Σε μια εποχή όπου οι online αγορές γίνονται όλο και περισσότερο βραδινές, μόνο το 28% των 100 μεγαλύτερων online stores στο Βέλγιο και την Ολλανδία προσφέρει εξυπηρέτηση πελατών τα απογεύματα-βράδια. Επιπλέον, μόλις το 44% χρησιμοποιεί WhatsApp ως κανάλι επικοινωνίας, παρόλο που η εφαρμογή είναι εξαιρετικά δημοφιλής στους καταναλωτές. Αποτέλεσμα; Χαμένες μετατροπές και έσοδα, σύμφωνα με κοινή έρευνα των Returnless, Salesupply και Sendcloud.
Η μελέτη πραγματοποιήθηκε κατά τη Black Friday 2025, με "stress test" σε 100 κορυφαία eshops: οι εταιρείες αγόρασαν προϊόντα και ανέλυσαν ολόκληρη τη διαδικασία post-purchase. Τα ευρήματα δείχνουν ότι τα eshop υπερτερούν στην παράδοση, αλλά υστερούν στην εμπειρία πελάτη, κάτι που επηρεάζει άμεσα την επιστροφή πελατών και τα repeat sales.
Πού υστερούν τα eshop: Επικοινωνία και επιστροφές
Η καλή είδηση είναι ότι το 91% των eshop παρέδωσε εντός του υποσχεθέντος χρόνου, ακόμα και στην πιο πολυάσχολη περίοδο του έτους. Αναλυτικά:
- 58% των παραγγελιών έφτασαν εντός 1 ημέρας.
- 27% παρέδωσαν εντός 2 ημερών.
Newsroom
Αυτά τα νούμερα δείχνουν βελτίωση σε logistics, ιδιαίτερα με εργαλεία όπως το Shopify Shipping ή τοπικούς μεταφορείς όπως π.χ. ACS και BOX NOW για την Ελλάδα. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών και οι επιστροφές χρειάζονται άμεση βελτίωση για να μην χάνεις πελάτες.
Η έρευνα αποκαλύπτει κενά που επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία πελάτη και αυξάνουν τα κόστη:
- Ένα 36% των eshop δεν ενημερώνει επαρκώς για refunds κατά την επιστροφή, οδηγώντας σε επιπλέον ερωτήσεις και έξοδα.
- Το 88% προσφέρει μόνο refunds, ελάχιστα exchanges (6%) ή store credit/coupons (4%).
Στα ελληνικά eshops, αυτό μεταφράζεται σε προβλήματα με νόμους όπως ο Γενικός Κανονισμός Προστασίας Δεδομένων (GDPR) και δικαιώματα επιστροφών (14 ημέρες).
Customer service: Το κλειδί για conversions τα βράδια
Οι περισσότεροι καταναλωτές ψωνίζουν μετά τις 18:00, αλλά μόνο το 28% των eshop είναι διαθέσιμο. Η λύση; Να δοθεί περισσότερη βάση σε chat support evenings! Αυτό μπορεί να αυξήσει τα conversion rates κατά 20-30%, σύμφωνα με παρόμοιες μελέτες.
Newsroom
Επίσης, ενώ το WhatsApp έχει υψηλή διείσδυση στην Ευρώπη, μόνο ένα 44% των εμπόρων το αξιοποιεί για εξυπηρέτηση πελατών.
«Στο eCommerce, δεν αρκεί πια η τιμή, το προϊόν και η έγκαιρη παράδοση. Η εμπειρία πελάτη είναι το κλειδί για ανταγωνισμό με ασιατικές πλατφόρμες όπως AliExpress ή Temu», τονίζουν οι ερευνητές. Η post-purchase φάση καθορίζει τα πάντα: λύνει προβλήματα, μειώνει τις χαοτικές καταστάσεις και ενθαρρύνει repeat orders.
