Η εμπιστοσύνη διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη διαμόρφωση της σχέσης μεταξύ καταναλωτών και πωλητών στον γρήγορο κόσμο του online shopping.
Μια πρόσφατη έκθεση, βασισμένη σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε τον Νοέμβριο του 2023, ρίχνει φως στις σημαντικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τόσο οι online αγοραστές όσο και οι πωλητές. Τα ευρήματα υπογραμμίζουν τον αντίκτυπο της εμπιστοσύνης: H εμπιστοσύνη των καταναλωτών διαφέρει σε διάφορα κανάλια αγορών.
Newsroom
Παραδόξως, τα social media commerce marketplaces αναδείχθηκαν ως οι πιο αξιόπιστες μεταξύ των καταναλωτών, με την εντυπωσιακή βαθμολογία εμπιστοσύνης στο 85%. Αντίθετα, οι παραδοσιακές πλατφόρμες eCommerce υστερούσαν με βαθμολογία εμπιστοσύνης μόνο 48%. Τα φυσικά καταστήματα και οι digital βιτρίνες εταιρειών σημείωσαν βαθμολογία 70% και 55%, αντίστοιχα.
Η έρευνα, που διεξήχθη από τους Chubb και iResearch με γνώσεις από 500 ενήλικους καταναλωτές και 525 digital εμπόρους, αποκάλυψε τα διαδεδομένα προβλήματα online shopping που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές. Η οικονομική απάτη ήταν στην κορυφή της λίστας, επηρεάζοντας το 75% των συμμετεχόντων στην έρευνα, ακολουθούμενη από καθυστερήσεις παράδοσης (61%), δυσλειτουργίες που προκάλεσαν απώλεια πληρωμών (55%) και λήψη κατεστραμμένων αντικειμένων (42%).
Είναι ενδιαφέρον ότι η εμπιστοσύνη στο online shopping μέσω social media έδειξε συσχέτιση με την ηλικία, με το Gen Z να πρωτοπορεί με 46%, σε σύγκριση με το 30% για τους millennials, 22% για το Gen X και 0% για τους baby boomers.
Newsroom
Η έκθεση τονίζει τη σημασία της εμπιστοσύνης ως βασικό παράγοντα που επηρεάζει την αφοσίωση των πελατών. Η Amy McNeece, Senior Vice President of Digital Consumer Partnerships στο Chubb, σημειώνει ότι «τα ζητήματα παράδοσης, τα κατεστραμμένα προϊόντα και οι διαδικτυακές απάτες μπορούν όλα να κλονίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε μια στιγμή και η αφοσίωση των πελατών είναι κρίσιμη στην εποχή του online shopping».
Όσον αφορά τις παγκόσμιες τάσεις, τα επίπεδα εμπιστοσύνης στο online shopping ήταν υψηλότερα στη Λατινική Αμερική (75%) σε σύγκριση με τη Βόρεια Αμερική (62%), την Ευρώπη (59%) και τις χώρες Ασίας-Ειρηνικού (56%).
Ωστόσο, η έκθεση εμβαθύνει επίσης στις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πωλητές στις αγορές μέσω social media. Ενώ το 81% των εμπόρων λιανικής πωλούν μέσω αυτών των πλατφορμών, τα προβλήματα εμπιστοσύνης εξακολουθούν να υφίστανται.
Μόνο το 35% των digital εμπόρων εκφράζει εμπιστοσύνη στο online shopping social commerce για τη διαχείριση αποθεμάτων και τα αποτελέσματα είναι εξίσου χαμηλά για την ευκολία navigation (30%), τις επιστροφές χρημάτων και τις επιστροφές προϊόντων (31%), την αποστολή και την εκπλήρωση (33%) και την επεξεργασία πληρωμών ( 35%).
Ο σκεπτικισμός υπογραμμίζεται περαιτέρω από το 70% των λιανοπωλητών που ανέφεραν ότι τα προϊόντα που πωλήθηκαν μέσω online shopping στα social media δεν παραδόθηκαν σε καλή κατάσταση. Αυτό το ποσοστό αποτυχίας ήταν χαμηλότερο (54%) για προϊόντα που πωλήθηκαν μέσω παραδοσιακών eCommerce πλατφορμών. Επιπλέον, το 65% των εμπόρων ανέφερε έλλειψη επιλογών παράδοσης και το 60% εξέφρασε έλλειψη ελέγχου της κατάστασης των παραδιδόμενων αγαθών.
Newsroom
Από την έκθεση προκύπτουν οι πολύπλευρες προκλήσεις στο τοπίο του eCommerce, τονίζοντας την ανάγκη για μέτρα οικοδόμησης εμπιστοσύνης για τη βελτίωση της εμπειρίας του online shopping τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους πωλητές.
