Τα εργαλεία AI κερδίζουν όλο και περισσότερο έδαφος στην online αγορά, ωστόσο μια νέα έρευνα της Blue Yonder δείχνει ότι οι συστάσεις που προτείνουν δεν οδηγούν πάντα σε ικανοποιημένους πελάτες. Στις ΗΠΑ, σχεδόν ένας στους τέσσερις καταναλωτές έχει αγοράσει προϊόν βάσει σύστασης AI και σχεδόν οι μισοί από αυτούς έχουν επιστρέψει ένα τέτοιο προϊόν μέσα στον τελευταίο χρόνο.
Αυτό μας δείχνει ότι το AI μπορεί να φέρνει περισσότερη επισκεψιμότητα και να ενισχύει την ανακάλυψη προϊόντων, αλλά αν τα δεδομένα του καταλόγου είναι ασαφή ή ελλιπή, αυξάνεται ο κίνδυνος επιστροφών, δυσάρεστων εμπειριών και απώλειας εμπιστοσύνης.
Τι δείχνει η έρευνα
Στην έρευνα συμμετείχαν πάνω από 5.000 καταναλωτές από ΗΠΑ, Αυστραλία, Γαλλία, Γερμανία και Ηνωμένο Βασίλειο. Το 24% των Αμερικανών καταναλωτών δήλωσε ότι έχει αγοράσει προϊόν μετά από σύσταση AI, ενώ το 46% όσων έκαναν τέτοια αγορά επέστρεψε ένα προϊόν μέσα στον τελευταίο χρόνο.
Το πιο συχνό αίτιο επιστροφής ήταν η απόκλιση ανάμεσα στην πραγματικότητα και την περιγραφή του προϊόντος. Συγκεκριμένα, το 36% των επιστροφών σχετίστηκε με το γεγονός ότι το προϊόν ήταν διαφορετικό από αυτό που περιγράφονταν, ενώ το 23% αφορούσε λάθος μέγεθος ή εφαρμογή.
Αυτό είναι σημαντικό, διότι στις γενικές επιστροφές το πρόβλημα της λάθος εφαρμογής παραμένει πρώτο, με ποσοστό 42%. Με άλλα λόγια, τα εργαλεία AI φαίνεται να βοηθούν σχετικά καλύτερα στην επιλογή μεγέθους, αλλά αποτυγχάνουν όταν η περιγραφή του προϊόντος δεν είναι επαρκής ή ακριβής.
Newsroom
Ένα πρόβλημα δεδομένων, όχι μόνο τεχνητής νοημοσύνης
Όπως σημειώνει ο CEO της Blue Yonder, Duncan Angove, το ζήτημα δεν είναι καθαρά τεχνολογικό, αλλά κυρίως ζήτημα ποιότητας δεδομένων. Τα περισσότερα product data γράφτηκαν για την αναζήτηση με λέξεις-κλειδιά και όχι για ένα AI σύστημα που πρέπει να κατανοήσει χαρακτηριστικά, χρήση, υλικά, διαστάσεις και πραγματικές αποχρώσεις.
Aυτό σημαίνει γενικότερα λοιπόν ότι το AI δεν μπορεί να «διορθώσει» μια κακή σελίδα προϊόντος. Αν μια μπλούζα περιγράφεται απλώς ως “καφέ”, χωρίς πληροφορίες για την απόχρωση, το ύφασμα, την εφαρμογή, τις διαστάσεις ή φωτογραφίες σε διαφορετικά φωτιστικά περιβάλλοντα, τα εργαλεία AI θα μεταφέρουν την ασάφεια στον πελάτη. Συνεπώς, αυτό θα οδηγήσει σε περισσότερες επιστροφές, ακόμη κι αν το προϊόν είναι ποιοτικό.
Η πρόκληση γίνεται ακόμη μεγαλύτερη σε cross-border πωλήσεις εντός ΕΕ. Ένας πελάτης στη Γερμανία ή τη Γαλλία μπορεί να βασιστεί σε αυτόματη μετάφραση ή σε AI assistant για να καταλάβει ένα προϊόν. Αν η αρχική περιγραφή είναι αόριστη, η μετάφραση πολλαπλασιάζει την παρανόηση.
Οι νέες γενιές εμπιστεύονται περισσότερο το AI
Η υιοθέτηση των AI συστάσεων είναι ισχυρότερη στις νεότερες ηλικίες. Το 43% της Gen Z και το 36% των millennials δήλωσαν ότι έχουν αγοράσει προϊόν βάσει AI σύστασης, έναντι 19% της Gen X και μόλις 9% των baby boomers.
Παρόλα αυτά, η εμπιστοσύνη δεν έχει εδραιωθεί. Μόνο το 20% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι θα εμπιστευόταν τα εργαλεία AI για να προτείνουν το σωστό μέγεθος ή εφαρμογή. Παράλληλα, το 56% των Gen Z που αγόρασαν προϊόν μέσω AI σύστασης επέστρεψαν ένα τέτοιο προϊόν τον τελευταίο χρόνο.
Newsroom
Οι επιστροφές επηρεάζουν την επιλογή eshop
Η πολιτική επιστροφών παραμένει καθοριστικός παράγοντας αγοραστικής απόφασης. Το 51% των Αμερικανών καταναλωτών δήλωσε ότι έχει επιλέξει ένα κατάστημα έναντι άλλου αποκλειστικά επειδή προσφέρει καλύτερη πολιτική επιστροφών. Επιπλέον, το 29% έχει σταματήσει εντελώς να αγοράζει από έναν retailer που έκανε την πολιτική επιστροφών πιο αυστηρή.
Αν και τα στοιχεία προέρχονται από την αμερικανική αγορά, η λογική ισχύει και στην Ευρώπη. Οι καταναλωτές συγκρίνουν εύκολα καταστήματα, ενώ τα εργαλεία AI και οι σύγχρονες μηχανές αναζήτησης παρουσιάζουν περισσότερες εναλλακτικές επιλογές από την παραδοσιακή αναζήτηση. Ένας πελάτης που δεν είναι σίγουρος για την περιγραφή μπορεί εύκολα να στραφεί σε ανταγωνιστή με πιο σαφή πληροφορία ή πιο φιλική διαδικασία επιστροφής.
