Εμβαθύνουμε στον κόσμο του Digital Commerce με τον Γιώργο Μαρκατάτο, General Manager του "Digital Commerce & CX" BU της SOFTONE

Κατανοώντας τις προκλήσεις από έναν συνεχώς μεταβαλλόμενο κλάδο, η ματιά ενός επαγγελματία μπορεί να αποβεί εξαιρετικά χρήσιμη. Ως eshop Experts είχαμε την ευκαιρία να μιλήσουμε με έναν επίσης expert, τον Γιώργο Μαρκατάτο, Γενικό Διευθυντή Digital Commerce & CX BU στην SOFTONE, για το eCommerce και τις τρέχουσες τάσεις που διαμορφώνουν τον κλάδο.

Στη συζήτησή μας κρύβονται πολύτιμες γνώσεις για το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμοστούν στο ταχέως μεταβαλλόμενο digital τοπίο, πώς μπορούν να αντιμετωπίσουν κοινές προκλήσεις και να αξιοποιήσουν σύγχρονες ευκαιρίες ανάπτυξης. Από τις omnichannel στρατηγικές έως τις πιο πρόσφατες καινοτομίες στην τεχνητή νοημοσύνη και το customer experience, ο κ. Μαρκατάτος υπογραμμίζει πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να παραμείνουν ανταγωνιστικές και ενημερωμένες σε μια συνεχώς εξελισσόμενη αγορά.

Μπορείτε να μας πείτε λίγα λόγια για την πλατφόρμα SOFTONE Shopranos; 

Η σχεδίαση και υλοποίηση της πλατφόρμας «Shopranos» πραγματοποιήθηκε στην αρχή της πανδημίας, αρχικά ως μία πλατφόρμα διενέργειας B2B συναλλαγών μέσω διαδικτύου (B2B eshop) και εξελισσόμενη εν συνεχεία σε μία ολοκληρωμένη πλατφόρμα Digital Commerce και Customer Experience, η οποία μπορεί να καλύψει όλα τα κανάλια πώλησης μιας επιχείρησης.

Είτε υφιστάμενα, είτε μελλοντικά, μέσα από ένα ομοιογενές περιβάλλον που έχει σχεδιαστεί ώστε να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες του omnichannel commerce.

Αξιοποιώντας την πλατφόρμα SOFTONE Shopranos | Digital Commerce, ένα σύγχρονο τμήμα πωλήσεων μιας εταιρείας FMCG, μίας εταιρείας πώλησης χρωμάτων και χημικών ή ακόμη μιας εταιρείας παραγωγής OTC καλλυντικών, έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί τη λειτουργία της ομάδας των πωλήσεων και την εξέλιξη της παραγγελιοληψίας, να επιβλέπει τις ενέργειες marketing και το merchandising, το sell-out των πελατών της και των τελικών -μη τιμολογούμενων σημείων.

Ταυτόχρονα βεβαίως, είναι σε θέση να λειτουργεί ένα σύγχρονο B2B κατάστημα για τους πελάτες χονδρικής ή/και ένα eshop λιανικής για τους τελικούς καταναλωτές των προϊόντων της.

Όλες αυτές οι δυνατότητες εμπλουτίζονται καθημερινά με νέα features όπως ενδεικτικά loyalty apps, conversational commerce, σύνδεση με τα μεγαλύτερα marketplaces της αγοράς όπως Skroutz, Shopflix, Public, κα.  

Ποιες είναι μερικές κοινές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις σήμερα; 

Τα τελευταία χρόνια, οι ελληνικές επιχειρήσεις έχουν επενδύσει σε πολλά, διαφορετικά συστήματα για να καλύψουν τις απαιτήσεις που απορρέουν από τη δραστηριοποίησή τους σε επιμέρους κανάλια πώλησης.

Στην πράξη, παρατηρείται το φαινόμενο αρκετές επιχειρήσεις να διαθέτουν 3 ή ακόμη και 4 διαφορετικά συστήματα (για παράδειγμα WordPress & WooCommerce, SFA, EXVAN κ.α), τα οποία όλα διασυνδέονται με την κεντρική εγκατάσταση ERP, εμφανίζοντας εν τέλει μία εγγενή δυσκολία στην εύκολη, απρόσκοπτη μεταφορά της πληροφορίας από το ένα σύστημα-κανάλι πώλησης στο άλλο (πρακτικά, δεν μιλάμε για μία omnichannel προσέγγιση).

Συνέπεια βεβαίως του παραπάνω, αποτελεί το γεγονός πως οι «γέφυρες» των συστημάτων αυτών με τις λύσεις ERP δεν είναι σταθερές, ενώ επίσης απαιτούνται διαφορετικές για κάθε σύστημα, επηρεάζοντας αναπόφευκτα την εμπορική δυναμική μιας επιχείρησης. Και αυτό γιατί, δαπανάται καθημερινά πολύτιμος χρόνος για την επίλυση προβλημάτων επικοινωνίας και ορθής, εύκολης ενημέρωσης δεδομένων όπως τα αποθέματα ή η εφαρμογή τιμών βάσει νέων τιμολογιακών πολιτικών.

Σημαντική πρόκληση αποτελεί από μόνη της, η πληθώρα των κωδικών που εμπορεύεται μια επιχείρηση, που για να μπορέσει να διατεθεί σωστά online απαιτεί τη full-time απασχόληση ενός εργαζόμενου, ο οποίος μεταξύ άλλων θα επιτελεί και τη συγγραφή των εμπορικών κειμένων. Γεγονός, το οποίο συχνά οδηγεί στην αυτούσια χρήση κειμένων του κατασκευαστή ή σε αναπαραγωγή δημοσιευμένων κειμένων (copy/paste) που συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες ή/και προσδοκίες του επισκέπτη.

Μια άλλη πρόκληση είναι τα «κρυφά» κόστη που συνήθως συνοδεύουν την εγκατάσταση μιας λύσης eshop. Και λέω «κρυφά» καθώς τις περισσότερες φορές δεν είναι διακριτά από την αρχή και βεβαίως, μπορούν να «εκτροχιάσουν» το διαθέσιμο budget της επιχείρησης. Σε αυτά πρέπει να συμπεριληφθούν η ταχύτητα αναζήτησης που σχετίζεται με το hosting σε τρίτους servers, add-ons για βασικές εργασίες όπως η σύνδεση με το ERP της επιχείρησης ή/και marketplaces όπως το Skroutz, η πολυγλωσσική λειτουργία, η αγορά χωρητικότητας για περισσότερα media ή τη λήψη backups κλπ. Με τον τρόπο αυτό, ένα eshop με αρχικό εκτιμώμενο μηνιαίο κόστος 60€ καταλήγει εν τέλει να κοστίζει 200-300€ χωρίς να λαμβάνονται υπόψη δαπάνες marketing και SEO.

Σε όλες τις παραπάνω προκλήσεις, θα πρέπει να συμπεριλάβουμε βεβαίως και όσες απορρέουν από την εφαρμογή των νέων μεταρρυθμίσεων και νομοθετικών διατάξεων της ΑΑΔΕ. Από τη διαβίβαση δεδομένων στην πλατφόρμα myDATA και την υποχρεωτική διασύνδεση συστημάτων τιμολόγησης και τερματικών POS έως την επικείμενη εφαρμογή του ηλεκτρονικού δελτίου αποστολής, ανακύπτουν νέες απαιτήσεις διαχείρισης τις οποίες οφείλει να υποστηρίζει κάθε σύγχρονη πλατφόρμα eCommerce.

Όλες αυτές τις προκλήσεις ακριβώς έχει διαγνώσει η SOFTONE, επενδύοντας στρατηγικά στην ανάπτυξη της πρωτοποριακής πλατφόρμας Digital Commerce SOFTONE Shopranos.  

Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να εργάζονται με ξεχωριστά συστήματα για τα διαφορετικά κανάλια πωλήσεών τους. Αυτή η προσέγγιση οδηγεί σε αναποτελεσματικότητα και επιπλέον κόστος.

Ποιες είναι οι βασικές τάσεις που οδηγούν τον κλάδο του eCommerce σήμερα, κατά τη γνώμη σας; 

Οι κύριες τάσεις μπορούν να συνοψιστούν στις ακόλουθες: 

Omnichannel Προσέγγιση: Αναφέρομαι δηλαδή στην παροχή μίας «ενιαίας» εμπειρίας στον πελάτη μέσα από όλα τα διατιθέμενα κανάλια πώλησης (φυσικά καταστήματα, eshop, social media), δεδομένης της προσδοκίας του (πελάτη) να έχει την επιλογή αγοράς και παραλαβής που τον εξυπηρετεί περισσότερο. 

Υιοθέτηση Τεχνητής Νοημοσύνης και Αυτοματισμών: Οι επιχειρήσεις στρέφονται πλέον προς την υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) για πληθώρα λειτουργιών όπως η ανάλυση δεδομένων, η διαχείριση αποθεμάτων, η υποστήριξη πελατών (π.χ. chatbots) κα, καθώς η αυτοματοποίηση αυξάνει σημαντικά την απόδοση των σχετικών εργασιών ενώ μειώνει το λειτουργικό τους κόστος. 

Mobile Commerce (mCommerce): Η χρήση smartphones για πραγματοποίηση αγορών αυξάνεται ραγδαία, ωθώντας τις επιχειρήσεις στην επένδυση σε εφαρμογές και τεχνολογίες που βελτιστοποιούν συνολικά τη λειτουργία των ηλεκτρονικών τους καταστημάτων για φορητές συσκευές. 

Personalization: Οι καταναλωτές αναμένουν πλέον μια περισσότερο «προσωποποιημένη» εμπειρία, με εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων, προσφορές και ενέργειες επικοινωνίας. Και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν δεδομένα και τεχνολογίες AI για να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες που βελτιώνουν την εμπειρία και κατ’ επέκταση την ενίσχυση των σχέσεών τους με τον τελικό πελάτη. 

Social Media Commerce: Παράλληλα με τα παραπάνω, η ενσωμάτωση και η υποστήριξη υλοποίησης αγορών μέσα από πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. Instagram, TikTok, Facebook) κερδίζει έδαφος. Οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τα αγαπημένα τους brands μέσω των social media και ολοκληρώνουν αγορές χωρίς να εγκαταλείπουν το περιβάλλον των πλατφορμών αυτών.

Conversational Commerce: Σύγχρονα, εξελιγμένα εργαλεία όπως τα AI chatbots, οι εφαρμογές μηνυμάτων (π.χ., Facebook Messenger, WhatsApp) και οι φωνητικοί βοηθοί (π.χ., Amazon Alexa, Google Assistant), συναντώνται πλέον όλο και πιο συχνά, αναλαμβάνοντας την διεκπεραίωσης της επικοινωνίας με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας της online αγοράς. 

Ταχύτητα στο “last mile”: Η γρήγορη και αξιόπιστη παράδοση αναδεικνύεται πλέον σε κρίσιμο παράγοντα για την πραγματική, εμπορική επιτυχία ενός eCommerce καταστήματος, με τους τελικούς πελάτες να επιθυμούν «ευέλικτες» επιλογές όπως αυθημερόν παραδόσεις ή παραλαβή αγορών από φυσικά καταστήματα. 

Σύγχρονες Τεχνολογίες: Πλέον, όλο και περισσότερες επιχειρήσεις που επενδύουν σε πλατφόρμες Digital Commerce, αναζητούν cloud λύσεις με MACH αρχιτεκτονική (Microservices | API-First | Cloud Native | Headless) και συνδρομητικά μοντέλα διάθεσης που δεν περιλαμβάνουν περαιτέρω, «κρυφές χρεώσεις», όπως το κόστος του hosting, add-ons, κοκ. Και πρέπει βεβαίως να επισημάνω ότι, πέραν των ανωτέρω, διαφαίνονται πλέον και νέες τάσεις που θα απασχολήσουν στο προσεχές μέλλον το eCommerce, όπως η ενσωμάτωση πρακτικών και κριτηρίων ESG, η εμπειρία καταναλωτών με Augmented Reality (AR) και Virtual Reality (VR) καθώς επίσης πρακτικές για την υποβοήθηση του διεθνούς ηλεκτρονικού εμπορίου (Cross-border eCommerce).  

Το mobile Commerce αποτελεί πλέον σημαντικό και αναπόσπαστο κομμάτι της «καθημερινότητας» του ψηφιακού εμπορίου.

Πόσο σημαντικές είναι οι mobile αγορές στον κόσμο του eCommerce κατά τη γνώμη σας; 

Όπως ανέφερα και πριν, το mobile Commerce αποτελεί πλέον σημαντικό και αναπόσπαστο κομμάτι της «καθημερινότητας» του ψηφιακού εμπορίου. Το mobility όμως δεν περιορίζεται μόνο στις αγορές των τελικών πελατών και στην ανάγκη ενσωμάτωσης (στις πλατφόρμες eCommerce) των κατάλληλων εργαλείων για την απαραίτητη αλληλεπίδραση επιχείρησης και χρήστη. Επεκτείνεται δυναμικά και επηρεάζει αναπόφευκτα την εμπορική λειτουργία των επιχειρήσεων και ειδικότερα των ομάδων πωλήσεων, αναδεικνύοντας και τη σημασία λειτουργίας πρόσθετων, σύγχρονων λύσεων Sales Force Automation, Φορητής Τιμολόγησης (exvan), τεχνολογιών και εργαλείων AI για την εύρεση/πρόταση του κατάλληλου προϊόντος μέσα από το κινητό, καθώς εργαλείων conversational και social media commerce που προαναφέρθηκαν.  

Ποιες είναι μερικές νέες δυνατότητες ή βελτιώσεις που σχεδιάζει να εισαγάγει η πλατφόρμα SOFTONE Shopranos στο εγγύς μέλλον; 

Η πλατφόρμα SOFTONE SHOPRANOS Digital Commerce ενσωματώνει πρωτοποριακές, ευέλικτες και δυναμικές τεχνολογίες και μηχανισμούς, εγγυώμενη πρακτικά την απρόσκοπτη διασύνδεσή της με οποιοδήποτε ελληνικό ERP και εμπορική εφαρμογή, αλλά και τα συστήματα λογισμικού κορυφαίων διεθνώς παρόχων όπως το SAP και το Microsoft Business Central.

Και αξίζει να σημειωθεί πως ο εν λόγω μηχανισμός διασύνδεσης (Shopranos Connector) βρίσκεται σε διαδικασία πιστοποίησης μέσα από τα αρμόδια κανάλια της SAP και της Microsoft.

Ταυτόχρονα, σε διαδικασίας υλοποίησης βρίσκεται και ένας νέος WYSIWYG editor που θα καθιστά ακόμη πιο εύκολη τη σχεδίαση και χρήση των UI components χωρίς την εφαρμογή HTML/Javascript/VueJS από αρχάριους χρήστες, και ο οποίος θα προσομοιάζει -σε μεγάλο βαθμό- τους designers που συναντούμε σε μεγάλες eCommerce πλατφόρμες διεθνώς.

Συνιστώντας βεβαία την πρώτη πλατφόρμα Digital Commerce με ενσωματωμένες λειτουργίες ΑΙ, το SOFTONE Shopranos εμπλουτίζεται διαρκώς με νέα εργαλεία και τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης όπως ενδεικτικά η χρήση AI Chatbots που μπορούν να απαντούν άμεσα ερωτήματα ή/και να παρέχουν πληροφορίες για προϊόντα στον επισκέπτη του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Γενικότερα, έχει σχεδιαστεί ένα ισχυρό roadmap εξέλιξης της πλατφόρμας, το οποίο προσεγγίζει με δυναμικό τρόπο όλες τις κυρίαρχες τάσεις του Digital Commerce (όπως αυτές προαναφέρθηκαν), τοποθετώντας πάντοτε σε πρώτο πλάνο και την αξιοποίηση της καινοτομίας, η οποία αποτελεί άλλωστε βασικό συστατικό του DNA της SOFTONE.  

Tο μέλλον του Digital Commerce θα είναι πολύ-καναλικό.

Πώς οραματίζεστε το μέλλον του Digital Commerce και πώς προετοιμάζεται η πλατφόρμα SOFTONE Shopranos να προσαρμοστεί σε αυτές τις αλλαγές; 

Tο μέλλον του Digital Commerce (θα) είναι πολύ-καναλικό (omnichannel). Συνεπώς, σε περίοπτη θέση του σχεδιασμού μας βρίσκεται η διαρκής ανάλυση των συνθηκών λειτουργίας του ηλεκτρονικού εμπορίου, λαμβάνοντας βεβαίως υπόψιν τις ιδιαιτερότητες της ελληνικής αγοράς (όπως αυτές απορρέουν είτε από τις απαιτήσεις των επιχειρήσεων είτε από τις επιχειρούμενες νομοθετικές μεταρρυθμίσεις).

Στο πλαίσιο αυτό βεβαίως, και παρατηρώντας όλες τις αλλαγές που έχουν λάβει χώρα τα τελευταία χρόνια ή/και λαμβάνουν χώρα, έχουμε υιοθετήσει από την πρώτη στιγμή (ανάπτυξής της) μία ευέλικτη φιλοσοφία σχεδίασης της πλατφόρμας, που διευκολύνει την εύκολη και γρήγορη ενσωμάτωση νέων δυνατοτήτων και υλοποίηση τυχόν αναγκαίων αλλαγών και τροποποιήσεων.