Οι κριτικές πελατών είναι απαραίτητες για την επιτυχία ενός eshop, καθώς χτίζουν εμπιστοσύνη, αυξάνουν τις πωλήσεις και βελτιώνουν το SEO. Αν όμως η συλλογή τους δεν οργανωθεί σωστά, μπορεί να καταλήξει πολύ χρονοβόρα και αποθαρρυντική.
Έτσι, ως Eshop Experts που ειδικεύονται στην ανάπτυξη και βελτίωση eshop, συγκεντρώσαμε πρακτικές συμβουλές, ειδικά προσαρμοσμένες για ιδιοκτήτες eshop, ώστε να συγκεντρώνετε αυθεντικές και χρήσιμες κριτικές με τρόπο απλό και αποδοτικό.
Γιατί οι κριτικές είναι τόσο σημαντικές;
Οι θετικές κριτικές λειτουργούν ως κοινωνική απόδειξη και καθησυχάζουν τους νέους επισκέπτες του eshop, ειδικά αν δεν είναι εξοικειωμένοι με το brand σας ακόμη. Το γεγονός ότι άλλοι αγόρασαν και έμειναν ικανοποιημένοι αυξάνει την εμπιστοσύνη και διευκολύνει την αγορά.
Επιπλέον, οι κριτικές πελατών συμβάλλουν στην ανανέωση του περιεχομένου στις σελίδες προϊόντων, κάτι που είναι θετικό και για το κομμάτι του SEO. Οι μηχανές αναζήτησης προτιμούν φρέσκο και συναφές περιεχόμενο, κάτι που αυξάνει την ορατότητα του καταστήματός σας στα αποτελέσματα της Google.
Rania Koutsiafti
Μάλιστα, μελέτες δείχνουν ότι η παρουσία κριτικών μπορεί να αυξήσει το ποσοστό μετατροπής (conversion rate) από 190% έως 380%, ανάλογα με το προϊόν. Τα πραγματικά σχόλια πελατών έχουν τεράστια δύναμη στην απόφαση αγοράς.
Συμβουλές για να κερδίσετε κριτικές πελατών
Κάντε τη διαδικασία υποβολής κριτικής απλή και γρήγορη
Η υποβολή μιας κριτικής θα πρέπει να είναι τόσο εύκολη όσο και μια αγορά. Αν ο χρήστης χρειάζεται να ξανασυνδεθεί, να συμπληρώσει μακροσκελές έντυπο ή να ψάξει πού να αφήσει σχόλιο και εν τέλει θέλει περισσότερο χρόνο για την ολοκληρώση από ότι για να κάνει μια αγορά, το πιο πιθανό είναι να το εγκαταλείψει.
Μπορείτε να προσθέσετε κουμπί “Αφήστε κριτική” στη σελίδα επιβεβαίωσης παραγγελίας και μέσα στον λογαριασμό πελάτη καθώς και να κάνετε ένα χαλαρό follow-up, στέλνοντας αυτοματοποιημένο email με σύνδεσμο για ανασκόπηση 3-5 μέρες μετά την παραλαβή της παραγγελίας. Περιορίστε τις κριτικές πελατών σε απλή βαθμολόγηση 1-5 αστέρων με προαιρετικό σύντομο σχόλιο. Αυτό αυξάνει τις πιθανότητες περισσότερων απαντήσεων και μειώνει τον κόπο που νιώθει ο πελάτης ότι θα πρέπει να αφιερώσει.
Επιβραβεύστε χωρίς να διαφθείρετε
Με το να προσφέρετε ένα κίνητρο, όπως έκπτωση στην επόμενη αγορά, σίγουρα θα καταφέρετε να αυξήσετε σημαντικά τη συμμετοχή. ΠΡΟΣΟΧΗ όμως, δεν πρέπει να δίνεται αντάλλαγμα για «καλές» κριτικές, αλλά για την προσπάθεια και το ενδιαφέρον που καταβάλλει ο πελάτης. Μια συνηθισμένη φράση: «5% έκπτωση στην επόμενη παραγγελία ως ευχαριστήριο για το σχόλιό σας».
Αντί για άμεση έκπτωση, μπορείτε να προσφέρετε κληρώσεις για μεγάλα δώρα, δωρεάν έξοδα αποστολής ή κουπόνια με περιορισμένο χρόνο ισχύος. Θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι η όλη διαδικασία γίνεται με λεπτότητα και ότι δεν πιέζονται οι πελάτες ή επηρεάζεται το περιεχόμενο της κριτικής. Θα πρέπει να είναι η αυθεντική φωνή τους και ακόμη και σε αρνητικές κριτικές πελατών να είστε πρόθυμοι να επικοινωνήσετε και επιλύσετε τυχόν προβλήματα ή δυσαρέσκιες.
eCommerce Expert
Χρησιμοποιήστε ζεστή και φιλική γλώσσα
Η γλώσσα που χρησιμοποιείτε θα πρέπει να δείχνει ειλικρινές ενδιαφέρον για τη γνώμη του πελάτη. Το πιο σημαντικό είναι ο τρόπος με τον οποίο ζητάτε την κριτική σας. Αν η πρόσκληση γίνει κατανοητή ως ευκαιρία βοήθειας και όχι ως υποχρέωση ή πίεση, τότε ο πελάτης αισθάνεται πιο θετικά και είναι πιο πιθανό να ανταποκριθεί.
Φράσεις όπως «Η γνώμη σας μας βοηθά να βελτιωνόμαστε» ή «Βοηθήστε και άλλους πελάτες να επιλέξουν σωστά» μετατρέπουν το αίτημα σε ένα χρήσιμο και ευγενικό κάλεσμα. Με αυτόν τον τρόπο, οι κριτικές πελατών δεν φαίνονται απλώς σαν κάτι τυπικό ή μονόδρομος, αλλά σαν μια χρήσιμη ενθάρρυνση για διάλογο.
Κάντε στοχευμένες ερωτήσεις για πιο ουσιαστικό feedback
Αντί να προσφέρετε απλώς ένα απλό πλαίσιο κειμένου, δομήστε μικρά, σύντομα ερωτηματολόγια με 3-4 σαφείς ερωτήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, καθοδηγείτε τον πελάτη να απαντήσει πιο συγκεκριμένα και εσείς λαμβάνετε πιο στοχευμένα και χρήσιμα δεδομένα, τα οποία σας ενδιαφέρουν για τη βελτίωση των υπηρεσιών ή των προϊόντων σας.
Παραδείγματα κατάλληλων ερωτήσεων είναι:
- «Το προϊόν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας;»
- «Πώς θα βαθμολογούσατε την ταχύτητα παράδοσης;»
- «Θα μας προτείνατε σε φίλους ή γνωστούς;»
Τα αποτελέσματα από αυτές τις ερωτήσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να δημιουργήσουν εσωτερικούς δείκτες απόδοσης, οι οποίοι θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να βελτιώσετε συνολικά την εμπειρία που προσφέρετε. Με αυτόν τον τρόπο, οι κριτικές πελατών γίνονται πολύτιμο εργαλείο ανάπτυξης και εξέλιξης για το online store σας.
Το σωστό μήνυμα την κατάλληλη στιγμή
Ο χρόνος αποστολής του αιτήματος κριτικής είναι εξίσου κρίσιμος με το περιεχόμενο του. Ιδανικά, μπορείτε να στείλετε το πρώτο email 3-5 μέρες μετά την παράδοση της παραγγελίας. Εφόσον δεν λάβετε απάντηση, στείλτε μια υπενθύμιση μετά από μια εβδομάδα χωρίς, όμως, να γίνετε πιεστικοί.
Αν έχετε χωρίσει τους πελάτες σας σε segments, μπορείτε να στείλετε ένα ερωτηματολόγιο γενικής ικανοποίησης 1-2 φορές το χρόνο στους πιο πιστούς πελάτες. Υπάρχουν και πολλά modules για πλατφόρμες όπως το Shopify που αυτοματοποιούν την όλη διαδικασία και προσφέρουν επιπλέον δυνατότητες μέσα από εργαλεία όπως το Shopify Forms.
Οι κριτικές πελατών δεν πρέπει να γίνονται βάρος ούτε για τον πελάτη ούτε για τον ιδιοκτήτη του eshop. Με τα κατάλληλα εργαλεία, το σωστό timing και την προσεκτική επικοινωνία, αυτή η διαδικασία μπορεί να γίνει φυσική, απλή και εξαιρετικά ωφέλιμη για την ανάπτυξη και την εξέλιξη του καταστήματός σας. Οι πελάτες που μοιράζονται τις εμπειρίες τους βοηθούν το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να ανθίσει και να ενισχύσει την αξιοπιστία του στην αγορά.
