Σε μια πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε η εταιρεία retention marketing, Clutch, σε 1.500 Αμερικανούς καταναλωτές ηλικίας 18 έως 99 ετών, οι οποίοι αγοράζουν τουλάχιστον μία φορά τον μήνα διαδικτυακά. Στην έρευνα αποκαλύφθηκαν οι πιο συνηθισμένοι λόγοι που κάνουν τους online καταναλωτές να εγκαταλείπουν ένα eshop, χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Τα αποτελέσματα είναι ιδιαίτερα σημαντικά για τους ιδιοκτήτες που θέλουν να βελτιώσουν την εμπειρία αγοράς και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
Ποιες είναι οι "ενοχλήσεις" για τους καταναλωτές;
Ένα από τα κυριότερα στοιχεία που επηρεάζουν την απόφαση των καταναλωτών είναι η ταχύτητα φόρτωσης της ιστοσελίδας. Πάνω από το μισό του κοινού (52%) δηλώνει πως θα εγκαταλείψει ένα website αν η σελίδα του δεν φορτώνει μέσα σε 10 δευτερόλεπτα, ενώ μόνο το 18% θα περίμενε μέχρι και 20 δευτερόλεπτα. Αυτό καθιστά την ταχύτητα του site εξίσου σημαντική με το σχεδιασμό της πλατφόρμας και τη ροή του checkout.
Newsroom
Η αισθητική και η λειτουργικότητα του σχεδιασμού της ιστοσελίδας αποτελούν επίσης καθοριστικούς παράγοντες για τους αγοραστές. Το 84% των συμμετεχόντων στην έρευνα ανέφερε ότι η εμφάνιση του eshop είναι τουλάχιστον «κάπως σημαντική» για να αποφασίσουν αν θα ψωνίσουν από ένα συγκεκριμένο brand. Μάλιστα, σχεδόν 80% έχουν εγκαταλείψει κάποιο online store λόγω κακού σχεδιασμού, ακόμη και αν επιθυμούσαν κάποιο προϊόν. Επιπλέον, το 91% των καταναλωτών παραδέχεται ότι έχει κάνει λάθη κατά τις αγορές του online, όπως παραγγελία λανθασμένου μεγέθους ή προϊόντος, εξαιτίας της προβληματικής παρουσίασης ή έλλειψης πληροφοριών.
Η ασφάλεια είναι ένα ακόμα μεγάλο «στοίχημα» για τους ιδιοκτήτες eshop. Το 60% των καταναλωτών αισθάνεται πιο ασφαλές να αγοράζει από ένα νέο site όταν βλέπει στοιχεία ασφάλειας όπως κρυπτογράφηση στη διαδικασία checkout και σήματα εμπιστοσύνης (trusted badges). Επίσης, σημαντική εμπιστοσύνη προκαλεί η ύπαρξη ξεκάθαρης πολιτικής επιστροφών ή επιστροφής χρημάτων (48%), οι εγγεγραμμένες κριτικές πελατών (45%), οι θετικές αναφορές στα μέσα ενημέρωσης (34%) και η επαγγελματική εμφάνιση του site (34%).
Άλλα σημαντικά ευρήματα της έρευνας αφορούν παράγοντες που κάνουν τους πελάτες να εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών τους ή να μη προχωρούν στο checkout. Το 67% αναφέρει ως βασικό λόγο το υψηλό κόστος αποστολής, ενώ το 20% δεν ολοκληρώνει την αγορά όταν αναγκάζεται να δημιουργήσει λογαριασμό χρήστη. Επιπλέον, το 58% των καταναλωτών δηλώνει πως ενεργοποιείται για απρόβλεπτες αγορές από εκπτώσεις περιορισμένου χρόνου, και το 57% από προσφορές δωρεάν αποστολής σε eshop που συνδέονται με κάποιο ελάχιστο ποσό παραγγελίας.
Newsroom
Τέλος, από όσα ενοχλούν περισσότερο τους online αγοραστές, το 44% αναφέρει τα απρόβλεπτα έξοδα αποστολής, ενώ κοντά ακολουθούν τα pop-ups (39%) και η εμφάνιση προϊόντων που είναι εκτός αποθέματος αλλά συνεχίζουν να διαφημίζονται (39%).
Τι μας δείχνει αυτό;
Η βελτίωση της ταχύτητας της ιστοσελίδας, η επένδυση σε επαγγελματικό και φιλικό σχεδιασμό, η διασφάλιση της ασφάλειας και η δημιουργία μια εμπιστοσύνης μέσω διαφανούς πολιτικής επιστροφών και αξιόπιστων κριτικών είναι τα πιο κρίσιμα σημεία για να κρατήσετε τους πελάτες σας, να μειώσετε την εγκατάλειψη καλαθιού και να αυξήσετε τις πωλήσεις σας. Επιπλέον, η προσοχή σε παράγοντες όπως το κόστος αποστολής και η διαδικασία checkout θα βοηθήσει σημαντικά στην ολοκλήρωση περισσότερων παραγγελιών.
