Γιατί είναι σημαντική η εμπιστοσύνη στο eCommerce και πώς να την κερδίσεις
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce είναι το θεμέλιο των επιτυχημένων online επιχειρήσεων. Είναι η εμπιστοσύνη που έχουν οι πελάτες ότι το eshop σας είναι αξιόπιστο, τα προϊόντα σας είναι γνήσια, οι τιμές είναι δίκαιες και οι αγορές από εσάς θα ανταποκριθούν στις προσδοκίες τωυ κοινού. Η οικοδόμηση και η διατήρηση αυτής της εμπιστοσύνης είναι απαραίτητη για την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών στον ανταγωνιστικό κόσμο του eCommerce.
Τι σημαίνει εμπιστοσύνη στο eCommerce
To «customer trust» σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν εμπιστοσύνη και πίστη σε μια επιχείρηση ή μια επωνυμία. Είναι η πεποίθηση ότι η επιχείρηση θα τηρήσει τις υποσχέσεις της, θα παρέχει ποιοτικά προϊόντα ή υπηρεσίες και θα ενεργεί με ακεραιότητα σε όλες τις αλληλεπιδράσεις.
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce σημαίνει ότι αυτοί οι πιστοί αγοραστές αισθάνονται ασφάλεια και έτσι θα πουν στους άλλους για την επωνυμία σας. Το 83% των πελατών λένε ότι θα συνιστούσαν μια επωνυμία που εμπιστεύονται σε άλλους. Έτσι, το να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους σάς βοηθά να διατηρήσετε τους τρέχοντες πελάτες και να αποκτήσετε νέους μέσω συστάσεων.
Οι περισσότεροι online αγοραστές ανησυχούν όταν δεν γνωρίζουν το eshop από το οποίο αγοράζουν. Αυτή η ανησυχία μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια πωλήσεων και πελατών μακροπρόθεσμα.
Γι' αυτό, στον σημερινό κόσμο των online αγορών, η οικοδόμηση εμπιστοσύνης σε ένα online store ή μια εφαρμογή είναι εξαιρετικά σημαντική. Εάν το κάνετε σωστά και κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας, μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες πωλήσεις.
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce βασίζεται σε παράγοντες όπως η αξιοπιστία, η διαφάνεια, η συνέπεια και οι θετικές εμπειρίες των παρελθοντικών αγορών. Όταν οι πελάτες εμπιστεύονται μια επιχείρηση, είναι πιο πιθανό να κάνουν αγορές, να συστήσουν την επωνυμία σε άλλους και να παραμείνουν πιστοί με την πάροδο του χρόνου.
Εμπιστοσύνη είναι όταν οι πελάτες νιώθουν σίγουροι ότι:
- Το eshop στο οποίο περιηγούνται είναι νόμιμο.
- Τα προϊόντα που θέλουν να αγοράσουν είναι αληθινά.
- Οι τιμές που πληρώνουν είναι δίκαιες.
- Τα προϊόντα θα καλύψουν τις ανάγκες τους.
- Τα προϊόντα θα φτάσουν με ασφάλεια.
Γιατί η εμπιστοσύνη στο eCommerce είναι εξαιρετικά σημαντική
Το σημερινό eCommerce περιβάλλον είναι εξαιρετικά ανταγωνιστικό. Η ταχέως αναπτυσσόμενη αγορά παρέχει ευκαιρίες και προκλήσεις για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.
Πρόσφατα στατιστικά στοιχεία eCommerce από τη Statista δείχνουν ότι οι πωλήσεις eCommerce στις ΗΠΑ ανήλθαν συνολικά σε σχεδόν 278 δισεκατομμύρια δολάρια το δεύτερο τρίμηνο του 2023. Στις ΗΠΑ, σχεδόν το 18% όλων των λιανικών πωλήσεων είναι online.
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce είναι το άλφα και το ωμέγα σε σχέση με τους πελάτες στην αγορά του eCommerce. Η εμπιστοσύνη καθησυχάζει τους πελάτες σχετικά με τη νομιμότητα και την αξιοπιστία των online επιχειρήσεων. Χωρίς εμπιστοσύνη, οι πελάτες μπορεί να διστάσουν να κάνουν αγορές λόγω ανησυχιών για απάτη, ποιότητα προϊόντος ή παράδοση. Η εδραίωση εμπιστοσύνης ενθαρρύνει τους πελάτες να αισθάνονται σίγουροι για τις συναλλαγές τους, οδηγώντας σε αυξημένες πωλήσεις και πίστη πελατών. Επιπλέον, σε μια ανταγωνιστική online αγορά, η εμπιστοσύνη μπορεί να ξεχωρίσει τις επιχειρήσεις και να συμβάλει στη δημιουργία θετικής φήμης, συμβάλλοντας τελικά στη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Πώς να χτίσεις εμπιστοσύνη στο eCommerce
Δυσκολεύεστε να πείσετε τους επισκέπτες του online store σας να κάνουν μια αγορά; Εάν είστε σίγουροι για το προϊόν και τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες, ίσως αυτό που σας λείπει είναι η εμπιστοσύνη.
Οι online καταναλωτές, όπως προείπαμε, έχουν εύλογους φόβους όταν πρόκειται για αγορές. Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης απαιτεί χρόνο. Δείτε πώς να το κάνετε βήμα προς βήμα:
Δώστε παραπάνω σημασία στην εξυπηρέτηση πελατών
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δημιουργεί εμπιστοσύνη και πίστη. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι μπορούν να επικοινωνήσουν και να λάβουν βοήθεια όταν τη χρειάζονται. Η παροχή συνεπών και χρήσιμων απαντήσεων χτίζει εμπιστοσύνη.
Μοιραστείτε κριτικές και testimonials
Οι θετικές κριτικές από ευχαριστημένους πελάτες δείχνουν στους νέους αγοραστές ότι τα προϊόντα σας αξίζει να αγοράσετε. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις απόψεις των άλλων πελατών περισσότερο από τη διαφήμιση.
Χρησιμοποιήστε badges
Δείξτε στους πελάτες ότι το eshop σας είναι ασφαλές και αξιόπιστο. Χρησιμοποιήστε σφραγίδες ασφαλείας, προσφέρετε δωρεάν επιστροφές και παραμείνετε διαφανείς σχετικά με την επιχείρησή σας. Τα σήματα εμπιστοσύνης μειώνουν τον κίνδυνο που αισθάνονται οι πελάτες και αυξάνουν τις πωλήσεις.
Φτιάξτε πρόγραμμα αφοσίωσης
Η επιβράβευση των πιστών πελατών τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν να αγοράζουν από εσάς. Τα προγράμματα αφοσίωσης κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμούν και χτίζουν εμπιστοσύνη στο eCommerce.
Προσφέρετε multichannel επικοινωνία
Οι πελάτες θέλουν να επικοινωνήσουν μαζί σας εύκολα. Προσφέρετε υποστήριξη μέσω διαφόρων καναλιών όπως chatbots, email και social media. Το να είσαι διαθέσιμος δημιουργεί εμπιστοσύνη στο eCommerce και πίστη.
Αποφύγετε τις τακτικές Clickbait
Να είστε ειλικρινείς στο marketing. Μην ξεγελάτε τους πελάτες με clickbait. Το να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη στο eCommerce απαιτεί χρόνο, αλλά αξίζει τον κόπο για τους πιστούς πελάτες.
Υποδείξτε τις επιχειρηματικές σας αξίες
Δείξτε στους πελάτες τι αντιπροσωπεύει η επωνυμία σας. Η διαφάνεια σχετικά με τις αξίες σας δημιουργεί εμπιστοσύνη στο eCommerce και αυθεντικότητα.
Προστατέψτε την ασφάλεια και το απόρρητο των δεδομένων των πελατών σας.
Οι καταναλωτές θέλουν να διασφαλίσουν ότι τα προσωπικά τους δεδομένα, ιδιαίτερα τα στοιχεία πιστωτικών καρτών, φυλάσσονται στενά. Δεν θέλουν να κλαπούν οι αριθμοί της πιστωτικής τους κάρτας.
Ορισμένοι καταναλωτές ψωνίζουν μόνο από online stores γνωρίζουν ότι είναι ασφαλή. Για να προστατεύσετε το eshop σας και τα δεδομένα πελατών σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια αξιόπιστη πλατφόρμα eCommerce, να υιοθετήσετε λογισμικό κυβερνοασφάλειας και να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας στις βέλτιστες πρακτικές για την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και το απόρρητο.
Μειώστε τις αβεβαιότητες και ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών σας
Παρέχετε λεπτομερείς, ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τον χρόνο παράδοσης για να διασφαλίσετε ότι οι προσδοκίες των πελατών σας ευθυγραμμίζονται με τα προϊόντα που λαμβάνουν. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να δώσετε λεπτομέρειες σχετικά με τα υλικά, το μέγεθος και τις οδηγίες φροντίδας για είδη ένδυσης. Για τα ηλεκτρονικά, μπορείτε να δώσετε οδηγίες για τη χρήση των δυνατοτήτων και των λειτουργιών.
Επιπλέον, για να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία UX, πρέπει να παρουσιάσετε το προϊόν όσο το δυνατόν ακριβέστερα. Εάν η φωτογραφία του προϊόντος μεγεθύνεται για να δείχνει λεπτομέρειες αντί να αντιπροσωπεύει το πραγματικό μέγεθος του προϊόντος, όπως ένα μενταγιόν, θα πρέπει να το σημειώσετε στη σελίδα του προϊόντος. Το ίδιο και στην περίπτωση που χρησιμοποιείτε video για την παρουσίασή του.
Βελτιώστε το design του eshop σας
Οι καταναλωτές πιστεύουν ότι τα κακώς οργανωμένα eshop δεν είναι αξιόπιστα, επομένως θέλετε να διασφαλίσετε ότι το δικό σας είναι επαγγελματικό, ενημερωμένο και καλά οργανωμένο. Θα πρέπει να είναι εύκολο για τους πελάτες σας να πλοηγηθούν στο eCommerce store σας και να βρουν τα προϊόντα που χρειάζονται.
Επιμεληθείτε το marketing περιεχομένου σας
Μπορείτε να δημιουργήσετε και να διανείμετε σχετικό και πολύτιμο περιεχόμενο για να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα και την αξιοπιστία της επωνυμίας σας, να προσελκύσετε νέους πελάτες και να αλληλεπιδράσετε με τους υπάρχοντες πελάτες σας. Θα μπορούσατε να δημοσιεύσετε ενημερωτικό περιεχόμενο, όπως ερευνητικά άρθρα, γραφήματα, webinars, βίντεο και podcast στο eshop σας και τα social media της επιχείρησής σας. Τα βίντεο είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να διδάξετε στους πελάτες σας πώς να χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Να θυμάστε ότι, γνωρίζοντας τις συμπεριφορές των πελατών σας μπορείτε να τους παρέχετε ακόμα πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες.
Κάντε την εμπειρία eCommerce προσβάσιμη
Η διασφάλιση της προσβασιμότητας στο eCommerce είναι σημαντική, ειδικά για άτομα με ειδικές ανάγκες, καθώς η δυσκολία χρήσης προϊόντων μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη. Δεν είναι απλώς ένα τεχνικό ζήτημα, αλλά επηρεάζει τη χρηστικότητα του προϊόντος. Η τήρηση των προτύπων κώδικα και η ενσωμάτωση θεμάτων προσβασιμότητας σε όλο τον κύκλο ζωής του προϊόντος είναι απαραίτητα. Η δράση με βάση τα σχόλια των χρηστών είναι το κλειδί για τη βελτίωση της προσβασιμότητας. Πόροι όπως το Accessibility for Teams και οι οδηγίες του W3C προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες. Δίνοντας προτεραιότητα στην προσβασιμότητα, οι επιχειρήσεις μπορούν να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη στο eCommerce και να βελτιώσουν τη χρηστικότητα για όλους τους χρήστες.
Τι μπορεί να βλάψει την εμπιστοσύνη στο eCommerce
- Κακό design και λειτουργικότητα eshop: Ένας μη ανταποκρινόμενο online store που δεν είναι βελτιστοποιημένο για κινητές συσκευές μπορεί να απογοητεύσει τους πελάτες και να τους κάνει να αμφισβητήσουν τον επαγγελματισμό και την αξιοπιστία.
- Προβλήματα ασφαλείας: Ανεπαρκή μέτρα ασφαλείας, όπως η έλλειψη πιστοποιητικών SSL ή ασφαλών πυλών πληρωμής, μπορεί να εγείρουν αμφιβολίες σχετικά με την ασφάλεια των προσωπικών και οικονομικών πληροφοριών των πελατών, οδηγώντας σε ζητήματα εμπιστοσύνης.
- Παραπλανητικές πληροφορίες προϊόντος: Η παροχή ανακριβών ή ελλιπών περιγραφών, εικόνων ή προδιαγραφών προϊόντων μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση των πελατών, βλάπτοντας την εμπιστοσύνη στο eCommerce στην αξιοπιστία.
- Καθυστερημένη ή κακή εξυπηρέτηση πελατών: Οι αργοί χρόνοι απόκρισης ή οι μη χρήσιμες αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται υποτιμημένοι και δυσαρεστημένοι, διαβρώνοντας την εμπιστοσύνη και τη δέσμευσή τους.
- Αρνητικές κριτικές: Τα αρνητικά σχόλια από άλλους πελάτες ή οι αναφορές για κακές εμπειρίες μπορούν να υπονομεύσουν σημαντικά την εμπιστοσύνη στο eCommerce.
Η εμπιστοσύνη στο eCommerce είναι το Α και το Ω
Συμπερασματικά, η εμπιστοσύνη στο eCommerce είναι πολύ σημαντικό συστατικό για την επιτυχία των eshop. Αποτελεί το θεμέλιο θετικών σχέσεων μεταξύ των επιχειρήσεων και των καταναλωτών, ενισχύοντας την πίστη και οδηγώντας σε βιώσιμη ανάπτυξη. Δίνοντας προτεραιότητα στη διαφάνεια, την αξιοπιστία και την ποιότητα, οι επιχειρήσεις μπορούν να καλλιεργήσουν εμπιστοσύνη στο eCommerce που υπερβαίνει τις συναλλαγές, δημιουργώντας διαρκείς συνδέσεις με το κοινό τους.