Έρευνα αποκαλύπτει: Τι οδηγεί τους online αγοραστές σε επιστροφές προϊόντων

Οι περισσότεροι online αγοραστές κρατούν το μεγαλύτερο μέρος από αυτά που αγοράζουν, επιλέγοντας να μην προχωρήσουν σε επιστροφές, σύμφωνα με τα νέα δεδομένα που διαβάζουμε.

Τα ευρήματα της έρευνας

Σύμφωνα με την έρευνα, οι περισσότεροι online καταναλωτές κρατούν τις περισσότερες από τις αγορές τους, με περίπου τα δύο τρίτα (66,27%) να επιστρέφουν μόνο το 5% ή λιγότερο από τις online παραγγελίες τους. Ένα άλλο 14,31% επιστρέφει 6% έως 10% των αγορών του. Αυτά τα δεδομένα προέρχονται από μια πρόσφατη έρευνα που διεξήχθη από το Digital Commerce 360 ​​και το Bizrate Insights, που συμμετείχαν σε έρευνα 999 αγοραστών.

Πόσες επιστροφές θα κάνουν οι καταναλωτές το 2024;

Κοιτάζοντας το μέλλον, οι καταναλωτές αναμένουν γενικά να επιστρέψουν περίπου την ίδια ποσότητα ή λιγότερα προϊόντα το 2024 σε σύγκριση με το 2023. Περίπου το 59,66% αναμένει να επιστρέψει παρόμοιο αριθμό ειδών, ενώ το 30,83% αναμένει να επιστρέψει λιγότερα. Οι επιστροφές στα φυσικά καταστήματα αναμένεται να παραμείνουν σταθερές ή να μειωθούν, με το 55,06% των αγοραστών να αναμένει να επιστρέψει τον ίδιο αριθμό ειδών στα φυσικά καταστήματα. Ένα μικρότερο ποσοστό, 14,91%, αναμένει επιστροφή περισσότερων αντικειμένων.

Παράγοντες που επηρεάζουν τις επιστροφές

Η δωρεάν αποστολή είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας για τους καταναλωτές που αποφασίζουν αν θα κρατήσουν ή θα επιστρέψουν ένα αντικείμενο, με τα δύο τρίτα (66,77%) να το αναφέρουν ως κρίσιμο. Σημαντικό είναι και το κόστος επιστροφής που επηρεάζει το 48,35% των καταναλωτών. Η ευκολία και η πολιτική επιστροφών του λιανοπωλητή είναι βασικοί παράγοντες για το 46,15% και το 35,04% των αγοραστών, αντίστοιχα. Ο χρόνος επεξεργασίας και η ταχύτητα επιστροφής επηρεάζουν επίσης τις αποφάσεις των καταναλωτών, με το 28,13% και το 25,83% των καταναλωτών να λαμβάνουν υπόψη αυτούς τους παράγοντες.

Γιατί είναι σημαντικές οι δωρεάν επιστροφές

Οι καταναλωτές εκτιμούν τη δωρεάν επιστροφή προϊόντων για διάφορους λόγους. Περισσότεροι από τους μισούς (55,76%) εκτιμούν την ψυχική ηρεμία που προσφέρει, ενώ το 50,65% απολαμβάνει τον άνευ κινδύνου χαρακτήρα των αγορών του. Ορισμένοι το βλέπουν ως θέμα αρχής (40,14%), πιστεύοντας ότι δεν πρέπει να πληρώσουν για να επιστρέψουν ανεπιθύμητα αντικείμενα. Επιπλέον, το 33,53% αντιπαθεί την αβεβαιότητα των τελών επιστροφής και το 21,62% παραγγέλνει πολλά είδη για να επιλέξει το σωστό μέγεθος ή χρώμα.

Η πιο σημαντική απογοήτευση για τους καταναλωτές είναι το κόστος που σχετίζεται με την επιστροφή προϊόντων. Η πληρωμή για αποστολή επιστροφής είναι η μεγαλύτερη ενόχληση για το 50,25% των αγοραστών, ακολουθούμενη από τις χρεώσεις ανανέωσης αποθεμάτων (42,74%) και τις υψηλές χρεώσεις αποστολής επιστροφής (33,73%). Οι καθυστερήσεις στη λήψη επιστροφών απογοητεύουν επίσης το 26,13% των καταναλωτών. Η διαφάνεια σχετικά με το κόστος επιστροφής είναι σημαντική, καθώς το 23,92% θέλει σαφείς πληροφορίες πριν ξεκινήσει η διαδικασία επιστροφής.

Προκλήσεις με τις πολιτικές επιστροφών και την εξυπηρέτηση πελατών

Οι καταναλωτές είναι επίσης απογοητευμένοι από τις περιοριστικές πολιτικές επιστροφής και την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Περίπου το 22,32% ενοχλείται από τις περιοριστικές πολιτικές επιστροφής και το 17,32% απογοητεύεται από τη δυσκολία εύρεσης του ασφαλιστηρίου. Οι προκλήσεις για την επιστροφή των online αγορών σε φυσικά καταστήματα επηρεάζουν το 19,82% των αγοραστών. Επιπλέον, το 23,42% δεν αρέσει να ασχολείται με chatbots για επιστροφές, ενώ το 22,22% δυσκολεύεται να προσεγγίσει εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

Αλλαγές στις Πολιτικές Επιστροφών

Τους τελευταίους έξι μήνες, πολλοί καταναλωτές δεν έχουν παρατηρήσει σημαντικές αλλαγές στις πολιτικές επιστροφής. Ωστόσο, περίπου το 24,12% παρατήρησε ότι οι έμποροι λιανικής τονίζουν περισσότερο τις πολιτικές επιστροφών τους. Αντίθετα, το 18,92% παρατήρησε ότι ορισμένοι λιανοπωλητές κρύβουν τις πολιτικές τους. Ενώ οι περισσότεροι καταναλωτές δεν είδαν καμία διαφορά στις πολιτικές επιστροφής στις online αγορές, ορισμένοι ανέφεραν αυξημένους περιορισμούς σε πλατφόρμες όπως η Amazon και άλλες.

Αυτή η επιχειρηματική κίνηση μπορεί να επηρεάσει σημαντικά το μέλλον του eCommerce, τονίζοντας την ανάγκη για βελτιωμένες διαδικασίες επιστροφής και διαφανείς πολιτικές. Υπογραμμίζει την αυξανόμενη ζήτηση των καταναλωτών για επιστροφές χωρίς κόστος και σαφείς πληροφορίες σχετικά με το κόστος επιστροφής. Οι eCommerce επιχειρήσεις μπορεί να χρειαστεί να προσαρμοστούν απλοποιώντας τις διαδικασίες επιστροφής, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών και διασφαλίζοντας τη διαφάνεια για να βελτιώσουν την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών.