14 τρόποι για να πετύχεις το word of mouth στο eCommerce
Το word of mouth (WOM) marketing μπορεί να σας αναβαθμίσει ή να σας καταστρέψει πολύ πιο γρήγορα από όσο πιστεύετε. Αν μάλιστα το αξιοποιήσετε σωστά, δεν θα έχετε καμία ανάγκη σχεδόν για διαφημιστικό budget καθώς οι πελάτες θα δρουν εκ μέρους σας που είναι πιο δυνατό από οποιοδήποτε ad.
Η δημοτικότητα σελίδων όπως τα Google reviews ή οι βαθμολογίες και τα σχόλια στο Doctor Anytime, δείχνουν πόσο σημαντική είναι αυτή η τακτική, μιας και αυτές οι κριτικές δεν μπορούν να χειραγωγηθούν και να παραποιηθούν παρέχοντας μια πηγή αυθεντικής ενημέρωσης.
Τι είναι το word of mouth marketing;
Το WOM μια μορφή marketing που επικεντρώνεται στο να κάνει τους καταναλωτές να μιλήσουν από στόμα σε στόμα και να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, κατά προτίμηση θετικές, με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία με άλλους ανθρώπους. Αποτελεί μια από τις παλαιότερες και πιο αποτελεσματικές μορφές marketing και είναι ιδιαίτερα ισχυρό όταν πρόκειται να επηρεάσει τις αγοραστικές αποφάσεις. Η προφορική αυτή επικοινωνία αναφέρεται στην ανεπίσημη επικοινωνία μεταξύ ατόμων για προϊόντα, υπηρεσίες ή εταιρείες.
Quick tips για δημιουργία ευκαιριών WOM
Οι συζητήσεις αυτές είναι πολύτιμες και μερικές τακτικές που λειτουργούν είναι:
- Δείξτε στους υπάρχοντες πελάτες σας πόσο τους εκτιμάτε, με ένα μικρό δώρο που να ταιριάζει με το brand σας.
- Ετοιμάστε μια ενδιαφέρουσα ιστορία για την εταιρεία ή τα προϊόντα σας, που θα κάνει τους χρήστες να θέλουν να την ξαναδιηγηθούν.
- Δημιουργήστε περιεχόμενο που είναι χρήσιμο, αστείο ή αμφιλεγόμενο.
- Δημιουργήστε κίνητρα για τους πελάτες σας να μοιραστούν πληροφορίες ή ειδικές προσφορές με τους φίλους τους ως κομμάτι του word of mouth marketing.
- Δώστε και στους νέους πελάτες που έχουν παραπεμφθεί κάτι εξτρά.
- Προγραμματίστε ειδικές εκδηλώσεις για τους πελάτες σας και παρακινήστε τους να φέρουν έναν φίλο τους.
Τακτικές για να πετύχετε το WOM marketing
#1 Δημιουργήστε μια επική πρώτη εμπειρία
Η προσφορά μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη που ξεπερνά τις προσδοκίες είναι ένας σίγουρος τρόπος να τους κάνετε να μιλούν για εσάς. Στη ραγδαίως εξελισσόμενη εποχή του eCommerce ένα προϊόν που λύνει το πρόβλημα δεν είναι αρκετό, θα πρέπει να συμπεριλάβετε και κάποιο στοιχείο δώρου ή personalization. Αυτό είναι πιο πιθανό να παρακινήσει το κοινό να μιλήσει για εσάς.
#2 Πουλήστε ποιοτικά προϊόντα
Η προμήθεια και η πώληση ποιοτικών προϊόντων είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών. Η προσεκτική εξυπηρέτηση πελατών, η αβίαστη εμπειρία αγοράς και τα προϊόντα που αποδίδουν όπως διαφημίζονται είναι τα βασικά συστατικά για μια word of mouth εμπειρία.
Βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία που παρέχετε ανταποκρίνεται στο μοναδικό σας branding.
#3 Βεβαιωθείτε ότι το UX και η διαδικασία παραγγελίας είναι απρόσκοπτη
Κι επειδή η εμπειρία χρήστη είναι πολύ σημαντική είναι σημαντικό να προλαμβάνετε την απογοήτευση. Ένας λοιπόν από τους πιο συνηθισμένους λόγους για το cart abandonment είναι η μη διαισθητική διαδικασία αγορών και η έλλειψη πληροφοριών. Κάντε τον ιστότοπό σας εύκολο στην πλοήγηση και επενδύστε στο σωστό UX κάνοντας κάθε σημείο διεπαφής πελάτη/eshop λειτουργικό και ευχάριστο.
#4 Φροντίστε να λειτουργεί ομαλά η επιχείρησή σας
Οι λανθασμένες παραγγελίες, οι καθυστερημένες παραδόσεις ή οι μη εμφανίσεις σε ραντεβού μπορούν να παρακινήσουν το word of mouth αλλά για όλους τους λάθος λόγους.
Έτσι, είναι σημαντικό οι διαδικασίες να κυλούν ομαλά και οι προσδοκίες των πελατών να απαντώνται, όπως για παράδειγμα η εύκολη επαφή του κοινού για επίλυση παραπόνων. Συνεργαστείτε με έναν αξιόπιστο προμηθευτή που μπορεί να εκτελέσει μεγάλες παραγγελίες με σύντομο χρόνο.
#5 Προκαλέστε το WOM από Influencers
Η αξιολόγηση των προϊόντων σας από αξιόπιστους influencers είναι μια σίγουρη τακτική για την αύξηση της αναγνωρισιμότητας του brand, επειδή οι influencers έχουν τη δύναμη να επηρεάζουν τις αγοραστικές αποφάσεις των οπαδών τους.
Εξ άλλου σε πρόσφατη έρευνα διαπιστώθηκε ότι 7 στους 10 καταναλωτές εμπιστεύονται τις συστάσεις των influencer εξίσου με τη γνώμη των πραγματικών φίλων. Συνεπώς, αξίζει να επενδύσετε προϋπολογισμό στο influencer marketing καθώς είναι μια σίγουρη πηγή word of mouth.
#6 Στείλτε προϊόντα δωρεάν
Εντοπίστε σχετικούς influencers, στείλτε τους ένα προϊόν που μπορεί να τους ενδιαφέρει ώστε να το αξιολογήσουν. Ωστόσο, σημειώστε ότι ορισμένοι influencers κατακλύζονται τακτικά από δωρεάν προσφορές και ενδέχεται να μην επιθυμούν να αξιολογήσουν το προϊόν σας, εκτός αν τους αρέσει πραγματικά.
Για να πετύχετε το word of mouth, δοκιμάστε να συνεργαστείτε με micro-influencers με μικρότερο αριθμό followers, των οποίων ο στόχος είναι να μοιραστούν απόψεις.
#7 Συνδεθείτε με έναν αξιόλογο σκοπό
Τόσο οι millenials αλλά ακόμη περισσότερο η Gen Z αναζητούν εταιρείες που ευθυγραμμίζονται με τις αξίες τους, όπως η βιωσιμότητα, η φυλετική ισότητα και διάφορα άλλα κοινωνικά ζητήματα. Θέλουν λοιπόν να δείχνουν την υποστήριξή τους σε σκοπούς του οποίους πιστεύουν και αυτό θα τους κάνει να μοιραστούν ή να μιλήσουν για αυτούς πιο εύκολα.
#8 Λύστε μια πρόκληση
Τα κορυφαία προϊόντα και οι υπηρεσίες που επιλύουν προκλήσεις και προβλήματα στους καταναλωτές είναι ένα πολύ καλό σημείο εκκίνησης που μπορεί να κάνει ένα χρήστη για να μιλήσει για αυτό. Όσο λοιπόν καλύτερη η εμπειρία του χρήστη, τόσο πιθανότερο είναι να προβεί σε τακτικές word of mouth, ιδίως εάν εξυπηρετεί ένα πιο ιδιαίτερο σημείο σε μια γενική ανάγκη.
#9 Χρησιμοποιήστε οπτικά ερεθίσματα
Εάν διαθέτετε φυσικά καταστήματα, δημιουργήστε αξιόλογες οπτικές εμπειρίες, ώστε οι πελάτες να θέλουν να βγάλουν φωτογραφίες και να τις μοιραστούν αλλιώς μπορείτε να δημιουργήσετε κάποιο φίλτρο ή εφέ με το οποίο οι χρήστες να μπορούν να πλαισιώσουν τα βίντεό τους.
Η παροχή οπτικών ερεθισμάτων σε μια ψηφιακή εμπειρία μπορεί να είναι πιο δύσκολη αλλά εφικτή.
#10 Κάντε ή δημιουργήστε κάτι μοναδικό
Η πώληση ενός μοναδικού προϊόντος, η χρήση ενός διαφορετικού επιχειρηματικού μοντέλου ή η αντιμετώπιση των προτύπων του κλάδου είναι άλλοι τρόποι για να αξιοποιήσετε τη δύναμη της προφορικής επικοινωνίας. Το να ξεχωρίζετε από το πλήθος, είτε με το προϊόν σας είτε με τη μέθοδο αποστολής, μπορεί να αποδειχθεί επωφελές για τη δημιουργία word of mouth.
#11 Κάντε επίκληση στο συναίσθημα
Η αξιοποίηση των ανθρώπινων συναισθημάτων είναι ένα ισχυρό μέσο για δημιουργία WOM καθώς δίνει τη δυνατότητα στους ανθρώπους εκφράζουν αυτό που νιώθουν γύρω από ένα ερέθισμα, ένα θέμα ή να αποτελούν μέρος ενός μεγαλύτερου συνόλου.
#12 Ενθαρρύνετε τη δημιουργία user generated content
Μέσα από έρευνα προκύπτει ότι ένα 85% των χρηστών στις social media πλατφόρμες δηλώνουν ότι εμπιστεύονται το user generated content περισσότερο από ό,τι το branded περιεχόμενο.
Ταυτόχρονα όμως δεν πρέπει να γίνεστε πιεστικοί. Ενθαρρύνετε τους ικανοποιημένους πελάτες σας να μοιράζονται εμπειρίες και μπορείτε για αυτόν τον σκοπό να φτιάξετε ένα hashtag με την επωνυμίας σας.
#13 Προωθήστε τις αξιολογήσεις και τις κριτικές
Οι αξιολογήσεις πελατών είναι το σύγχρονο word of mouth. Δημιουργήστε κανάλια ανατροφοδότησης για τη συλλογή κριτικών. Συλλέξτε και προβάλλετε σε εμφανές σημείο ειλικρινείς κριτικές για την επιχείρησή σας σε όσο το δυνατόν περισσότερα σημεία.
Οι καταναλωτές διαβάζουν κατά μέσο όρο επτά κριτικές προτού εμπιστευτούν μια επιχείρηση και το 85% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές όσο και τις προσωπικές συστάσεις.
#14 Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα referral
Το referral marketing είναι μια μορφή που ενθαρρύνει τους ευχαριστημένους πελάτες να συνηγορήσουν για λογαριασμό του brand με αντάλλαγμα κάποιο κίνητρο. Ορισμένες φορές ονομάζεται και πρόγραμμα refer-a-friend και είναι μια μέθοδος για τα eshop να αυξήσουν τις πωλήσεις τους με ανταμοιβές όπως:
👉 Έκπτωση πρώτης αγοράς
👉 Μια δωροκάρτα ή ένα κουπόνι
👉 Πληρωμές σε μετρητά ή επιστροφή χρημάτων
👉 Δωρεάν δώρα όπως προϊόντα ή δείγματα
Το word of mouth marketing μπορεί να γίνει αποτελεσματικό ακόμη και στο eCommerce και να σας βοηθήσει να ανάπτυξετε τη διαδικτυακή επιχείρησή σας. Ξεκινήστε σήμερα να μελετάτε πώς θα διαδώσετε την είδηση!