. Ίσως επίσης χρειαστεί να προσλάβετε ειδικούς σε eCommerce τεχνολογίες.
Εξετάστε τα κίνητρα συμμετοχής: Ένα από τα κλειδιά για τη μετάβαση σε omnichannel vs multichannel περιλαμβάνει τους ανθρώπους και τα κίνητρα. Εξτάστε αν τα κίνητρα ανταποκρίνονται στη μεγιστοποίηση πωλήσεων σε ένα κανάλι ή επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη.
Ανεξάρτητα από το αν επενδύετε σε multichannel ή omnichannel, η ανάπτυξη μιας ευέλικτης στρατηγικής για την προσαρμογή και την ενσωμάτωση νέων καναλιών θα καθορίσει αν θα είστε επιτυχημένοι αύριο.
eCommerce Expert
Ένα σύντομο FAQ για να καταλάβετε καλύτερα το omnichannel vs multichannel
Είναι το Amazon multichannel ή omnichannel;
Το Amazon είναι ένας omnichannel λιανοπωλητής, καθώς παρέχει στους πελάτες της μια απρόσκοπτη, ολοκληρωμένη εμπειρία αγορών σε πολλά κανάλια, όπως το online, το φυσικό κατάστημα και οι mobile εφαρμογές.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ omnichannel και multichannel στην υποστήριξη πελατών;
Η διαφορά μεταξύ της omnichannel vs multichannel όσον αφορά στο support, έγκειται στην marketing προσέγγισή τους. Η omnichannel υποστήριξη παρέχει μια απρόσκοπτη και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια, ενώ η multichannel υποστήριξη προσφέρει πολλαπλούς τρόπους επικοινωνίας για τους πελάτες, χωρίς απαραίτητα να ενοποιεί τα κανάλια ή να διασφαλίζει μια συνεπή εμπειρία.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ multichannel και cross-channel;
Η διαφορά μεταξύ multichannel και cross-channel έγκειται στο επίπεδο ολοκλήρωσης. Το πρώτο αναφέρεται στη χρήση περισσότερα του ενός κανάλια για το marketing ή την υποστήριξη πελατών, ενώ το cross-channel δίνει έμφαση στην ενοποίηση και τον συντονισμό αυτών των καναλιών για τη δημιουργία ενός απρόσκοπτου ταξιδιού του πελάτη.
Rania Koutsiafti
Ποιο είναι ένα παράδειγμα omnichannel;
Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η Apple, η οποία προσφέρει μια συνεπή εμπειρία πελάτη μέσω του eshop της, των φυσικών καταστημάτων λιανικής και της εφαρμογής υποστήριξης της Apple, επιτρέποντας στους πελάτες να εναλλάσσονται μεταξύ των καναλιών αβίαστα, διατηρώντας παράλληλα μια συνεκτική εμπειρία.
Εξετάστε λοιπόν πώς λειτουργεί το δικό σας brand και ποια προσέγγιση από το omnichannel vs multichannel marketing φαίνεται να ταιριάζει καλύτερα τόσο στις υποδομές σας όσο και στις ανάγκες και προτιμήσεις των πελατών σας.
