Τα luxury brands αντιμετωπίζουν σημαντικές προκλήσεις στην προσέλκυση και διατήρηση των πελατών που στοχεύουν στην αποκλειστική πολυτέλεια τους τελευταίους 18 μήνες, με αποτέλεσμα να επικεντρωθεί σε αυτήν την ομάδα η έρευνα της EY. Αυτοί οι πελάτες αποτέλεσαν την κινητήρια δύναμη της βιομηχανίας πολυτελείας για πάνω από δύο δεκαετίες και έχουν τη δυνατότητα να αυξήσουν την επιθυμία συγκεκριμένων luxury προϊόντων, όπως αναφέρει ο ειδικός της EY, Daydou.
Η απόκλιση μεταξύ φυσικής και διαδικτυακής εμπειρίας
Η EY εντόπισε ένα κρίσιμο πεδίο όπου οι luxury retailers έχουν περιθώρια βελτίωσης: τις online αγοραστικές εμπειρίες. Σύμφωνα με τα ευρήματά της, τα τρία τέταρτα των αγοραστών πολυτελών αντικειμένων πραγματοποιούν την πιο πρόσφατη αγορά τους σε φυσικά καταστήματα, με το 98% αυτών να δηλώνει υψηλή ικανοποίηση από την εμπειρία στο κατάστημα. Αντίθετα, η ικανοποίηση από τις διαδικτυακές αγορές περιορίζεται περίπου στο 80%.
«Αναλύοντας το ηλεκτρονικό ταξίδι των πελατών σε luxury maisons, βλέπουμε ότι είναι πολύ τυποποιημένο», εξηγεί ο Daydou. «Υπάρχει λοιπόν μια αξιοσημείωτη αντίθεση: από τη μία η μοναδική και πολυτελής εξυπηρέτηση στο φυσικό κατάστημα και από την άλλη η σχεδόν αδιάφορη, τυπική εμπειρία στο eCommerce, που μοιάζει περισσότερο με μαζικό ηλεκτρονικό εμπόριο παρά με luxury αγορές.»
Οι πελάτες προτιμούν το κατάστημα των luxury brands γιατί μπορούν να αγγίξουν και να δοκιμάσουν το προϊόν, ενώ εκτιμούν το πολυτελές περιβάλλον και την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Παρότι ορισμένα στοιχεία είναι δύσκολο να αναπαραχθούν online, υπάρχουν σαφή περιθώρια βελτίωσης για τις luxury επιχειρήσεις, σύμφωνα με τον Daydou.
Newsroom
Οι ίδιοι οι πελάτες ανέφεραν ότι για να βελτιωθεί η online αγοραστική εμπειρία θα ήθελαν να δέχονται εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων που ταιριάζουν στο προσωπικό τους στυλ, προνόμια και ανταμοιβές πιστότητας αποκλειστικά για τις ηλεκτρονικές αγορές, καθώς και βελτιωμένες οπτικές παρουσιάσεις των προϊόντων.
«Υπάρχει πολύς λόγος γύρω από την εξατομίκευση, αλλά οι πελάτες μας λένε πως ίσως δεν έχουμε φτάσει ακόμα εκεί, ειδικά σε σύγκριση με το να πηγαίνεις στο συνηθισμένο σου κατάστημα όπου ο σύμβουλος γνωρίζει το όνομά σου», τονίζει ο Daydou.
Επιπλέον, τα luxury brands μπορούν να βελτιώσουν την απεικόνιση των προϊόντων τους στο διαδίκτυο, προσφέροντας δυνατότητες όπως ακριβή μέτρηση μεγέθους, zoom στην υφή και παρουσίαση του χρώματος υπό διαφορετικές συνθήκες φωτισμού. «Αυτά τα στοιχεία είναι από τις βασικές αιτίες που οι πελάτες προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους στο φυσικό κατάστημα», καταλήγει ο Daydou.
Newsroom
Για τους ιδιοκτήτες eshop πολυτελών προϊόντων, είναι κρίσιμο να επενδύσουν σε μια μοναδική, προσωποποιημένη ψηφιακή εμπειρία που θα αναβαθμίσει το ηλεκτρονικό κατάστημα, προσελκύοντας και διατηρώντας τους απαιτητικούς πελάτες του luxury market.
