Παρατηρείτε ότι οι επισκέπτες που καταλήγουν στην eCommerce επιχείρησή σας δεν προβαίνουν σε αγορές ενώ είστε πολύ σίγουροι για τα προϊόντα και τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες; Τότε ίσως αυτό που σας λείπει είναι η εμπιστοσύνη πελατών.
Οι διαδικτυακοί καταναλωτές έχουν δικαιολογημένους φόβους όταν πρόκειται να αγοράσουν online. Υπάρχουν όμως πρακτικές τις οποίες μπορείτε να αξιοποιήσετε που θα ενισχύσουν σημαντικά το επίπεδο εμπιστοσύνης.
Πώς μπορούμε λοιπόν να αποδείξουμε την αξιοπιστία μας στον πελάτη; Πρόκειται για ένα ερώτημα που είναι σημαντικό κατά τη διάρκεια όλου του χρόνου και ιδίως την περίοδο των εορταστικών αγορών. Ας δούμε λοιπόν στρατηγικές που θα βοηθήσουν να εδραιωθεί η εμπιστοσύνη των πελατών σας.
Τι σημαίνει η εμπιστοσύνη πελατών για το eCommerce;
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce (customer trust) είναι μια κρίσιμη έννοια της σχέσης που χρειάζεται διευκρίνιση, διότι κάθε άτομο έχει μια διαφορετική εξήγηση και προσδοκία για το τι κάνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αξιόπιστο.
Θα μπορούσε να οριστεί ως η πίστη σε ένα σύστημα, η εμπιστοσύνη στην επικοινωνία με τους πελάτες, η ύπαρξη γρήγορης αποστολής ή επιλογών ασφάλισης, η ασφάλεια ενός eshop και πολλά ακόμη.
Εν συντομία, η εμπιστοσύνη δίνει στους αγοραστές ένα αίσθημα σιγουριάς όταν βρίσκονται σε ένα online store όπως για παράδειγμα:
✔ Περιήγηση σε ένα site που είναι νόμιμος.
✔ Αίσθημα σιγουριάς ότι τα προϊόντα που σκοπεύουν να αγοράσουν είναι πραγματικά, αυθεντικά και ποιοτικά.
✔ Εμπιστοσύνη ότι πληρώνουν μια δίκαιη τιμή για τα προϊόντα.
✔ Αίσθημα ικανοποίησης των αναγκών τους.
✔ Πίστη ότι τα προϊόντα θα φτάσουν με ασφάλεια.
Η εμπιστοσύνη μπορεί να οριστεί με πολλούς τρόπους. Το σημαντικό είναι η online επιχείρησή σας να έχει καλύψει όσο το δυνατόν περισσότερα από τα στοιχεία που θα συμβάλλουν στο πολυπόθητο αυτό "customer trust".
Πρακτικές που θα βοηθήσουν να χτιστεί η εμπιστοσύνη πελατών
#1 Προστατεύστε την ασφάλεια και την ιδιωτικότητα των δεδομένων των πελατών σας.
Η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων, ιδίως στοιχεία από πιστωτικές κάρτες και λογαριασμούς είναι εξαιρετικά σημαντική για τους πελάτες και είναι ένας από τους μεγαλύτερους λόγους για τον οποίον ένας επισκέπτης μπορεί να αποχωρήσει από ένα online store.
Υπάρχουν καταναλωτές που ολοκληρώνουν αγορές μόνο σε site που γνωρίζουν ότι είναι ασφαλή. Προστατεύστε την eCommerce επιχείρησή σας και τα πολύτιμα δεδομένα των πελατών σας επιλέγοντας μια αξιόπιστη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου, υιοθετώντας λογισμικό κυβερνοασφάλειας και εκπαιδεύοντας τους υπαλλήλους σας γύρω από βέλτιστες πρακτικές κυβερνοασφάλειας και προστασίας της ιδιωτικής ζωής.
#2 Δημιουργήστε μια καλή πρώτη εντύπωση
Όπως ακριβώς και στην πραγματική ζωή, η πρώτη εντύπωση που μας δημιουργεί ένας άνθρωπος όταν τον γνωρίζουμε είναι συνήθως αυτή που θα ορίσει και αρκετές από τις μετέπειτα ενέργειές μας και συμπεριφορές. Το ίδιο ισχύει και με την εμπιστοσύνη πελατών για το eshop σας.
Φροντίστε την εμφάνιση του eshop σας, τόσο σε επίπεδο σχεδιαστικό και παρουσιαστικό (design), όσο και σε επίπεδο περιεχομένου. Βεβαιωθείτε ότι είναι λειτουργικός σε όλα τα μεγέθη οθονών, αξιοποιώντας το mobile responsiveness, ενώ πρέπει να σιγουρευτείτε ότι θα έχει γρήγορες επιδόσεις και χρόνο απόκρισης (page speed).
eCommerce Expert
Ένα onine store πρέπει να παρουσιάζει τα προϊόντα στον πελάτη σας με τρόπο ενημερωτικό, απλό και εύκολο. Αυτό σημαίνει σαφείς εικόνες από πολλές οπτικές γωνίες και περιγραφές προϊόντων που περιγράφουν όλα όσα μπορεί να θέλει να γνωρίζει ένας πελάτης για το προϊόν, συμπεριλαμβανομένης της φροντίδας, της παράδοσης, των επιστροφών και των πληροφοριών εγγύησης.
#3 Προσφέρετε αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών που προσφέρετε επιδρά σημαντικά στην αφοσίωση και την εμπιστοσύνη τους, πράγμα που σημαίνει ότι είναι απαραίτητο να διαθέτετε μια αφοσιωμένη ομάδα customer service.
Σίγουρα ούτε κι εσείς θα προχωρούσατε σε αγορές σε ένα site που δεν θα μπορούσατε να επικοινωνήσετε με κάποιον για να σας λύσει απορίες. Δεν θα εμπιστευόσασταν να αγοράσετε οποιοδήποτε προϊόν από αυτό το brand εφόσον δεν θα υπήρχε κάποιος να σας βοηθήσει σε περίπτωση ενδεχόμενου προβλήματος.
eCommerce Expert
Επιπλέον, όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας με ερωτήσεις και προβλήματα, θα πρέπει να φροντίσετε να είστε συνεπείς με τις απαντήσεις σας. Συγκεντρώστε απαντήσεις για συνηθισμένα ερωτήματα και διασφαλίστε ότι γνωρίζουν και έχουν πρόσβαση σε εργαλεία που μπορούν να τους δώσουν λύσεις.
Καλύτερη εμπειρία πελατών σημαίνει πιο ικανοποιημένοι πελάτες που σημαίνει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη πελατών που σημαίνει μεγαλύτερη πιθανότητα για επαναλαμβανόμενες αγορές.
#4 Συμπεριλάβετε στοιχεία που εμπνέουν εμπιστοσύνη
Χρησιμοποιείστε στοιχεία που τονίζουν το αίσθημα εμπιστοσύνης, όπως σφραγίδες ασφαλείας (badges), δωρεάν επιστροφές και φυσική τοποθεσία στη σελίδα επικοινωνίας σας για να μειώσετε πιθανούς κινδύνους και να τονώσετε την εμπιστοσύνη πελατών.
Όσο περισσότερο διευκολύνετε τους πελάτες σας να αγοράσουν τα προϊόντα σας, τόσο περισσότερο είναι πιθανό να το κάνουν. Λάβετε υπόψιν σας ότι η χρήση υποσυνείδητων σημείων εμπιστοσύνης, όπως τα καλογραμμένα κείμενα και οι εικόνες υψηλής ποιότητας θα σας βοηθήσουν.
Ένα ακόμη σημαντικό σημείο είναι να συμπεριλαμβάνετε κοινωνικές αποδείξεις. Όταν οι πιο πιστοί πελάτες σας ενεργούν ως υποστηρικτές σας και μιλούν για τα προϊόντα σας εκ μέρους σας, αυτό θα βοηθήσει να δημιουργηθεί μια θετική εντύπωση γύρω από το brand σας. Οι διαδικτυακοί αγοραστές θα εμπιστεύονται σχεδόν πάντα άλλους καταναλωτές πολύ περισσότερο από εσάς.
#5 Επενδύστε στο content marketing
Αυξήστε την αναγνωρισιμότητα και την αξιοπιστία της μάρκας σας μέσα από δυνατό και ενημερωτικό περιεχόμενο που θα προσελκύει νέους πελάτες και θα διατηρεί τους υπάρχοντες. Μερικές ιδέες για περιεχόμενο θα ήταν άρθρα από έρευνες, infographics, webinars, βίντεο και podcasts στον ιστότοπο και τις social media πλατφόρμες σας. Τα βίντεο είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να διδάξετε στους πελάτες σας πώς να χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας.
Το περιεχόμενο σας θα πρέπει να είναι πρωτότυπο, ενημερωτικό, εκπαιδευτικό και σχετικό με το κοινό σας. Μέσα από αξιόπιστο περιεχόμενο, οικοδομήτε εμπιστοσύνη πελατών και γίνεστε αυθεντία στο κλάδο σας. Ποτέ μην κάνετε λογοκλοπή άρθρων από ιστότοπους άλλων οργανισμών, καθώς υπόκεινται σε πνευματικά δικαιώματα και εάν κάποιος το αντιληφθεί τότε η εμπιστοσύνη σας θα δεχτεί μεγάλο χτύπημα και ίσως να μην ανακάμψει και ποτέ.
Η εμπιστοσύνη είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες στις σχέσεις με τους πελάτες στο διαδικτυακό περιβάλλον. Αξιοποιήστε λοιπόν τη δύναμη του περιεχομένου προς όφελό σας.
#6 Κάντε την eCommerce εμπειρία πιο συμπεριληπτική και προσβάσιμη
Για ένα 15 με 20 τοις εκατό ατόμων με αναπηρία, η εμπιστοσύνη πελατών αποτελεί κρίσιμο μέρος όταν χρησιμοποιούν ιστότοπους και εφαρμογές. Είναι λοιπόν σημαντικό να υπάρχει προσβασιμότητα και ευχρηστία. Διφορούμενα μηνύματα, ασαφείς οδηγίες, πολύπλοκα προσαρμοσμένα στοιχεία ελέγχου και ασυνέπεια μπορούν να γίνουν εμπόδια.
Φροντίστε ώστε ο ιστότοπός σας να προσφέρει μια άνετη και ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης, αναζήτησης και εύρεσης προϊόντων σε όλες τις ομάδες χρηστών που σας επισκέπτονται. Κάντε μια βαθιά ανάλυση του ιστοτόπου σας και εντοπίστε σημεία που μπορείτε να βελτιώσετε και να προσαρμόσετε.
#7 Δείξτε ευαλωτότητα
Η σύμβουλος brand στρατηγικής και περιεχομένου Margot Bloomstein συνιστά ότι για να χτίσετε εμπιστοσύνη πελατών και να έχετε engagement θα πρέπει να δείχνετε σημεία αυθεντικότητας και ενσυναίσθησης.
Δεν χρειάζεται να δείχνετε τέλειοι κάθε στιγμή. Φυσικά, αυτό δεν σημαίνει να αφήνετε τυπογραφικά λάθη ή να έχετε χαμηλής ποιότητας περιεχόμενο. Δείξτε όμως το αυθεντικό σας πρόσωπο, στιγμές από τη δημιουργία των προϊόντων ή μια δυσκολία που αντιμετώπισε η ομάδα σας για να ετοιμάσει κάτι καλύτερο για το κοινό σας.
Δοκιμάστε beta χαρακτηριστικά και δηλώστε το στο κοινό, ενημερώστε για καθυστερήσεις ή προβλήματα στην παράδοση. Γίνετε ανθρώπινοι και άμεσοι.
eCommerce Expert
Η εμπιστοσύνη είναι βασική προϋπόθεση για μετατροπές
Είναι ζωτικής σημασίας να εδραιωθεί η εμπιστοσύνη πελατών, ιδίως στον σημερινό κόσμο όπου κυκλοφορούν πολλές παραπλανητικές πρακτικές προστασίας. Αν δομήσετε σωστά το τρόπο προσέγγισης των πελατών και κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους, αυτό μπορεί να δώσει ισχυρή ώθηση στις μετατροπές.
Η πρώτη εντύπωση και η επαγγελματική ποιότητα του design και της λειτουργικότητας του eshop είναι βασικοί παράγοντες, ώστε οι επιδόσεις και η ασφάλειά να καθησυχάσουν τους χρήστες. Μην ξεχνάτε να δείχνετε ενσυναίσθηση προς τους χρήστες και να κάνετε τις εμπειρίες σας εύχρηστες, προσβάσιμες και συνεπείς. Θυμηθείτε όμως ότι θα πρέπει να έχετε και τεράστια υπομονή: το χτίσιμο μιας αξιόπιστης εικόνας και σχέσης χρειάζεται αρκετό χρόνο.
