Το customer retention, (η διατήρηση πελατών) έχει να κάνει με το να διατηρείτε τους υπάρχοντες πελάτες σας ευχαριστημένους ώστε να επιστρέφουν για περισσότερα.
Στον επιχειρηματικό κόσμο, το customer retention συνδέεται με τις επαναλαμβανόμενες αγορές, το οποίο προκύπτει από τα επιτυχημένα conversions.
Ας δούμε, αναλυτικά, γιατί είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις, καθώς και κάποιες αποτελεσματικές στρατηγικές που βασίζονται σε αυτό.
eCommerce Expert
Τι είναι το customer retention;
Το customer retention αποτελεί τη δέσμευση των υπαρχόντων πελατών ώστε να συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες από μια επιχείρηση.
Το customer retention προϋποθέτει να κάνετε τους πελάτες να πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες αγορές, να διασφαλίζετε ότι είναι ικανοποιημένοι με αυτά που προσφέρετε και να τους αποτρέπετε από το να φύγουν στους ανταγωνιστές σας.
Το customer retention μοιάζει πολύ με τη διατήρηση μιας μακροχρόνιας φιλίας, μεταφρασμένο στη επιχειρηματική γλώσσα.
Έχει να κάνει με το να κάνετε τους πελάτες σας να συνεχίσουν να αγοράζουν από εσάς, να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένοι με αυτό που παίρνουν και να τους κάνετε απίθανο το να ψωνίσουν από κάποιο άλλο eshop.
Αυτό είναι το customer retention - η οικοδόμηση μιας σχέσης που διαρκεί πέρα από μία μόνο αγορά.
Γιατί είναι σημαντικό το customer retention;
Φανταστείτε το εξής: Είναι πιο εύκολο να διασκεδάζετε με τους πιστούς σας μακροχρόνιους φίλους, παρά να κάνετε νέους φίλους κάθε φορά που θέλετε να βγείτε.
Στον κόσμο του eCommerce, το customer retention λειτουργεί με παρόμοιο τρόπο: Κοστίζει λιγότερο να πείσετε τους πελάτες που ήδη έχουν δοκιμάσει το eshop σας και έχουν μείνει ευχαριστημένοι, να επιστρέψουν, παρά να βρείτε νέους πελάτες. Εάν οι πελάτες σας σας εμπιστεύονται και τους αρέσει αυτό που προσφέρετε, είναι πιο πιθανό να αγοράσουν περισσότερα από εσάς. Και αυτό είναι win-win!
Θέλετε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες (που δουλέψατε τόσο σκληρά για να αποκτήσετε) θα παραμείνουν μαζί σας, θα έχουν εξαιρετική αγοραστική εμπειρία και θα συνεχίσουν να αποκομίζουν αξία από τα προϊόντα σας. Η εστίαση στο customer retention έχει μια σειρά από πλεονεκτήματα:
Υψηλότερη μέση τιμή παραγγελίας
Ένα υψηλό ποσοστό customer retention σημαίνει ότι οι πελάτες σας εμπιστεύονται τα προϊόντα και την εταιρεία σας. Αυτό σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν περισσότερα από την εταιρεία σας με κάθε επίσκεψη.
Αύξηση κερδών
Οι μακροχρόνιοι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να δοκιμάσουν νέα προϊόντα από μια εταιρεία που εμπιστεύονται και από «αδελφές» εταιρείες. Το υψηλότερο ποσοστό customer service αυξάνει τα κέρδη σας σε όλες τις σειρές προϊόντων.
Καλύτερες σχέσεις με τους brand ambassadors
Οι μακροχρόνιοι πελάτες σας είναι επίσης οι ambassadors του brand σας. Από στόμα σε στόμα εξακολουθεί να θεωρείται μία από τις καλύτερες marketing brand στρατηγικές σήμερα.
Πιο οικονομικά αποδοτική η πώληση σε υπάρχοντες πελάτες
Είναι πιο αποδοτικό να διατηρήσετε τους πελάτες σας παρά να βρείτε νέους.
Customer retention rate metrics που «μετράνε»
Και τώρα, ας το προσεγγίσουμε λίγο τεχνικά. Χρειαζόμαστε ορισμένους αριθμούς για να μετρήσουμε πόσο καλά τα πάμε με το customer retention.
Επαναλαμβανόμενο Customer Rate
Μετρά το ποσοστό των πελατών που είναι πρόθυμοι να κάνουν μια δεύτερη αγορά από εσάς. Η μέτρηση του ποσοστού επαναλαμβανόμενων αγορών σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να αξιολογήσετε πόσο καλά λειτουργεί η στρατηγική customer retention. Όσο υψηλότερη είναι αυτή η μέτρηση, τόσο πιο πρόθυμοι είναι οι πελάτες να επιστρέψουν στο κατάστημά σας.
Όταν πρόκειται για τη μέτρηση του retention, ο υπολογισμός του ποσοστού επαναλαμβανόμενων πελατών είναι αρκετά απλός και απαιτεί μόνο δύο πληροφορίες:
- Αριθμός πελατών με περισσότερες από μία αγορές
Αυτό αναφέρεται στον αριθμό των πελατών που έχουν πραγματοποιήσει περισσότερες από μία αγορές σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
- Αριθμός μοναδικών πελατών
Αυτός είναι ο αριθμός των διαφορετικών πελατών που αγόρασαν από το κατάστημά σας σε ένα ξεχωριστό χρονικό πλαίσιο.
Συχνότητα αγοράς
Η συχνότητα αγορών σάς δείχνει πόσο συχνά οι πελάτες επιστρέφουν για να αγοράσουν από το eshop σας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό αν σκεφτεί κανείς ότι οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι συχνά υπεύθυνοι για ένα σημαντικό μέρος των ετήσιων εσόδων ενός ονλινε στορε - ανάλογα με την κατηγορία προϊόντος.
Ο υπολογισμός της συχνότητας αγορών του καταστήματός σας είναι παρόμοιος με τον υπολογισμό του ποσοστού επαναλαμβανόμενων αγορών. Χρησιμοποιώντας το ίδιο χρονικό πλαίσιο που επιλέξατε για την επαναλαμβανόμενη τιμή αγοράς (π.χ. έναν μήνα), διαιρέστε τον συνολικό αριθμό παραγγελιών του eshop σας με τον αριθμό των μοναδικών πελατών.
Μέση αξία παραγγελίας
Μόλις κατανοήσετε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και τη συχνότητα αγορών, ήρθε η ώρα να μεγιστοποιήσετε την αξία κάθε μιας από αυτές τις αγορές. Αυτή η μέτρηση είναι σημαντική για το customer retention και είναι γνωστή ως μέση αξία παραγγελίας. Αναφέρεται στο χρηματικό ποσό που ξοδεύει ένας πελάτης στο eshop σας για κάθε συναλλαγή.
Ακριβώς όπως η συχνότητα αγορών, η μέση αξία της παραγγελίας σας θα πρέπει να υπολογίζεται χρησιμοποιώντας το ίδιο χρονικό πλαίσιο που έχετε ορίσει για το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών. Από εκεί, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να διαιρέσετε τα ετήσια έσοδά σας με τον αριθμό των παραγγελιών που επεξεργάστηκε το κατάστημά σας. Οι αναφορές Shopify υπολογίζουν επίσης αυτόν τον αριθμό για εσάς.
Αξία διάρκειας ζωής πελάτη στο eshop
Είτε ελπίζετε να αυξήσετε αυτές τις μετρήσεις σε μία κάθε φορά, είτε ταυτόχρονα, ο απώτερος στόχος του customer retention marketing είναι η αύξηση της αξίας των πελατών. Η αξία του πελάτη (CLV) είναι το τελευταίο κομμάτι του παζλ γιατί σας βοηθά να κατανοήσετε πόσο πραγματικά αξίζει κάθε πελάτης.
Για να το υπολογίσετε, πρέπει να έχετε ήδη μια αναφορά σχετικά με τη συχνότητα αγοράς και τη μέση αξία παραγγελίας. Πολλαπλασιάζοντας αυτές τις δύο αξίες μαζί, μπορείτε να δείτε πραγματικά τους καρπούς της εργασίας σας και να κατανοήσετε τη δύναμη του customer retention marketing.
eCommerce Expert
Ποσοστό απόρριψης
Το ποσοστό απόρριψης πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που έπαψαν να είναι πελάτες σας κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου. Μπορεί να υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους αυξάνεται το ποσοστό απόκλισης των πελατών σας. Λόγοι όπως:
- Οι προσδοκίες των πελατών δεν ικανοποιήθηκαν (κακή εμπειρία με το προϊόν ή την εξυπηρέτηση πελατών)
- Βρήκα μια φθηνότερη ή καλύτερη εναλλακτική
- Εάν πρόκειται για συνδρομητική υπηρεσία, ο τρόπος πληρωμής τους θα μπορούσε να έχει λήξει
- Αποτυχίες δικτύου
Ο στόχος είναι να διατηρήσετε το ποσοστό απόρριψης των πελατών σας όσο το δυνατόν χαμηλότερο. Αλλά πρώτα, πρέπει να μάθετε ποιο είναι το ποσοστό σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να ακολουθήσετε την εξίσωση που αναγράφεται παρακάτω.
How to: Customer retention στρατηγικές
Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς οι επιχειρήσεις σας κάνουν να επιστρέφετε για περισσότερα; Έχουν μερικούς κρυμμένους «άσσους» στα μανίκια τους!
Μερικές από τις στρατηγικές που ακολουθούν οι επιχειρήσεις για customer engagement είναι οι εξής:
Χρήση customer accounts
Διευκολύνετε τους πελάτες. Αφήστε τους να δημιουργήσουν έναν λογαριασμό μετά την πρώτη τους αγορά. Είναι σαν να προσφέρετε VIP πάσο για πιο ομαλές και γρήγορες μελλοντικές αγορές.
Βελτιώστε το customer service
Να είστε ο φιλικός βοηθός. Χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το live chat για να μετατρέψετε τις ερωτήσεις σε ευχάριστες λύσεις για να επιτύχετε το customer retention, είτε οι πελάτες επικοινωνούν μέσω eshop, μέσω email ή στα social media.
eCommerce Expert
Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης
Επιβραβεύστε την αφοσίωση. Σκεφτείτε το σαν μια ειδική συνδρομή σε κλαμπ. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αγοράσουν περισσότερα προσφέροντας ανταμοιβές για τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις τους.
Αποστολή engaging emails
Διατηρήστε τη σύνδεση ζωντανή. Χρησιμοποιήστε emails για να πείτε ευχαριστώ μετά από μια αγορά ή μοιραστείτε συναρπαστικές ενημερώσεις. Είναι ένας απλός τρόπος για να χτίσετε μια καλή σχέση για την ενίσχυση του customer retention.
Αποστολή εκπτώσεων μετά την πρώτη αγορά
Δελεάστε τους για να επιστρέψουν. Στείλτε έναν εκπτωτικό κωδικό μετά την πρώτη τους αγορά. Λειτουργεί ως ώθηση για να τους κάνεις να λαχταρούν άλλον έναν γύρο shopping.
Συλλέξτε σχόλια πελατών
Αφήστε τους να μιλήσουν. Δημιουργήστε έναν χώρο για τους πελάτες να μοιραστούν τις σκέψεις τους. Τους κάνει να νιώθουν ότι έχουν αξία, να εμπλέκονται και να συνδέονται περισσότερο με την επιχείρησή σας.
Ξεκινήστε ένα referral program
Μετατρέψτε τους πελάτες σε υποστηρικτές. Ενθαρρύνετέ τους να παραπέμπουν το brand σας σε φίλους, με κίνητρα όπως εκπτωτικούς κωδικούς. Είναι σαν να διαδίδεις το μήνυμα του customer retention με φιλικό τρόπο.
Προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες αγορών
Κάντε το μοναδικό. Προσαρμόστε τις συστάσεις και τις εμπειρίες προϊόντων σε κάθε πελάτη. Είναι σαν να έχετε σχεδιάσει ένα ταξίδι shopping σχεδιασμένο μόνο για αυτούς.
Ευχαριστήστε τους πελάτες
Εκπλήξτε τους με εξαιρετικές υπηρεσίες, προσφορές, προσωπικές ιστορίες ή ακόμα και μικρά δώρα. Είναι η επιπλέον «πινελιά» που τους κάνει να χαμογελούν.
Παρέχετε την γρήγορη παράδοση
Στον κόσμο δεν αρέσει η αναμονή. Πρόσφατα δεδομένα δείχνουν ότι η γρήγορη παράδοση έχει σημασία. Συμβάλλει στο customer retention, κρατώντας τους πελάτες ευχαριστημένους ενώ τους εμποδίζει να εγκαταλείψουν τα καρότσια τους.
Κάντε τις επιστροφές εύκολη υπόθεση
Τέρμα στις επιστροφές γεμάτες ταλαιπωρία. Μια ομαλή διαδικασία επιστροφής χτίζει εμπιστοσύνη. Είναι το customer service στην πράξη, που εξασφαλίζει μια καλή εμπειρία ακόμα και όταν τα πράγματα δεν πάνε όπως τα σχεδίαζαν.
Πότε να εστιάσετε στο customer retention
Αυτό που πουλάτε έχει τεράστιο αντίκτυπο στη στρατηγική στην οποία πρέπει να εστιάσετε. Ένας έμπορος λιανικής που πουλά δερμάτινα έπιπλα υψηλής ποιότητας, για παράδειγμα, θα πρέπει να ακολουθεί διαφορετική στρατηγική από ένα eshop που πουλά τσάι και καφέ.
Σε ένα online store στο οποίο οι πελάτες αγοράζουν συχνά αντικείμενα υψηλής αξίας θα έχει την υψηλότερη αξία διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV).
Shopify Expert
Το αν θα πρέπει να εστιάσετε περισσότερο στην απόκτηση ή τη διατήρηση πελατών επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από το πού βρίσκεται το κατάστημά σας στον κύκλο ζωής του. Ένα online store που ξεκίνησε χθες είναι πολύ διαφορετικό από ένα eshop που λειτουργεί εδώ και πολλά χρόνια.
- Όταν μόλις ξεκινάτε: Όταν μόλις ξεκινήσατε το eshop σας, υπάρχει ένα πράγμα στο οποίο πρέπει να εστιάσετε: να αποκτήσετε πελάτες. Σε αυτό το σημείο, οι προσπάθειες απόκτησής σας θα πρέπει να υπερισχύουν πλήρως το customer retention. Εστιάστε σε στρατηγικές και τακτικές που θα σας βοηθήσουν να αναπτύξετε τη βάση των πελατών σας.
- Όταν ξεπερνάτε τη δημοφιλία: Τώρα έχετε πιστούς πελάτες και έχετε επιτύχει πωλήσεις. Σε αυτό το στάδιο μπορείτε να αρχίσετε να εισάγετε στοιχεία customer retention για να ενθαρρύνετε κάθε πελάτη να αγοράσει περισσότερα. Μπορείτε να ξεκινήσετε με αυτοματοποιημένες email καμπάνιες που επικεντρώνονται στην ενθάρρυνση ενός προηγούμενου πελάτη να αγοράσει ξανά από εσάς.
- Όταν θέλετε να δείξετε συνέπεια: Δεν είστε ένας μεγάλος παίκτης του eCommerce, αλλά οι πωλήσεις αυξάνονται. Αυτό είναι το σημείο όπου θα πρέπει να αρχίσετε να σκέφτεστε να αναμειγνύετε περισσότερο το customer retention με τις προσπάθειες απόκτησης. Μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να ξεκινήσετε ένα referral ή/και ένα loyalty πρόγραμμα και να ασχοληθείτε πιο σοβαρά με το αυτοματοποιημένο marketing.
- Όταν επιθυμείτε ένα εδραιωμένο eshop: Έχετε πλέον ένα καθιερωμένο eshop. Ένα κοινό πρόβλημα για τους λιανοπωλητές αυτού του μεγέθους είναι να βρουν τρόπους να συνεχίσουν να αναπτύσσονται. Η απόκτηση μπορεί να οδηγεί σε πολλές εφάπαξ αγορές, αλλά μια customer retention eCommerce στρατηγική μπορεί να κάνει τους πελάτες να αγοράζουν πιο συχνά, γεγονός που αυξάνει την αξία ζωής τους. Σε αυτό το στάδιο, θα πρέπει να είστε σοβαροί και πιο συγκεκριμένοι σχετικά με τις προσπάθειές σας για διατήρηση.
eCommerce Expert
Πολύ καλά εδραιωμένο eshop: Σε αυτό το στάδιο το eshop σας έχει ξεπεράσει το αρχικό στάδιο. Έχετε επιτύχει πολλές πρώιμες επιτυχίες και έχετε πολλές διαδικασίες και αυτοματισμούς σε εφαρμογή. Τώρα είναι η ώρα να εστιάσετε σε μεγάλο βαθμό στο customer retention.
Χτίζοντας μια customer retention στρατηγική στην πράξη
Στον κόσμο του eCommerce, το customer retention πρεσβεύει την τρέχουσα βάση πελατών σας και αποτελεί το πιο σημαντικό κομμάτι του eshop σας. Οι πελάτες γνωρίζουν ήδη το brand σας, γνωρίζουν τα προϊόντα σας και εκτιμούν τις υπηρεσίες σας.
Κατανοώντας και χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως το επαναλαμβανόμενο ποσοστό πελατών, η συχνότητα αγορών, η μέση αξία παραγγελίας, η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη και ο ρυθμός απόρριψης, μπορείτε να μετρήσετε και να βελτιώσετε τις προσπάθειες του customer retention.
