Το συναίσθημα στο eCommerce δεν είναι απλώς μία τάση. Είναι αναπόσπαστα σημαντικό μέρος των online αγορών. Οι καταναλωτές τείνουν να μην παίρνουν πάντα αποφάσεις με βάση τη λογική.
Πολλές φορές, επιλέγουν προϊόντα με βάση το πώς αισθάνονται. Απλές χαρές όπως ένα responsive και γρήγορο eshop ή ένα ευγενικό μήνυμα από την εξυπηρέτηση πελατών, μπορούν να κάνουν τους αγοραστές να νιώσουν καλά.
Όσον αφορά στους νεότερους καταναλωτές, όπως η Gen Z, η εμπιστοσύνη είναι παίζει πάλι κυρίαρχο ρόλο. Επιλέγουν brands ξεκάθαρα, ειλικρινή και εξυπηρετικά. Έτσι, θα μπορούσαμε να πούμε ότι το συναίσθημα παίζει πλέον βασικό ρόλο στις πωλήσεις και την επιτυχία ενός brand.
eCommerce Expert
Πάμε να το εξερευνήσουμε;
Τα συναισθήματα διαμορφώνουν τις online αγορές
Οι άνθρωποι αισθάνονται πριν σκεφτούν. Έτσι λειτουργεί ο εγκέφαλος. Όταν κάποιος επισκέπτεται ένα eshop, τα συναισθήματα είναι γρήγορα και έντονα. Μπορεί να νιώσει χαρά, ενθουσιασμό, φόβο ή εμπιστοσύνη. Αυτά τα συναισθήματα καθορίζουν την ψυχολογία του αγοραστή και τον ωθούν είτε να αγοράσει, είτε να φύγει.
Μία έρευνα αποκαλύπτει ότι το 95% των αγοραστικών αποφάσεων βασίζεται στο συναίσθημα. Σύμφωνα με τον ειδικό καταναλωτικής συμπεριφοράς Adcock, τα συναισθήματα είναι 3.000 φορές πιο γρήγορα από τη λογική. Ο ίδιος δήλωσε επίσης ότι η συναισθηματική επιρροή είναι 24 φορές πιο ισχυρή από τη λογική.
Αυτό δείχνει γιατί οι επιχειρήσεις πρέπει να εστιάσουν στο συναίσθημα. Όταν τα eshop χρησιμοποιούν ισχυρούς συναισθηματικούς παράγοντες, όπως το urgency, την άνεση ή τη φροντίδα, οι καταναλωτές αντιδρούν πιο γρήγορα και συχνά ολοκληρώνουν την αγορά τους.
eCommerce Expert
Ο παράγοντας Gen Z
Η Generation Z, θα μπορούσαμε να πούμε ότι μεγάλωσε σε ένα online περιβάλλον. Ξέρει πότε ένα brand είναι αυθεντικό και πότε υποκρίνεται για χάρη του κέρδους. Γι' αυτό και οι νεότεροι του καταναλωτικού κοινού νοιάζονται τόσο πολύ για την αξιοπιστία που εμπνέει μια επιχείρηση, καθώς και αν μπορούν να αντλήσουν εμπιστοσύνη από αυτήν. Διαβάζουν κριτικές, ελέγχουν φωτογραφίες προϊόντων και δίνουν τεράστια βαρύτητα στο social proof, στα αληθινά testimonials των αγοραστών που χρησιμοποιούν τα εκάστοτε προϊόντα.
Άλλος ένας τομέας που διαμορφώνει τις αγοραστικές αποφάσεις, είναι η εξυπηρέτηση πελατών (customer service). Μία γρήγορη απάντηση από chatbot ή μία ευγενική απάντηση από έναν agent κάνει τη διαφορά για αυτούς. Αν η εξυπηρέτηση αποδειχθεί κακή, απλά αποχωρούν. Αλλά αν νιώσουν σεβασμό και κατανόηση, θα οδηγηθούν άμεσα στο checkout. Αυτό σημαίνει ότι το συναίσθημα στο eCommerce δεν είναι θέμα απλών συναισθημάτων, αλλά θέμα δημιουργίας και πραγματικής εμπιστοσύνης.
Η ψυχολογία των χρωμάτων και η αισθητική έχουν επίσης σημαντικό ρόλο στην καταναλωτική συμπεριφορά της Gen Z. Οι νεώτεροι του αγοραστικού κοινού εντυπωσιάζονται και επηρεάζονται από το χρώμα, τη γραμματοσειρά και τη συνολική εμφάνιση ενός online store ή προϊόντος. Το σύγχρονο design, οι καθαρές γραμμές και τα χρώματα που εκπέμπουν θετικά συναισθήματα, όπως το πράσινο (που συνδέεται με την ηρεμία και την εμπιστοσύνη), μπορούν να κάνουν τη διαφορά.
Στην Gen Z αρέσει να βλέπει κάτι νέο και φρέσκο, αλλά και κάτι που φέρνει μαζί του μια αίσθηση νοσταλγίας, όπως η nostalgia των 00s, την οποία παρόλο που δεν την έζησαν, την επιθυμούν, την ακολουθούν και την προωθούν ως μια μόδα που «επανέρχεται».
Αυτή η νοσταλγία λειτουργεί ως ισχυρό συναίσθημα στο eCommerce και μπορεί να εκφράζεται μέσα από προϊόντα που θυμίζουν την αισθητική εκείνης της εποχής, μουσικές ή γραφικά που ανήκουν στην pop κουλτούρα των 00s. Αυτά τα στοιχεία δημιουργούν συναισθηματική σύνδεση, αυξάνουν τις παρορμητικές αγορές και ενισχύουν την εμπιστοσύνη που δείχνουν σε ένα brand.
Για επαγγελματικές λύσεις design, απευθύνσου σε έναν Expert!
Παρορμητικές αγορές: Αυθορμητισμός χωρίς λογική
Οι παρορμητικές αγορές συμβαίνουν όταν οι άνθρωποι δρουν γρήγορα, ψωνίζουν αλόγιστα, χωρίς να έχουν πραγματική ανάγκη το αγαθό, χωρίς να το έχουν σχεδιάσει, επειδή νιώθουν κάτι έντονο. Μπορεί να είναι χαρά, άγχος, λύπη ή απλώς το κατάλληλο «mood» της στιγμής. Πολλοί Gen Z αγοραστές, καθώς και Millennials αγοράζουν πράγματα όταν είναι στενοχωρημένοι, πληγωμένοι ή θυμωμένοι. Το συναίσθημα στο eCommerce είναι καταλυτικό: Οι μεταπτώσεις διάθεσης, η εποχική κατάθλιψη των εορτών και το άγχος μπορούν να οδηγήσουν σε γρήγορες αγορές, ειδικά όταν ένα προϊόν φαίνεται όμορφο ή προσφέρει παρηγοριά.
Αυτή η συμπεριφορά είναι κατά κόρον συναισθηματική. Μια κακή μέρα, ένας χωρισμός ή απλώς το αίσθημα της απογοήτευσης μπορεί να ωθήσει κάποιον να αγοράσει κάτι που τον κάνει να νιώσει καλύτερα. Αυτό ονομάζεται συναισθηματική δαπάνη και είναι συνηθισμένη, ιδιαίτερα στους νεότερους. Οι νεότεροι των αγοραστών έχουν περισσότερες πιθανότητες από τις παλαιότερες γενιές να ψωνίσουν σε στιγμές συναισθηματικής φόρτισης.
Τα social media παίζουν επίσης μεγάλο ρόλο. H Generation Z αγοράζει ένα προϊόν επειδή απλά είδε μια ανάρτηση, ένα story ή έναν influencer να μιλά για αυτό. Πλατφόρμες όπως το Instagram και το TikTok κάνουν την αγορά εύκολη με ένα κλικ, χωρίς δεύτερη σκέψη.
Newsroom
Υπάρχει επίσης κάτι που λέγεται «αγορά λόγω απαισιοδοξίας»(doom spending) και συμβαίνει όταν οι άνθρωποι ψωνίζουν επειδή νιώθουν απόγνωση ή έχουν κουραστεί από τις ειδήσεις. Κάποιοι ψωνίζουν μετά από καβγά, κάτι που είναι γνωστό ως «αγορά εκδίκησης».
Όλα αυτά τα μοτίβα δείχνουν ότι οι παρορμητικές αγορές σχετίζονται με το συναίσθημα, όχι με τη λογική. Για να ανταποκριθούν σε αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι προσεκτικές, να σχεδιάζουν eshop που να αποπνέουν ζεστασιά, υποστήριξη και να προσφέρουν ευκολία. Το συναίσθημα στο eCommerce βοηθά τους καταναλωτές να νιώσουν ότι τους καταλαβαίνουν. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι υπάρχει σύνδεση, δεν αγοράζουν απλώς περισσότερο, εμπιστεύονται περισσότερο κιόλας.
Εμπιστοσύνη: Η κινητήριος δύναμη πίσω από τις αγορές
Ο φόβος είναι ένα ισχυρό συναίσθημα που συχνά εμποδίζει τις αγορές. Αν ένα προϊόν φαντάζει επίφοβο εξαιτίας της χρήσης, του μεγέθους ή του υλικού του και όταν η πολιτική επιστροφών δεν είναι ξεκάθαρη, οι καταναλωτές νιώθουν άγχος. Καθυστερούν ή ακυρώνουν την παραγγελία τους.
Γι’ αυτό τα brands πρέπει να είναι ειλικρινή, ξεκάθαρα και να δρουν άμεσα. Πρέπει να γράφουν σαφείς λεπτομέρειες προϊόντων, να γνωστοποιούν τους χρόνους παράδοσης και αποστολής ή να εξηγούν τις επιλογές υποστήριξης σε περίπτωση ανάγκης. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ασφαλείς, αγοράζουν. Η φόβος μπορεί να καταπολεμηθεί μόνο με εμπιστοσύνη. Όταν ένα brand δείχνει ενσυναίσθηση (empathy) και ακούει τις ανάγκες, οι καταναλωτές νιώθουν καλύτερα. Αυτό μειώνει τον φόβο και τους δισταγμούς και βοηθά στην αύξηση των πωλήσεων.
BONUS: Tips για να χρησιμοποιήσουν τα brands το συναίσθημα στο eCommerce σωστά
Αν είστε ιδιοκτήτες eshop, τότε σίγουρα χρειάζεστε μερικές απλές και αποδοτικές συμβουλές για να μάθετε να χρησιμοποιείτε συναισθηματικές προσεγγίσεις για να αυξήσετε τις online πωλήσεις:
- Δημιουργήστε αίσθημα urgency: Χρησιμοποιήστε limited-time sales, χρονόμετρα αντίστροφης μέτρησης ή ενδείξεις τύπου «απέμειναν λίγα» για να κάνετε τους ανθρώπους να νιώσουν ότι πρέπει να αγοράσουν γρήγορα. Το FOMO ωθεί τους καταναλωτές να δράσουν χωρίς πολλή σκέψη.
- Χρησιμοποιήστε social proof: Δείξτε κριτικές προϊόντων, φωτογραφίες πελατών ή αναφέρετε πόσοι έχουν ήδη αγοράσει κάτι. Αυτό βοηθά τους άλλους να εμπιστευτούν το προϊόν. Όταν βλέπουν ότι άλλοι είναι ικανοποιημένοι, νιώθουν πιο ασφαλείς να αγοράσουν και οι ίδιοι.
- Προσφέρετε προσωπική βοήθεια: Χρησιμοποιήστε live chat, κουίζ προϊόντων ή προσωπικά μηνύματα για να προσφέρετε προσαρμοσμένη βοήθεια. Όταν οι άνθρωποι λαμβάνουν συμβουλές που ταιριάζουν στις ανάγκες τους, νιώθουν ότι το brand τους ακούει. Αυτό δημιουργεί σύνδεση και συχνά οδηγεί σε πώληση.
- Βελτιώστε την εξυπηρέτηση: Απαντήστε γρήγορα και με ευγενικό, εξυπηρετικό τόνο. Ακόμα και μία σύντομη συνομιλία με την υποστήριξη μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά. Όταν οι καταναλωτές νιώθουν υποστήριξη, εμπιστεύονται περισσότερο το brand και είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν.
- Διατηρήστε την αυθεντικότητα: Δείξτε αληθινούς ανθρώπους σε φωτογραφίες ή βίντεο, όχι μόνο μοντέλα ή influencers. Μιλήστε με ξεκάθαρο, ειλικρινή τρόπο. Η Gen Z προτιμά brands που είναι αυθεντικά, απλά και δεν προσπαθούν υπερβολικά.
eCommerce Expert
Οι συναισθηματικές επιλογές των νέων
Το συναίσθημα στο eCommerce δεν αφορά μόνο ευχάριστες λέξεις ή ωραία σχέδια. Αφορά το πώς νιώθει ο πελάτης σε κάθε στάδιο: Πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για την Gen Z, που αναζητά ειλικρίνεια, γρήγορη εξυπηρέτηση και ξεκάθαρη υποστήριξη. Τα brands που κατανοούν αυτό το συναισθηματικό ταξίδι μπορούν να πουλήσουν περισσότερο, να χτίσουν πιο ισχυρή πίστη και να αναπτυχθούν με τον χρόνο. Τελικά, όταν οι καταναλωτές νιώθουν καλά, επιστρέφουν. Αυτή είναι η πραγματική δύναμη του συναισθήματος στις online αγορές.
