Η έκθεση της Deloitte που αφορά το retail για το 2024 στις ΗΠΑ επισημαίνει δύο βασικά προβλήματα που επηρεάζουν τα eshop και τις επιχειρήσεις: Η δυσκολία εύρεσης προσωπικού και η αύξηση στο κόστος δανεισμού χρημάτων.
Newsroom
Η έκθεση αφορά το πώς τα online stores μπορούν να κάνουν τους πελάτες να επιστρέψουν και να αγοράσουν περισσότερα πράγματα, παρέχοντάς τους καλές εμπειρίες και αξιόπιστες αγορές. .
Η έκθεση της Deloitte επικεντρώνεται στον τρόπο με τον οποίο οι λιανοπωλητές μπορούν να αναζωπυρώσουν τα κέρδη και την εμπιστοσύνη, μέσω εμπειριών και personalization.
Πρώτον, η αργή ανάπτυξη του εργατικού δυναμικού και η συνεχιζόμενη υψηλή ζήτηση απαιτούν από τις εταιρείες να προσφέρουν υψηλότερους μισθούς σε εργαζομένους με χαμηλότερη ειδίκευση, δήλωσαν οι οικονομολόγοι της Deloitte, Danny Bachman και Akrur Barua.
«Δεύτερον, τα long-term interest rates είναι απίθανο να επιστρέψουν στα χαμηλά επίπεδα της δεκαετίας του 2010».
Τα επιτόκια και ο πληθωρισμός, συνολικά, είχαν αξιοσημείωτο αντίκτυπο στις καταναλωτικές δαπάνες σε μια κρίσιμη στιγμή, σύμφωνα με την έκθεση.
«Η αύξηση του eCommerce που προκαλείται από την πανδημία και η διακοπή της supply chain κατέστρεψαν την αφοσίωση πελατών», έγραψαν οι συντάκτες της έκθεσης Deloitte. «Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές δοκίμασαν νέα brand και καταστήματα καθώς αντιμετώπιζαν άδεια ράφια. Όταν η ζωή άρχισε να ομαλοποιείται και να επιστρέφει σε κανονικότερους ρυθμούς, οι έμποροι λιανικής εστίασαν στο να προσελκύσουν τους πελάτες πίσω στα καταστήματά τους και να τους κρατήσουν στη λεγόμενη οικογένεια. Μετά χτύπησε ο πληθωρισμός».
Deloitte: loyalty vs. better pricing
Τα μισά από τα retail στελέχη που συμμετείχαν στην έρευνα της Deloitte αναμένουν από τους καταναλωτές να δώσουν προτεραιότητα στις τιμές έναντι της αφοσίωσης φέτος. Το γεγονός ότι η εφαρμογή eCommerce, Temu, ήταν εκείνη που συγκέντρωσε τις περισσότερες λήψεις στο app store της Apple στις ΗΠΑ, πέρυσι, υποδηλώνει ότι τα expectation έχουν νόημα, δήλωσε η Deloitte.
Newsroom
Κάτι περισσότερο από τα δύο τρίτα (64%) των στελεχών λιανικής που συμμετείχαν στην έρευνα της Deloitte αναμένουν από τους απογοητευμένους και ‘’κουρασμένους’’ καταναλωτές να αγοράζουν λιγότερα αγαθά - κάτι που αφορά επίσης τις concerns consumer packaged goods (CPG) εταιρείες, καθώς κινούνται προς την κερδοφορία.
Οι καταναλωτικές δαπάνες σε εκπτωτικά καταστήματα λιανικής αυξήθηκαν σημαντικά από έτος σε έτος
Η Deloitte απαριθμεί στην έκθεση τρια βασικά retail tips ώστε οι έμποροι να κερδίσουν ή να ανακτήσουν την πίστη των καταναλωτών τους το 2024.
Τα 3 tips της Deloitte
1.Loyalty Programs για Happy Shoppers
✔️Special Perks for Big Spenders: Τα eshop μπορούν να δημιουργήσουν ειδικές ομάδες στα προγράμματα αφοσίωσης τους, δίνοντας περισσότερα «καλούδια» στους ανθρώπους που ξοδεύουν περισσότερα. Η Deloitte πιστεύει ότι αυτό μπορεί να γίνει με πιο έξυπνο τρόπο για να διασφαλίσει ότι όλοι είναι ευχαριστημένοι.
✔️Team Up for More Perks: Τα καταστήματα μπορούν να συνεργαστούν για προγράμματα αφοσίωσης, όπως τα Target και τα Ulta ή τα Kohl's και τα Sephora. Η Deloitte λέει ότι αυτό βοηθά τα καταστήματα να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες και να μοιραστούν το κόστος.
✔️Buying Info for Good: Τα προγράμματα αφοσίωσης βοηθούν τα καταστήματα να γνωρίζουν τι αρέσει στους χρήστες να αγοράζουν. Η Deloitte λέει ότι αυτό είναι εξαιρετικό για να προτείνετε πράγματα στους πελάτες και να κερδίσετε περισσότερα χρήματα. Σχεδόν τα δύο τρίτα των καταστημάτων μοιράζονται αυτές τις πληροφορίες με τους διαφημιστές.
Newsroom
2. Επενδύσεις στο κατάστημα
Η Deloitte λέει ότι τα καταστήματα πρέπει να είναι τα ίδια, είτε online, είτε δια ζώσης, διασφαλίζοντας την ευκολία για τους πελάτες. Οι ασυνέπειες σε όλα τα κανάλια και η κακή εκτέλεση μπορεί να αποβούν μοιραία για το loyalty.
Παρέθεσε την αναφορά ανάλυσης των εορτών του Δεκεμβρίου 2023, η οποία εξέτασε τις omnichannel δυνατότητες των εταιρειών από τις 21 έως τις 23 Νοεμβρίου 2023. Τα περισσότερα καταστήματα επέτρεπαν την online αγορά και την παραλαβή από το κατάστημα ή την επιστροφή online αγορών στο κατάστημα. Όμως, μόνο ένα στα 10 καταστήματα έδωσε άλλες επιλογές για την παραλαβή.
Διαπίστωσαν επίσης ότι το ένα τρίτο των καταστημάτων δεν δήλωσαν πόσος χρόνος θα χρειαζόταν για να επιστραφούν τα χρήματα. Η αποστολή ήταν επίσης πρόβλημα, καθώς μόνο το ένα τρίτο των καταστημάτων έλεγε στους πελάτες πότε έπρεπε να γίνουν οι παραγγελίες τους μέχρι την άφιξη των Χριστουγέννων. Όταν τέσταραν 17 εταιρείες που προφασιζόντουσαν quick shipping για δώρα που αγοράστηκαν στις 19 Δεκεμβρίου, σχεδόν το ένα τέταρτο των παραγγελιών έφτασαν μετά τις 24 Δεκεμβρίου.
Newsroom
Παρόλο που η πανδημία έκανε τις online αγορές πιο συνηθισμένες, η Deloitte λέει ότι τα καταστήματα πρέπει να διατηρήσουν την εμπειρία αγορών ίδια και αξιόπιστη. Λένε ότι η εμπειρία συχνά στερείται συνέπειας, κάτι που μπορεί να κάνει τους πελάτες διστακτικούς, παρά τις βελτιώσεις στην τεχνολογία και τις νέες επιλογές για την παράδοση και την επιστροφή των πραγμάτων.
Σύμφωνα με τις πληροφορίες της Deloitte, τα top τέσσερα πράγματα που τα καταστήματα πιστεύουν ότι θα τα βοηθήσουν να αναπτυχθούν το 2024 είναι:
- Strengthening loyalty programs (54% of executives selected this)
- Strengthening ecommerce offerings (44%)
- Enhancing in-store customer experience (36%)
- Enhancing omnichannel experience (32%)
3. AI για Personal Shopping:
Η Deloitte πιστεύει ότι τα καταστήματα μπορούν να χρησιμοποιούν το AI για να προτείνουν πράγματα που μπορεί να αρέσουν στους πελάτες. Αλλά, υποστηρίζουν ότι οι πελάτες δεν το εμπιστεύονται πολύ. Τα μισά από τα μεγάλα καταστήματα θέλουν να χρησιμοποιούν το AI, αλλά μόνο τα μισά από αυτά αισθάνονται άνετα με αυτό.
Newsroom
Η Deloitte δηλώνει ότι τα καταστήματα πρέπει να διασφαλίζουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι χρήσιμη και μπορεί να αξιοποιηθεί και ότι οι πελάτες ξέρουν τι να περιμένουν.
Η εμπιστοσύνη σε ένα brand μειώνεται κατά 144% για πελάτες που γνωρίζουν ότι μια επωνυμία χρησιμοποιεί το AI, σύμφωνα με στοιχεία της Deloitte. Για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, τα brands πρέπει να επικεντρωθούν σε τέσσερις παράγοντες:
✅Humanity: Οι retailers θα πρέπει να επικεντρωθούν στη δημιουργία ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων, είπε η Deloitte. «Η τεχνητή νοημοσύνη θα πρέπει να εκπαιδεύεται με ένα εκτεταμένο σύνολο κανόνων ώστε να ανταποκρίνεται στο context του πελάτη».
✅Transparency: Οι retailers πρέπει να εξηγούν πώς και γιατί χρησιμοποιούνται τα chatbot, παρέχοντας συγκεκριμένες λεπτομέρειες σχετικά με τον σκοπό και τη λειτουργία τους, είπε η Deloitte.
✅Capability: Οι retailers θα πρέπει να δίνουν στους εργαζόμενους την ευκαιρία να χρησιμοποιούν AI tools σε περιβάλλον μηδενικού κινδύνου. Από εκεί, οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να τονίσουν «ότι τα εργαλεία δεν υπονομεύουν τη δουλειά και την αξία των υπαλλήλων.
✅Reliability: Οι retailers θα πρέπει να ξεκαθαρίσουν τι μπορούν να περιμένουν οι καταναλωτές από AI tools, ώστε να «ενθαρρύνουν την αξιοπιστία».
Newsroom
Η έρευνα της Deloitte υποστηρίζει ότι τα eshop μπορούν να κάνουν τους πελάτες να επιστρέφουν, δίνοντας special rewards, κάνοντας τις αγορές πιο εύκολες και χρησιμοποιώντας την τεχνολογία με φιλικό τρόπο.
