Tο conversational commerce (c-commerce) έχει αναδειχθεί ως μια ισχυρή στρατηγική για τους ιδιοκτήτες online store που στοχεύουν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, να αυξήσουν τις πωλήσεις και να οικοδομήσουν αφοσίωση. Με απλά λόγια, το "συνομιλιακό εμπόριο" ελληνιστί χρησιμοποιεί πλατφόρμες μηνυμάτων, chatbots, βοηθούς AI και διεπαφές με δυνατότητα φωνής για τη δημιουργία διαδραστικών εμπειριών αγορών σε πραγματικό χρόνο που υπερβαίνουν κατά πολύ τις παραδοσιακές eCommerce ιστοσελίδες.
Τι είναι το conversational commerce;
Το συνομιλιακό εμπόριο έχει αλλάξει πολύ την τελευταία δεκαετία. Σήμερα, μπορεί να αναφέρεται στους πολυάριθμους τρόπους με τους οποίους οι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν την τεχνολογία μηνυμάτων και συνομιλιών, όπως το AI και τα bots, για να βελτιώσουν και να υποστηρίξουν την εμπειρία αγορών.
Στα παραδείγματα του conversational commerce περιλαμβάνονται:
👉 Ενσωμάτωση ενός widget σε ένα eshop για να κάνουν ερωτήσεις οι αγοραστές
👉 Αγορές μέσα από μηνύματα , όπου οι καταναλωτές πωλούν απευθείας στους καταναλωτές
👉 Χρήση επιχειρηματικών text messages για να μένουν σε επαφή με τους πελάτες και να μοιράζονται προσφορές
👉 Ενσωμάτωση πληρωμών και ελέγχου ταυτότητας χρήστη κατά τις αγορές σε εφαρμογές μηνυμάτων τρίτων, όπως το WhatsApp ή το WeChat
Το c-commerce είναι παντού και εναπόκειται στα brand να ενεργοποιήσουν τις συνομιλιακές εμπειρίες που οι πελάτες έχουν συνηθίσει να περιμένουν. Το ταξίδι του πελάτη είναι πολύπλοκο και η τεχνολογία των συνομιλιών δημιουργεί συνεχώς νέες ευκαιρίες σύνδεσης για τα brand και τους πελάτες.
Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι c-commerce; (Hint: δεν είναι μόνο τα chatbots)
Εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και συνομιλίας: Η απευθείας επικοινωνία με ένα brand μέσα από conversational commerce εργαλεία όπως το WhatsApp, το Facebook Messenger και άλλα, η υποβολή συγκεκριμένων ερωτήσεων και η λήψη συστάσεων μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων κάνει την υπηρεσία να μοιάζει εξατομικευμένη και ανθρώπινη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πράκτορες πωλήσεων και εξυπηρέτησης μπορούν να στέλνουν στους αγοραστές συνδέσμους Pay Now, ώστε να μπορούν να αγοράσουν απευθείας μέσω της λειτουργίας συνομιλίας.
Αυτό συμβάλλει στη συντόμευση του κύκλου πωλήσεων και δίνει στην όλη συναλλαγή μια πιο οργανική αίσθηση, σαν να συνομιλείτε με έναν ταμία ή υπάλληλο καταστήματος. Αυτές οι εμπειρίες συνομιλιακού εμπορίου κερδίζουν έδαφος: Το 2023, το 36% των αγοραστών πραγματοποίησε μια αγορά μέσω μιας εφαρμογής μηνυμάτων, μια αύξηση 227% από το 2021.
Chatbots και AI: Χάρη στη δύναμη του AI, τα chatbots γίνονται όλο και πιο έξυπνα. Εκπαιδευμένα σε περιγραφές προϊόντων, δεδομένα πωλήσεων και κριτικές, τα chatbots μπορούν πλέον να προσλαμβάνουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με ολόκληρο τον κατάλογο προϊόντων και υπηρεσιών μιας μάρκας, συμπεριλαμβανομένων λεπτομερών, συγκεκριμένων ερωτήσεων πελατών. Το αποτέλεσμα για το conversational commerce; Αυτοματοποιημένη, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που μοιάζει ανθρώπινη - χωρίς να επιβαρύνει υπερβολικά την ομάδα υποστήριξης πελατών σας.
eCommerce Expert
Αυτές οι ψηφιακές εμπειρίες γίνονται πλέον καθημερινό ζητούμενο: Περισσότεροι από τους μισούς αγοραστές έχουν χρησιμοποιήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη για την επίλυση ζητημάτων αυτοεξυπηρέτησης, ενώ το 61% των αγοραστών δηλώνει ότι προτιμά αυτή την αυτονομία όταν πρόκειται για ζητήματα που μπορούν να επιλυθούν γρήγορα. Τα chatbots αποτελούν εξαιρετική λύση για τις επιχειρήσεις που βρίσκονται εν μέσω κλιμάκωσης των λειτουργιών τους.
Copilots και concierges για τους αγοραστές: Μπορείτε να σκεφτείτε ότι οι copilots και οι concierges είναι η επόμενη γενιά των chatbots στο conversational commerce. Οι δυνατότητες τους υπερβαίνουν την απάντηση σε συνηθισμένες ερωτήσεις όπως «Πού είναι η παραγγελία μου;» ή «Ποια είναι η πολιτική επιστροφής σας;». Χάρη στο generative AI, τα copilots που εκπαιδεύονται σε μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM) προσφέρουν έξυπνες, προσαρμοσμένες λύσεις.
Φανταστείτε αυτό: Ένας αγοραστής με πολύ συγκεκριμένες διατροφικές απαιτήσεις μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα τέτοιο εργαλείο για να λάβει συστάσεις προϊόντων από μια εταιρεία σνακ. Μπορεί να πληκτρολογήσει: «Δείξε μου σνακ χωρίς γλουτένη, με 300 θερμίδες ή λιγότερες, που δεν έχουν σοκολάτα ή ξηρούς καρπούς». Ο θυρωρός μπορεί να απαντήσει με συνδέσμους σε κορυφαίες μπάρες που ταιριάζουν στην περιγραφή και να προσφέρει επίσης μια εξατομικευμένη έκπτωση με βάση τα ιστορικά δεδομένα πωλήσεων του πελάτη, τα προτιμώμενα σημεία τιμών και άλλα.
Φωνητικοί βοηθοί: Έχετε ζητήσει ποτέ τη βοήθεια της Alexa, της Siri ή του Google Home για να κάνετε μια αγορά; Πρόκειται για μια αυξανόμενη τάση στο conversational commerce: το 17% των καταναλωτών έχουν χρησιμοποιήσει φωνητικούς βοηθούς για να παραγγείλουν ξανά προϊόντα και το 60% των αγοραστών πραγματοποιούν καθημερινές ή εβδομαδιαίες αγορές χρησιμοποιώντας έναν οικιακό φωνητικό έξυπνο βοηθό.
Conversational vs social commerce:
Ενώ μπορεί να φαίνονται παρόμοια στην πράξη, το c-commerce είναι μια διαφορετική στρατηγική για τα online store. Το social commerce χρησιμοποιεί συγκεκριμένα τις πλατφόρμες των social media όπως Facebook ή Instagram για την προώθηση και πώληση υπηρεσιών ή προϊόντων στο διαδίκτυο. Αυτό το μοντέλο πώλησης επιτρέπει στους πελάτες να ολοκληρώνουν ολόκληρο τον κύκλο πωλήσεων χωρίς να εγκαταλείπουν την social media εφαρμογή τους.
Ενώ το στο conversational commerce είναι παρόμοιο στο ότι ο τελικός στόχος του brand εξακολουθεί να είναι η διευκόλυνση των πωλήσεων, αυτός ο τύπος eCommerce χρησιμοποιεί συγκεκριμένα την τεχνητή νοημοσύνη για τη δημιουργία συνομιλιών που παρέχουν στους πελάτες εξατομικευμένες εμπειρίες και την ευκαιρία να αγοράσουν αυτό που χρειάζονται κάτι που δεν συμβαίνει απαραίτητα στα social media.
Rania Koutsiafti
Πώς να ξεκινήσετε με το conversational commerce: 4 βέλτιστες πρακτικές
Αν δεν ξέρετε από που να ξεκινήσετε με τη νεότερη αυτή τάση παρακάτω θα βρείτε τέσσερις βέλτιστες πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε:
#1 Να είστε προονοητικοί
Η προληπτική ενημέρωση στο conversational commerce συνδέει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών με τους πελάτες στέλνοντας ένα μήνυμα μέσω της εφαρμογής κινητού ή του web messenger. Οι επιχειρήσεις έχουν τον πλήρη έλεγχο του ποιος βλέπει ποια μηνύματα και πότε αποστέλλονται. Μπορούν επίσης να αποφασίσουν αν ένας πράκτορας ή ένα bot θα αναλάβει την απάντηση.
Τα έγκαιρα μηνύματα προσθέτουν στην εμπειρία του πελάτη, εξαλείφοντας τα σημεία πόνου που συναντώνται κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του αγοραστή. Τα ρομπότ μπορούν να κατευθύνουν τους πελάτες σε σελίδες FAQ, ώστε να μην χρειάζεται να στείλουν ένα email ή να καλέσουν ένα κέντρο εξυπηρέτησης. Ετοιμάστε τέτοια μηνύματα με triggers για να παρακολουθείτε τους πελάτες που εγκαταλείπουν το καλάθι τους.
#2 Υιοθετήστε AI και αυτοματοποίηση για τον εξορθολογισμό του support
Εκτός από την προληπτική επικοινωνία με τους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν AI και αυτοματοποίηση στo conversational commerce για την έξυπνη ταξινόμηση των αλληλεπιδράσεων με βάση την πρόθεση του πελάτη, το συναίσθημα και τη γλώσσα. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να δρομολογήσει τους πελάτες στον ανάλογο πράκτορα.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης μιλάει ισπανικά και έχει μια ερώτηση σχετικά με τον λογαριασμό του, το AI μπορεί να τον κατευθύνει σε έναν εξειδικευμένο πράκτορα που επίσης μιλάει ισπανικά. Έτσι, οι πελάτες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο στην αναμονή και οι πράκτορες αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην επίλυση του ζητήματος.
#3 Χρησιμοποιήστε το rich messaging για την ενσωμάτωση προσφορών σε συνομιλίες
Οι υπηρεσίες πλούσιων επικοινωνιών (RCS) βασίζονται στα θεμέλια που έθεσε το SMS, προσθέτοντας νέες δυνατότητες στα επιχειρηματικά μηνύματα. Το RCS λειτουργεί σε διάφορες πλατφόρμες, συμβάλλοντας στην καλύτερη σύνδεση smartphones και υπολογιστών. Οι επιχειρήσεις μπορούν να στέλνουν μεγάλα μηνύματα, να συλλέγουν αναλύσεις συνομιλιών και CX και να μοιράζονται αρχεία πολυμέσων υψηλής ποιότητας.
Δεν είναι κάθε πελάτης άνετος στη χρήση εφαρμογών τρίτων, όπως το WhatsApp ή το Telegram. Τα προηγμένα χαρακτηριστικά μηνυμάτων του RCS μειώνουν την ανάγκη χρήσης τους στο conversational commerce, ώστε να μπορείτε να εξακολουθείτε να επιτυγχάνετε ελκυστικά μηνύματα CX με κάθε πελάτη.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι δεν διαθέτουν όλα τα τηλέφωνα λειτουργικότητα RCS. Η Google έχει ενσωματώσει το RCS στα τηλέφωνα Android παγκοσμίως, αλλά η Apple δεν το έχει υιοθετήσει ακόμη. Παρόλο που το RCS δεν είναι εφαρμόσιμο σε κάθε αλληλεπίδραση, μπορεί να προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ποσοστό αλληλεπιδράσεων.
#4 Εξατομικεύστε τις αλληλεπιδράσεις με την ενσωμάτωση συστημάτων και λογισμικού
Τα bots και οι δυνατότητες ανταλλαγής μηνυμάτων σας θα περιορίζονται από την προσβασιμότητα των πληροφοριών. Εάν τα σιλό πληροφοριών εμποδίζουν τις ομάδες να μοιράζονται πληροφορίες ή να έχουν πρόσβαση σε προφίλ αγοραστών, οι πράκτορες και τα ρομπότ δεν θα είναι σε θέση να εξατομικεύσουν τις εμπειρίες αγορών των πελατών στο conversational commerce.
Για να είναι αποτελεσματικοί, οι πράκτορες πρέπει να γνωρίζουν ποιος είναι ο πελάτης και να έχουν το πλαίσιο που περιβάλλει τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις του πελάτη. Τα ρομπότ τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να παρέχουν πληροφορίες στους πράκτορες στο χώρο εργασίας τους και να προτείνουν τρόπους επίλυσης του προβλήματος. Χρησιμοποιήστε μια ενοποιημένη διεπαφή για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες θα λαμβάνουν φυσικές συνομιλιακές αγορές σε κάθε βήμα.
Συνήθεις παγίδες και πώς να τις αποφύγετε
Το καλά εκτελεσμένο conversational commerce μοιάζει με μια οργανική ανταλλαγή μεταξύ ενός πελάτη και ενός φιλικού, εξυπηρετικού αντιπροσώπου υπηρεσιών ή πωλήσεων. Πότε δεν είναι; Όταν φαίνεται αδέξιο και υπερβολικά αυτοματοποιημένο. Δείτε πώς να αποφύγετε τις κοινές παγίδες και να βεβαιωθείτε ότι η στρατηγική σας είναι επιτυχής:
Εξετάστε τις εμπειρίες όλων των καναλιών: Το ταξίδι του πελάτη δεν είναι πλέον μια γραμμική διαδρομή. Οι αγοραστές επισκέπτονται πολλαπλά κανάλια - όπως το eshop σας, τις εφαρμογές και τα social media - για να ερευνήσουν και να περιηγηθούν στα προϊόντα σας. Ανάλογα με την περίπτωση, το 71% των πελατών προτιμούν να χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια για να κάνουν τις αγορές τους. Αυτό σημαίνει ότι είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε απρόσκοπτο, omnichannel conversational commerce σε κάθε σημείο επαφής. Θα πρέπει να είναι εξίσου εύκολο για έναν αγοραστή να συνομιλήσει με έναν αντιπρόσωπο ή ένα bot στην επιφάνεια εργασίας όσο και στο κινητό. Και μια συζήτηση που έχει ξεκινήσει σε ένα κανάλι θα πρέπει να μεταφέρεται εύκολα σε ένα άλλο, ώστε οι πελάτες σας να μην χρειάζεται να εξηγούνται ξανά ή να κάνουν την ίδια ερώτηση πολλές φορές.
Κάθε αλληλεπίδραση πρέπει να μοιάζει ανθρώπινη: Όταν οι πελάτες έχουν μια πιεστική ερώτηση, θέλουν να ξέρουν με ποιον - ή με τι - μιλούν. Παρόλο που τα chatbots είναι μια εξαιρετική λύση για ορισμένες ερωτήσεις, εξακολουθούν να υπάρχουν και εκείνες που απαιτούν ανθρώπινη επαφή. Να είστε διαφανείς με τους αγοραστές - αφήστε τους να γνωρίζουν πότε μιλούν με ένα chatbot και διευκολύνετε το αίτημα να μιλήσουν με έναν άνθρωπο όταν είναι απαραίτητο.
Μιλήστε με τη δική σας φωνή: Η φωνή και ο τόνος είναι κρίσιμες πτυχές του conversational commerce. Συχνά αυτό είναι που κάνει τη διαφορά μεταξύ μιας εμπειρίας που μοιάζει ανθρώπινη και μιας που μοιάζει ρομποτική και άκαμπτη. Εκπαιδεύστε τα chatbots και τους συνοδούς σας στις κατευθυντήριες γραμμές της επωνυμίας της εταιρείας σας, στο περιεχόμενο με τις καλύτερες επιδόσεις και στα βασικά μηνύματα. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οποιεσδήποτε συνομιλίες με τεχνητή νοημοσύνη διατηρούν ένα συνεπές στυλ επικοινωνίας και ευθυγραμμίζονται με τη φωνή της μάρκας σας. Αυτό είναι ιδιαίτερα κρίσιμο αν αναλογιστείτε ότι η κορυφαία απογοήτευση των καταναλωτών από τους οργανισμούς είναι οι ασύνδετες εμπειρίες και το 55% των πελατών αισθάνονται ότι επικοινωνούν με ξεχωριστά τμήματα και όχι με μία εταιρεία.
Η μετάβαση στο conversational commerce δεν είναι απλώς μια τεχνολογική τάση — είναι μια νέα φιλοσοφία στην εμπειρία του πελάτη. Όπως φαίνεται τόσο σε αυτό το άρθρο όσο και σε σύγχρονες έρευνες, η επιτυχία δεν έγκειται απλώς στην υιοθέτηση bots ή AI, αλλά στην ικανότητά σας να διατηρήσετε μια ανθρώπινη, συνεκτική και προσωποποιημένη επικοινωνία σε κάθε κανάλι
