Ένα πρόσφατο viral TikTok προκάλεσε συζήτηση στον κόσμο γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών και προσφέρει σημαντικά μαθήματα για τους ιδιοκτήτες eCommerce επιχειρήσεων.
Το περιστατικό: Multitasking on the Job
To βίντεο που αναρτήθηκε από την χρήστη @triceyb2 δείχνει μια gate agent σε ένα αεροδρόμιο να βοηθά έναν πελάτη, ενώ ταυτόχρονα ψάχνει για παπούτσια και τσάντες στο διαδίκτυο. Το κλιπ των 55 δευτερολέπτων, με το τραγούδι «DO YOUR JOB», έχει συγκεντρώσει σχεδόν 40.000 προβολές. Είναι ενδιαφέρον ότι ο πελάτης που αλληλεπιδρά με την υπάλληλο φαίνεται να αγνοεί εντελώς το τι πραγματικά κάνει ο υπάλληλος.
@triceyb2 ♬ DO YOUR JOB - Gator Now&Later
Αντίδραση του κοινού: Διχασμένες απόψεις
Το comment section του TikTok γέμισε γρήγορα με διχασμένες απόψεις:
Κριτική: Ορισμένοι θεατές αμφισβήτησαν τον επαγγελματισμό του multitasking με εμφανή τρόπο. Τα σχόλια περιλάμβαναν: «Αυτό υποτίθεται ότι κάνει ένας gate agent;» καθώς και εικασίες σχετικά με τη στάση του υπαλλήλου απέναντι στον πελάτη.
Ενσυναίσθηση: Άλλοι υπερασπίστηκαν την υπάλληλο, παραδεχόμενοι παρόμοιο multitasking στις δικές τους δουλειές. Ένας σχολιαστής έγραψε: «Οι εκπτώσεις της Nordstrom, δεν την κατηγορώ». Ένας άλλος πρόσθεσε: «Εφόσον κάνει καλή δουλειά και ο πελάτης φαίνεται ευχαριστημένος, αυτό είναι το μόνο που έχει σημασία».
Εναλλακτικές εξηγήσεις: Κάποιοι υπέθεσαν ότι ο πράκτορας μπορεί να περιεργαζόταν έναν webiste σχετικό με τη δουλειά του ή ακόμη και να βοηθούσε τον πελάτη να βρει παπούτσια για ταξίδια, μετατρέποντας την κατάσταση σε ένα πιθανό παράδειγμα εξαιρετικής εξυπηρέτησης.
Newsroom
Βασικά συμπεράσματα για τις eCommerce επιχειρήσεις
Εδώ πιθανά θα ρωτήσετε και τι μας νοιάζει εμάς αυτό, όμως το TikTok βίντεο είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα για το πώς αντιλαμβάνονται οι χρήστες και οι καταναλωτές τις πράξεις των brand και των επιχειρήσεων. Αυτά λοιπόν που μπορείτε να κρατήσετε είναι τα εξής:
👉 Το multitasking είναι πανταχού παρόν αλλά η αντίληψη μετράει
Πολλοί εργαζόμενοι, ακόμη και σε ρόλους υψηλής προβολής, κάνουν multitasking χειριζόμενοι προσωπικές δουλειές κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας. Ακόμη και στο eCommerce, η ομάδα σας μπορεί να συνδυάζει συνομιλίες με πελάτες, ελέγχους αποθεμάτων και προσωπικές εργασίες. Ωστόσο, αυτό που εν τέλει λαμβάνουν (ή υποψιάζονται) οι πελάτες μπορεί να επηρεάσει την εμπιστοσύνη τους για ένα brand.
👉Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ο απόλυτος κριτής
Στο viral αυτό βίντεο, ο πελάτης φαίνεται ήρεμος και άρα συνεπώς ικανοποιημένος. Αυτό μας υπενθιμίζει ότι στην τελική αν η ποιότητα των υπηρεσιών παραμένει υψηλή, μια τέτοια περίπτωση μπορεί να περάσει απαρατήρητη ή να συγχωρεθεί. Θα πρέπει όμως να βεβαιωθείτε ότι η αποτελεσματικότητα του προσωπικού σας δεν θα αποβεί ποτέ εις βάρος της εμπειρίας του πελάτη, μιας και σε πρόσφατη έρευνα οι καταναλωτές έδειξαν απογοητευμένοι με την online εξυπηρέτηση.
Newsroom
👉 Να είστε διαφανείς και επαγγελματίες
Ακόμα και αν το multitasking είναι συνηθισμένo στις μέρες μας, ο επαγγελματισμός είναι ζωτικής σημασίας. Θέστε σαφείς κατευθυντήριες γραμμές για την ομάδα σας: η προσωπική περιήγηση δεν πρέπει ποτέ να παρεμβαίνει στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Εξετάστε τη χρήση πλατφορμών εξυπηρέτησης πελατών που ελαχιστοποιούν τους περισπασμούς και κρατούν την ομάδα σας συγκεντρωμένη.
👉 Η αντίληψη του κοινού μπορεί να αλλάξει γρήγορα
Μια και μόνο viral στιγμή μπορεί να διαμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται η επιχείρησή σας. Ενθαρρύνετε την ομάδα σας να προσέχει τις ενέργειές της, ειδικά σε σενάρια που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες - τόσο online όσο και offline και ιδίως σε δημόσιους χώρους.
Η TikTok viral λοιπόν αυτή στιγμή είναι μια υπενθύμιση ότι στο eCommerce, όπως και στα αεροδρόμια, το multitasking είναι κομμάτι της καθημερινότητας, όμως η αντίληψη και η ικανοποίηση των πελατών πρέπει πάντα να προηγούνται.
