Το καταναλωτικό τοπίο αλλάζει συνεχώς και συχνά με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Σε αυτή τη φάση που διανύουμε, ο καλπάζων πληθωρισμός και οι τιμές που αυξάνονται συνεχώς ακόμη και για βασικά αγαθά προκαλούν ανησυχίες στους αγοραστές, οι οποίοι αναζητούν εκπτώσεις, εξατομικευμένες προσφορές, δωρεάν αποστολή και πιο άμεση πρόσβαση σε κριτικές και αξιολογήσεις ώστε να διασφαλίζουν ότι οι αγορές τους είναι οι αποδοτικότερες δυνατές. Σε αυτό λοιπόν το άρθρο θα εξετάσουμε πληροφορίες από την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή για το 2024 που προέκυψαν από έρευνα της Celigo.
Η έρευνα με κοινό 1.500 καταναλωτές από ΗΠΑ και Ηνωμένο Βασίλειο ασχολήθηκε με την εμπειρία τους γύρω από τις διακοπές του 2023 καθώς και για τους αγοραστικούς τους σκοπούς για το 2024.
eCommerce Expert
Η αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή εν τάχει
→ Η Gen Z, που αναμένεται να γίνεται η κυρίαρχη δημογραφική ομάδα στις online αγορές, θέλει άψογη εμπειρία πελατών με χαμηλές τιμές και δωρεάν αποστολή.
→ Αν και για τις διακοπές 2023, πολλοί ερωτηθέντες είχαν θετική εμπειρία, μια μεγάλη πλειονότητα είχε κακές εμπειρίες με online αγορές με τις απογοητεύσεις να επικεντρώνονται στις υψηλότερες τιμές, τις καθυστερημένες παραδόσεις και τα υπερβολικά έξοδα αποστολής.
→ Οι καταναλωτές ανέφεραν τρεις ως τις πιο σημαντικές ιδιότητες σε έναν eCommerce πωλητή τα εξής: ένα 59% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ και το 58% του Ηνωμένου Βασιλείου ανέφεραν τις χαμηλότερες τιμές, ενώ άλλοι ανέφεραν τη δωρεάν αποστολή (53% στις ΗΠΑ και 46% στο Ηνωμένο Βασίλειο) και τη γρήγορη αποστολή (33% στις ΗΠΑ και 44% στο Ηνωμένο Βασίλειο).
→ Απογοητεύσεις που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή και θα τους έκαναν να σταματήσουν τις αγορές από ένα έμπορο είναι: η παραλαβή προϊόντων που δεν ανταποκρίνονται επακριβώς στις περιγραφές των προϊόντων που παρήγγειλαν (39% στις ΗΠΑ και 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο), τα υπερβολικά έξοδα αποστολής (38% ΗΠΑ και 33% ΗΒ), οι καθυστερημένες παραδόσεις προϊόντων (32% ΗΠΑ και 31% ΗΒ), η κακή ποιότητα των προϊόντων (28% τόσο για τις ΗΠΑ όσο και για το ΗΒ) και η κακή εξυπηρέτηση πελατών (26% ΗΠΑ και 25% ΗΒ).
→ Οι νεότεροι αγοραστές ανέφεραν υψηλότερα ποσοστά δυσαρέσκειας από τις ηλεκτρονικές αγορές και στις δύο περιοχές ενώ 1 στους 2 baby boomers δήλωσαν ότι οι προσδοκίες τους εκπληρώθηκαν. Ένα ενδιαφέρον στοιχείο στη συνολική αγοραστική συμπεριφορά είναι ότι το 34% των baby boomers αγοράζει τα προϊόντα του σε φυσικά καταστήματα ενώ αντίθετα, το ίδιο ποσοστό για την Gen Z ανέρχεται μετά βίας στο 8%. Αυτές οι αντιθέσεις πιθανά προκύπτουν από τον όγκο των ηλεκτρονικών αγορών, σε συνδυασμό με τις προσδοκίες μιας γενιάς που γεννήθηκε στη μετά-διαδικτυακή εποχή. Οι πωλητές λοιπόν θα πρέπει να λάβουν υπόψιν τις ανάγκες των νεότερων γενεών και να προσαρμοστούν καθώς σύντομα θα γίνουν οι βασικές αγοραστικές δυνάμεις.
eCommerce Expert
Τρόποι αναζήτησης και αγοράς
Πώς όμως αναζητούν οι χρήστες; Αυτό είναι ένα σημαντικό κομμάτι από την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή που θα πρέπει να εξετάσουν οι πωλητές ώστε να προωθούν καλύτερα τα προϊόντα τους.
→ Η πλειονότητα των αγοραστών και στις δυο χώρες πραγματοποιεί τις αναζητήσεις του μέσα από μηχανές αναζήτησης όπως η Google (57% στις ΗΠΑ και 67% στο Ηνωμένο Βασίλειο) και από αγορές όπως το Amazon και το eBay (57% ΗΠΑ και 55% Ηνωμένο Βασίλειο).
→ Δευτερεύοντες τρόποι online και offline αναζήτησης είναι οι social media πλατφόρμες (33% ΗΠΑ και 38% ΗΒ), η περίηγηση σε φυσικά καταστήματα (32% και στις δυο περιοχές) και από στόμα σε στόμα (33% ΗΠΑ και 31% ΗΒ). Ενδιαφέρον είναι ότι σημαντικό ποσοστό στις αναζητήσεις έχει το TikTok (25% στις ΗΠΑ και 23% στο Ηνωμένο Βασίλειο) διαχωρίζοντας τη κυρίαρχία του από τα άλλα social media.
→ Όσον αφορά στις προτιμήσεις για αγορές, οι καταναλωτές πραγματοποιούν τις περισσότερες στις ιστοσελίδες των brand (26% ΗΠΑ και 40% Ηνωμένο Βασίλειο) και στα marketplaces (26% ΗΠΑ και 21% ΗΒ), με τα φυσικά καταστήματα (16% ΗΠΑ και 12% ΗΒ) να ολοκληρώνουν την τριάδα από την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή.
→ Η Gen Z δήλωσε ότι ερευνά προϊόντα μέσα από social media με κύρια επιλογή ανάμεσα από αυτές το TikTok ενώ οι millennials και baby boomers αξιοποιούν τις μηχανές αναζήτησης και το Google για πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και τιμές.
eCommerce Expert
Μέσα έρευνας για να πάρουν αγοραστικές αποφάσεις
Η προσεκτική έρευνα έχει γίνει μεγάλη συνήθεια για το καταναλωτικό κοινό και συχνά βασίζεται σε συγκρίσεις μέσα από διάφορα μέσα για να πετύχουν τις καλύτερες προσφορές. Αυτό την καθιστά ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της σύγχρονης αγοραστικής συμπεριφορά.
→ Η διαθεσιμότητα κριτικών για τα προϊόντα στα website των brand (60% ΗΠΑ και 65% Ηνωμένο Βασίλειο) είναι καθοριστικής σημασίας καθώς και οι κριτικές σε site τρίτων (41% ΗΠΑ και 30% Ηνωμένο Βασίλειο) για να επηρεάσουν τις αποφάσεις των αγοραστών.
→ Σημαντικό επίσης στην έρευνα προϊόντων κρίθηκε να μπορούν να δουν ή να αγγίξουν το προϊόν πριν την αγορά (31% ΗΠΑ και 25% ΗΒ), οι συστάσεις από στόμα σε στόμα καθώς και η υποστήριξη online ή από chat (17% ΗΠΑ και 11% ΗΒ). Οι παράγοντες που οδηγούν την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή στις online αγορές είναι ότι τους επιτρέπει να:
- Αφιερώνουν όσο χρόνο θέλουν και να συγκρίνουν τις επιλογές τιμών από πολλούς λιανοπωλητές (35% ΗΠΑ και 38% ΗΒ).
- Χρησιμοποιούν διαδικτυακές αγορές όπως το Amazon ή το eBay για να πετύχουν την καλύτερη τιμή (22% ΗΠΑ και 20% ΗΒ).
- Μεταβαίνουν απευθείας σε ιστοσελίδες που εμπιστεύονται για να ολοκληρώσουν τις αγορές τους (19% ΗΠΑ και 22% ΗΒ).
- Επισκέπτονται φυσικά καταστήματα (εφόσον υπάρχουν) πριν αγοράσουν ένα προϊόν μέσω διαδικτύου (14% ΗΠΑ και 12% ΗΒ)
Ενώ κάθε δημογραφική ομάδα στο Ηνωμένο Βασίλειο και στις ΗΠΑ ξοδεύει χρόνο για να ερευνήσει το καλύτερο προϊόν και την καλύτερη ευκαιρία εξατομικευμένης συμφωνίας πριν από την αγορά, παρατηρείται μια στροφή από τις παραδοσιακές μεθόδους στην αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή. Ενώ οι baby boomers και η Gen X στο ΗΒ διεξάγουν την έρευνά τους κυρίως σε μηχανές αναζήτησης, marketplaces και σε φυσικά καταστήματα, οι millennials και η Gen Z αναζητούν πληροφορίες κυρίως στις social media πλατφόρμες.
Πως μπορούν να αξιοποιηθούν όλα αυτά στο eCommerce;
Οι πωλητές έχουν μια μεγάλη ευκαιρία να προετοιμαστούν αλλά και να σκεφτούν τι θα μπορούσαν να κάνουν για να απαντήσουν στις ανάγκες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών.
Αγκαλιάστε την πολυκαναλική στρατηγική
Η πολυκαναλική στρατηγική είναι μια καλή απάντηση στην αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή για το 2024. Μια βέλτιστη εμπειρία θα πρέπει να περιλαμβάνει την online παρουσία ενός brand σε πολλά κανάλια, με τη συνολική επικοινωνία όμως να πρέπει να ακολουθεί μια συνέπια ανάμεσα στα διαφορετικά μέσα. Ενσωματώστε τα δικά σας κανάλια με τρίτα για να πουλάτε μέσω αυτών όπως τα Skroutz, Glami, Publis, Etsy, Amazon ή Wayfair και διασφαλίστε ότι παντού τροφοδοτείτε τις ίδιες πληροφορίες. Είναι εύκολο να το κάνετε αυτό λάθος, με αποτέλεσμα οι αγορές να κανιβαλίζουν την άμεση επιχείρησή σας, ενώ απομακρύνουν τους πελάτες από το να ψωνίζουν απευθείας από το εμπορικό σας σήμα.
Είναι σημαντικο να δημιουργήσετε μια συνεπή εμπειρία τόσο online όσο και στα φυσικά καταστήματα, εάν διαθέτετε, καθώς αυτή θα επηρεάσει την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή. Συνδέστε φυσικά καταστήματα και online αγορές μέσα από back-end λειτουργίες όπως π.χ. το Shopify POS που προσφέρει η eCommerce πλατφόρμα.
Έτσι, θα εξασφαλίσετε ότι το engagement θα παραμένει αμείωτο και οι αγοραστές θα μπορούν εύκολα να μετακινηθούν ανάνεσα στα σημεία και κανάλια πωλήσεών σας. Εφαρμόστε μια σταθερή στρατηγική απευθείας προς τον καταναλωτή, παρέχοντας τους μια διαφοροποιημένη διαδικτυακή εμπειρία. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς οι αγοραστές βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις ιστοσελίδες των brand τόσο για την έρευνα όσο και για την αγορά προϊόντων.
eCommerce Expert
Ενσωματώστε λειτουργίες και εργαλεία
Κάντε το κατάστημά σας και τις υπηρεσίες που προσφέρετε πιο αποτελεσματικές και προσαρμοσμένες στις ανάγκες των πελατών σας. Ενσωματώστε front-end και back-end λειτουργίες ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε το απόθεμα, την συνέπεια τιμών, την αποστολή και τις προσφορές και εκπτώσεις που μπορείτε να κάνετε.
Εξερευνήστε λειτουργίες και εργαλεία που μπορούν να αυτοματοποιήσουν διαδικασίες για να λειτουργεί απρόσκοπτα η εφοδιαστική αλυσίδα ώστε να μην υπάρχουν προβλήματα με εξάντληση αποθεμάτων, θέματα στην παράδοση ή προβλήματα με την υποστήριξη πελατών. Ενσωματώστε εργαλεία για κριτικές προϊόντων για αξιοποιήσετε τη δύναμη που στην αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή. Δοκιμάστε AI λειτουργίες για να διατηρήσετε τα συστήματα σε λειτουργία με ελάχιστη παρέμβαση, να προωθήσετε εξατομικευμένες προσφορές και να βοηθήσετε με πρωτοβουλίες υποστήριξης πελατών μέσω chatbot.
eCommerce Expert
Στραφείτε στην εξατομίκευση
Αξιοποιήστε τα δεδομένα γύρω από τις αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών και εξατομικεύστε την εμπειρία στις ιστοσελίδες σας με βάση το κοινό και τις ανάγκες του.
Τροφοδοτήστε δεδομένα αγορών σε πλατφόρμες και αναπτύξτε επιμελημένες διαδρομές πελατών ή προωθητικές ενέργειες για να ταιριάζουν σε συγκεκριμένα υπο-τμήματα ή εξειδικευμένες θέσεις πελατών. Για παράδειγμα, προσφέροντας μια ειδική προωθητική ενέργεια σε υποστήρικτες του brand ή βελτιώνοντας τo remarketing και το email marketing σας ως κομμάτι από την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή.
eCommerce Expert
"Περιποιηθείτε" την Gen Z
Δώστε λίγη αποκλειστική προσοχή στη γενιά που θα φτάσει τα $2 τρισ. σε αγοραστική δύναμη σε λιγότερο από 10 χρόνια. Επειδή η Gen Z βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στα social media για την έρευνα προϊόντων, οι πωλητές πρέπει να επένδυσουν στα κοινωνικά δίκτυα και να διασφαλίσουν ότι οι πληροφορίες για τα προϊόντα είναι ακριβείς και updated.
Αξιοποιήστε το user generated content για να δομήσετε εμπιστοσύνη ή δημιουργήστε μια απρόσκοπτη διαδρομή από την ανακάλυψη ενός προϊόντος στο TikTok μέχρι να τις διαφημίσεις προβολής και να την εύρεση του στο eshop σας.
eCommerce Expert
Τα πιο σημαντικά κριτίρια για τους καταναλωτές
Ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δώσουν οι πωλητές στην εκπλήρωση των σημαντικών κριτηρίων που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή στις διαδικτυακές αγορές. Οι online αγοραστές απαιτούν όλο και περισσότερο τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
👉 Δωρεάν αποστολή (65% στις ΗΠΑ και 59% στο ΗΒ).
👉 Κριτικές προϊόντων (63% ΗΠΑ και 60% ΗΒ)
👉 Πολιτικές επιστροφών (49% ΗΠΑ και 33% ΗΒ).
👉 Διαφάνεια στις ημερομηνίες αποστολής (42% ΗΠΑ και 35% ΗΒ)
👉 Άμεση αποστολή (40% ΗΠΑ και 45% ΗΒ)
👉 Δωρεάν επιστροφές (39% ΗΠΑ και 28% ΗΒ)
👉 Πολλαπλές επιλογές πληρωμής (36% ΗΠΑ και 46% ΗΒ)
👉 Επιλογή παραλαβής στο κατάστημα (16% ΗΠΑ και 17% ΗΒ)
Αξιοποιήστε τις πληροφορίες για την αγοραστική συμπεριφορά καταναλωτή και επανεξετάστε τις στρατηγικές και τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Σε ένα κλάδο που αλλάζει είναι ύψιστης σημασίας για την βιωσιμότητα του online store σας να συμβαδίζετε με τις εξελίξεις και τις επιθυμίες των πελατών.
eCommerce Expert
