Οι καταναλωτές που κάνουν αγορές σε eCommerce πλατφόρμες τις εμπιστεύονται περισσότερο σε σύγκριση με τις εταιρείες που πωλούν τα προϊόντα τους μέσω των ίδιων ψηφιακών καναλιών, αποκαλύπτει νέα έρευνα της Chubb, σύμφωνα με το Martechcube.
Το χάσμα εμπιστοσύνης γίνεται πιο εμφανές ανάμεσα στο segment των αγοραστών που έχουν "επιλέξει" τις εμπορικές σελίδες των social media, με το 85% να δηλώνει ότι εμπιστεύεται τα social media marketplaces, κάτι που έρχεται σε αντίθεση με τις εταιρείες που πωλούν τα προϊόντα τους μέσω αυτών των καναλιών.
Ένα μεγάλο ποσοστό των e-sellers δεν εμπιστεύεται τις social media commerce πλατφόρμες όταν πρόκειται για τη διαχείριση των αποθεμάτων (75%), τον χειρισμό των επιστροφών και των επιστροφών (69%), την αποστολή και την εκπλήρωση (67%), την επεξεργασία των πληρωμών (65%) και την ασφάλεια και το απόρρητο (58%).
Ανάμεσα στους καταναλωτές που πραγματοποιούν online αγορές μέσα από eCommerce και social media πλατφόρμες, 3 στους 4 αναφέρουν ότι έχουν αντιμετωπίσει οικονομική απάτη, ενώ περισσότεροι από τους μισούς (55%) έχουν υποστεί απώλεια πληρωμών λόγω δυσλειτουργιών. Περισσότεροι από δύο στους πέντε (42%) δηλώνουν ότι λαμβάνουν συχνά κατεστραμμένα προϊόντα.
Η Amy McNeece, Senior Vice President, Digital Consumer Partnerships της Chubb στη Βόρεια Αμερική δήλωσε ότι:
"Είτε πρόκειται για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είτε για τις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, το ταξίδι του πελάτη πρέπει να είναι απλό, εύκολο και να εμπνέει στον καταναλωτή εμπιστοσύνη - η εμπιστοσύνη του είναι εύθραυστη. Τα προβλήματα παράδοσης, τα κατεστραμμένα προϊόντα και οι διαδικτυακές απάτες μπορούν να κλονίσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στη στιγμή και η αφοσίωση των πελατών είναι κρίσιμη στην εποχή του ψηφιακού εμπορίου".
Η μελέτη φανερώνει και τοπικές διαφορές με τους αγοραστές της Λατινικής Αμερικής να αγοράζουν μέσα από eCommerce πλατφόρμες συχνότερα σε σύγκριση με της Βόρειας Αμερικής, της Ευρώπης και της Ασίας.
"Οι ηλεκτρονικές αγορές της Λατινικής Αμερικής που κινούνται γρήγορα αποκαλύπτουν έναν έξυπνο ψηφιακό καταναλωτή", δήλωσε ο Gabriel Lazaro, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος και Επικεφαλής Ψηφιακών Υπηρεσιών για τις διεθνείς γενικές ασφαλίσεις της Chubb. "Αυτό οφείλεται στην αλματώδη εξέλιξη της κινητής τηλεφωνίας και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης κατά την τελευταία δεκαετία. Ο αναδυόμενος καταναλωτής της μεσαίας τάξης έχει πρόσβαση, χάρη στις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, σε ένα μεγαλύτερο και ευρύτερο φάσμα υπηρεσιών από ό,τι μέσω των παραδοσιακών καναλιών".
Βασικά ευρήματα για τις eCommerce συνήθειες
👉 Το πιο σημαντικό στο eCommerce είναι η ασφάλεια πληρωμών. Σχεδόν οκτώ στους 10 καταναλωτές παγκοσμίως τονίζουν ότι η βασική ανησυχία τους είναι η ασφάλεια πληρωμών στις πλατφόρμες.
👉 Δεν είναι μόνο η Gen Z και οι γυναίκες που δείχνουν αυξημένη εμπιστοσύνη στις αγορές μέσα από social media. Οι γενιές, Gen X, Millennials και Gen Z νιώθουν πιο άνετα να κάνουν αγορές μέσα από social media από ό,τι σε άλλα κανάλια. Οι άνδρες τείνουν να χρησιμοποιούν τις social media πλατφόρμες περισσότερο από ό,τι οι γυναίκες με διαφορά 61% προς 31%. Η Gen Z, η νεότερη ηλικιακή ομάδα που συμμετείχε στην έρευνα, ψωνίζει με διπλό ρυθμό μέσω των social media σε σχέση με την Gen X.
eCommerce Expert
👉 Οι πιο συχνοί χρήστες των eCommerce καταστημάων είναι οι καταναλωτές της Λατινικής Αμερικής. Ένας στους τέσσερις (25%) Λατινοαμερικανούς ερωτηθέντες ψωνίζει online αρκετές φορές την εβδομάδα, ποσοστό διπλάσιο από τους καταναλωτές σε άλλα μέρη του κόσμου. Σχεδόν τα τρία τέταρτα (74%) επισκέπτονται και αγοράζουν από πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου τουλάχιστον αρκετές φορές το μήνα, σε σύγκριση με το 62% των ερωτηθέντων της Βόρειας Αμερικής, το 59% των Ευρωπαίων και το 56% των Ασιατών.
👉 Η ασφάλιση αυξάνει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στη διεκπεραίωση των συναλλαγών αλλά δεν είναι τόσο άνετοι με στην τιμή. Η πλειονότητα των καταναλωτών δηλώνει ότι η ασφάλιση θα αύξανε την αυτοπεποίθησή τους στην πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών. Επτά στους 10 καταναλωτές θα ήθελαν να έχουν κάλυψη, κυρίως για την προστασία αγορών ηλεκτρονικών ειδών, οικιακών συσκευών, εξοπλισμού γυμναστικής και ρούχων. Για την προστασία αυτών των αγορών, η πλειοψηφία δηλώνει ότι θα ήταν διατεθειμένη να προσθέσει το ένα τοις εκατό της τιμής των ειδών που αγοράζει.
Όμως, σε έναν τομέα οι καταναλωτές και οι ηλεκτρονικοί πωλητές ευθυγραμμίζονται: και οι δύο θέλουν μια πιο ασφαλή εμπειρία αγορών, συνολικά. "Η ύπαρξη της διαδικτυακής ασφάλισης μπορεί να συμβάλει στην οικοδόμηση και τη διατήρηση της εμπιστοσύνης", δήλωσε ο McNeece. "Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις μικρότερες επιχειρήσεις που πρέπει να σκεφτούν πώς να χτίσουν και να προστατεύσουν τα εμπορικά τους σήματα και να αποκτήσουν επαναλαμβανόμενους πελάτες".
