Οι πολιτικές επιστροφών έχουν γίνει κρίσιμος παράγοντας στη λήψη αποφάσεων των online καταναλωτών, με νέες έρευνες να δείχνουν ότι σχεδόν το 63% των Αμερικανών αγοραστών έχει σταματήσει να ψωνίζει από ένα brand ή έχει εγκαταλείψει μια αγορά λόγω της πολιτικής επιστροφών της. Αυτό μας δείχνει ότι η εμπειρία επιστροφών δεν είναι «back-office» διαδικασία, αλλά στρατηγικό εργαλείο διατήρησης πελατών και αύξησης εμπιστοσύνης.
Τι αποκαλύπτει η νέα έρευνα της Loop
Σύμφωνα με την έρευνα «The Returns Revenue Gap» της πλατφόρμας Loop (σε συνεργασία με τη Sapio Research), που πραγματοποίησε online έρευνα σε 1.000 Αμερικανούς καταναλωτές και 200 στελέχη λιανεμπορίου μεταξύ Μαΐου και Ιουνίου 2026, οι καταναλωτές λαμβάνουν πολύ σοβαρά υπόψη τις πολιτικές επιστροφών πριν την αγορά.
- Το 58% δηλώνει ότι πάντα ή συχνά ελέγχει την πολιτική επιστροφών ενός καταστήματος πριν ολοκληρώσει μια online παραγγελία.
- Το 92% αναφέρει ότι τα κόστη επιστροφής επηρεάζουν τον τρόπο που ψωνίζουν online, ενώ το 46% λέει ότι τα κόδη τον κάνουν πιο προσεκτικό στο τι αγοράζει.
- Το 36% θα ήταν διατεθειμένο να πληρώσει έξτρα για μια premium εμπειρία επιστροφών (π.χ. ταχύτερη επεξεργασία, δωρεάν pickup), ενώ το 87% θα δεχόταν ανταλλαγή προϊόντος υπό τις κατάλληλες συνθήκες.
Newsroom
Η «άλλη πλευρά»: καταχρηστικές συμπεριφορές και ο κίνδυνος για τους πωλητές
Η έρευνα επιβεβαιώνει επίσης ότι ορισμένες πρακτικές πολιτικές επιστροφών από πλευράς καταναλωτών είναι συχνές:
- Το 44% παραδέχεται ότι έχει δώσει διαφορετικό λόγο επιστροφής από την πραγματικότητα.
- Το 31% παραδέχεται ότι έχει αντικαταστήσει το αρχικό προϊόν με κάτι άλλο κατά την επιστροφή.
- Το 30% παραγγέλνει σκόπιμα πολλαπλά μεγέθη/χρώματα με πρόθεση να επιστρέψει κάποια, ενώ το 33% έχει επιστρέψει προϊόν μετά από σύντομη χρήση επειδή δεν κάλυψε τις προσδοκίες του.
Από την πλευρά των retailers, το 79% αναγνωρίζει ότι η απάτη και η κατάχρηση αποτελούν πρόβλημα, ωστόσο μόλις το 19% χρησιμοποιεί εργαλεία ανίχνευσης απάτης με AI/ML, οι μισοί βασίζονται σε χειροκίνητους ελέγχους. Παράλληλα, το 62% αντιμετωπίζει ψευδείς ισχυρισμούς για μη παραλαβή ή ζημιές κατά την παράδοση και το 54% επιστροφές διαφορετικών ή κατεστραμμένων προϊόντων.
Newsroom
Το χάσμα αντίληψης: γιατί χάνονται πελάτες χωρίς να το καταλαβαίνουν τα brands
Ένα από τα πιο κρίσιμα ευρήματα είναι η απόκλιση μεταξύ του τι βιώνουν οι καταναλωτές και του τι αντιλαμβάνονται οι retailers:
- Ενώ το 63% των καταναλωτών έχει εγκαταλείψει μια μάρκα λόγω πολιτικής επιστροφών, μόνο το 13% των retailers θεωρεί την απώλεια πελατών (churn) ως τη μεγαλύτερη οικονομική επίπτωση των επιστροφών.
- Η πιο συχνή ανησυχία των retailers είναι η απώλεια εσόδων (36%), όχι η μακροπρόθεσμη φθορά της πίστης στην μάρκα.
- Ωστόσο, το 65% των retailers παραδέχεται ότι η εμπειρία με τις πολιτικές επιστροφών επηρεάζει σημαντικά την πιστότητα πελατών.
Επιπλέον, οι retailers φοβούνται τις αντιδράσεις αν «σφίξουν» τις πολιτικές: το 57% ανησυχεί για backlash στα social media, και το 56% φοβάται ότι οι πελάτες θα εγκαταλείψουν την μάρκα.
Για τα ελληνικά eshop, η επένδυση σε μια φιλική αλλά έξυπνη εμπειρία επιστροφών δεν είναι κόστος, είναι μοχλός εμπιστοσύνης, επαναλαμβανόμενων αγορών και διαφοροποίησης σε μια αγορά όπου οι καταναλωτές ελέγχουν όλο και πιο προσεκτικά πριν πατήσουν «Αγορά».
