Είτε πρόκειται για μια διαδρομή με Uber, ένα γεύμα σε εστιατόριο ή μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, οι online αξιολογήσεις έχουν πλέον γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας των καταναλωτών. Παρότι πολλοί γνωρίζουν ότι τα συστήματα αξιολόγησης μπορούν να επηρεαστούν ή ακόμη και να χειραγωγηθούν, τα ratings και τα reviews εξακολουθούν να παίζουν καθοριστικό ρόλο στις αποφάσεις αγοράς.
Οι αξιολογήσεις αποτελούν έναν από τους βασικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και μπορούν να καθορίσουν αν ένας επισκέπτης θα μετατραπεί σε πελάτη.
Rania Koutsiafti
Οι online αξιολογήσεις ως κοινωνική επιβεβαίωση
Σύμφωνα με την Monica Wadhwa, καθηγήτρια marketing στο Temple University, η ανάπτυξη του online shopping έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αποφασίζουν τι θα αγοράσουν. Σήμερα, οι περισσότεροι χρήστες αναζητούν πληροφορίες, συγκρίνουν προϊόντα και διαβάζουν εμπειρίες άλλων καταναλωτών πριν προχωρήσουν σε αγορά. Η έλλειψη reviews μάλιστα μπορεί να σε βγάλει από το χάρτη επιλογών.
Newsroom
Οι online αξιολογήσεις λειτουργούν ως μορφή κοινωνικής επιβεβαίωσης. Όταν ένας καταναλωτής βλέπει ότι πολλοί άλλοι έχουν αγοράσει και αξιολογήσει θετικά ένα προϊόν, αισθάνεται μεγαλύτερη ασφάλεια να κάνει την ίδια επιλογή.
Αυτός είναι και ο λόγος που πολλές εταιρείες προβάλλουν τον αριθμό πελατών ή τις θετικές κριτικές που έχουν λάβει. Η ύπαρξη πολλών θετικών αξιολογήσεων μπορεί να αυξήσει σημαντικά την αξιοπιστία ενός brand.
Παράλληλα, οι καλές αξιολογήσεις συμβάλλουν και στη βελτίωση της κατάταξης των προϊόντων μέσα σε marketplaces και eCommerce πλατφόρμες. Όσο μεγαλύτερη εμπιστοσύνη δείχνουν οι καταναλωτές μέσα από τα reviews τους, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες το προϊόν να εμφανίζεται υψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Από την Amazon στη «κουλτούρα των reviews»
Η σημερινή κουλτούρα του “rate and review” ξεκίνησε ουσιαστικά με την Amazon. Η πλατφόρμα ήταν από τις πρώτες που ενσωμάτωσαν μαζικά online αξιολογήσεις προϊόντων, δημιουργώντας ένα περιβάλλον όπου οι πωλητές μπορούσαν να αποκτήσουν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω θετικών κριτικών.
Σήμερα, η πρακτική αυτή έχει εξαπλωθεί σε σχεδόν κάθε κλάδο. Από online marketplaces και eshop μέχρι πλατφόρμες όπως το Yelp ή κοινότητες όπως το Reddit, οι καταναλωτές αναζητούν ολοένα και περισσότερες πηγές αξιολογήσεων πριν αποφασίσουν τι θα αγοράσουν.
Μάλιστα, αρκετοί χρήστες στρέφονται πλέον σε forums και communities, τα οποία θεωρούν πιο αυθεντικά και λιγότερο επηρεασμένα από bots ή πληρωμένες κριτικές.
Παρότι τα reviews είναι πολύτιμα, η αυθεντικότητά τους αποτελεί κρίσιμο παράγοντα. Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν να μην πιέζουν τους πελάτες να αφήνουν online αξιολογήσεις, αλλά να τις αφήνουν να προκύπτουν οργανικά.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το εστιατόριο Baby’s Kusina στο Brewerytown, το οποίο βασίζεται κυρίως στη φήμη και το word of mouth. Η επιχείρηση ενθαρρύνει τους πελάτες να αφήνουν αξιολογήσεις μόνο αν πραγματικά το επιθυμούν και αφού έχουν ζήσει την εμπειρία τους.
Παράλληλα, όταν κάποιος πελάτης έχει μια αρνητική εμπειρία, η επιχείρηση προτιμά να επικοινωνήσει απευθείας μαζί του ώστε να επιλυθεί το πρόβλημα πριν δημοσιευτεί μια αρνητική κριτική.
Γιατί τα reviews θα συνεχίσουν να επηρεάζουν τις αγορές
Οι ειδικοί στο marketing εκτιμούν ότι οι online αξιολογήσεις θα παραμείνουν βασικό εργαλείο για τους καταναλωτές. Τα reviews επιτρέπουν στους χρήστες να μοιράζονται θετικές εμπειρίες, να εκφράζουν δυσαρέσκεια όταν κάτι δεν πήγε καλά και να συλλέγουν πληροφορίες πριν προχωρήσουν σε αγορά. Μάλιστα η Google έχει επενδύσει σε ανάπτυξη εργαλείου για reviews.
Newsroom
Aυτό σημαίνει ότι η σωστή διαχείριση των αξιολογήσεων αποτελεί πλέον κρίσιμο κομμάτι της στρατηγικής. Η ενθάρρυνση αυθεντικών reviews, η άμεση ανταπόκριση σε αρνητικά σχόλια και η διαφάνεια απέναντι στους πελάτες μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά την αξιοπιστία ενός online store.
Σε μια εποχή όπου οι καταναλωτές βασίζονται όλο και περισσότερο στις εμπειρίες άλλων χρηστών, τα reviews δεν αποτελούν απλώς ένα επιπλέον στοιχείο της online παρουσίας ενός eshop. Είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες που διαμορφώνουν την εμπιστοσύνη, την εικόνα του brand και τελικά τις πωλήσεις.
