Η διαδικτυακή παρουσία ενός brand είναι πολύ σημαντική για να διατηρηθεί η φήμη και να εξαπλωθεί η αναγνωρισιμότητα μιας μάρκας. Δεν είναι μόνο σημαντικό να επιλέξετε τις σωστές social media πλατφόρμες αλλά και η διαχείρησή τους.
Η διατήρηση μιας τέτοιας παρουσίας στις social media πλατφόρμες είναι μια χρονοβόρα διαδικασία και πολλές φορές γίνεται και πιο αποδοτικά εάν το αναλάβει ένας επαγγελματίας ειδικός για να επικεντρώνεται στην δημιουργία περιεχομένου και στην παρακολούθηση των social media metrics.
eCommerce Expert
Όταν παρακολουθείτε τα αποτελέσματα των social media θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε εάν η στρατηγική σας έχει πετύχει τους στόχους της και εάν πιθανά χρειάζονται τροποποιήσεις για να συνεχίσετε να έχετε απήχηση και δημοτικότητα. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τους όρους των social media metrics, καθώς και το τι μετράνε ώστε να επιλέξετε τα κατάλληλα που θα οδηγήσουν τις προσπάθειές σας στην επιτυχία.
Τι είναι τα Social Media Metrics;
Τα Social media metrics είναι δεδομένα που αξιοποιούνται για αξιολογηθεί το πως αποδίδουν τα μέσας κοινωνικής δικτύωσης και οι καμπανιών marketing. Άλλες μετρήσεις αξιολογούν την δύναμη των καναλιών σας στα social media και άλλες την απόδοση των ενεργειών που κάνετε.
Οι social media managers και οι ομάδες marketing χρησιμοποιούν πλατφόρμες και εργαλεία ανάλυσης για να συλλέξουν και να αναλύσουν αυτά τα δεδομένα. Επίσης, ανάλογα με τα κανάλια που χρησιμοποιήτε οι βασικές μετρήσεις που θα επηρεάζουν την απόδοση είναι διαφορετικές.
Γιατί είναι σημαντικά;
Η ανάλυση τέτοιων μετρήσεων βοηθά στο να κανατοήσετε ποση επισκεψιμότητα και μετατροπές προέρχεται από τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης και να αξιολογήσετε εάν οι καμπάνιες σας βοηθούν την επιχείρησή σας να εξελιχθεί.
Μέσα από τα social media metrics, μπορείτε επίσης να εντοπίσετε μοτίβα και επαναλμβανόμενες συμπεριφορέ που θα είναι χρήσιμες για τη σύλληψη νέων ιδεών και τον εντοπισμό ευκαιριών βελτίωσης. Αυτό θα επιτρέπει να προσαρμόζετε την στρατηγική σας και να συμπεριλαμβάνετε στοιχεία που δείχνουν να έχουν απήχηση. Τα στατιστικά αυτά δεν είναι μόνο χρήσιμα σε επίπεδο επιχείρησης είναι απαραίτητα δεδομένα που επηρέαζουν και διαμορφώνουν trend και συνήθειες σε ένα εύρος κλάδων και καναλιών.
eCommerce Expert
Τα 21 πιο χρήσιμα social media metrics που πρέπει να γνωρίζετε
Social media engagement
#1 Engagement rate
Ξεκινάμε τα social media metrics με το engagement rate που μετρά τον αριθμό των engagement, δηλαδή ενεργειών (reaction, comment και share) που δέχεται το περιεχόμενό σας ως ποσοστό.
Για να το υπολογίσετε διαιρείτε τον συνολικό αριθμό των engagement μιας ανάρτησης με τον αριθμό των followers και στη συνέχεια το πολλαπλασιάζετε με το εκατό για να βγάλετε το ποσοστό. Είναι ένα σημαντικό metric καθώς ένα υψηλό engagement rate δείχνει ότι το κοινό σας σας παρακολουθεί και ταυτίζεται με το περιεχόμενό σας. Τα κλικ, τα likes, τα σχόλια και οι προβολές μπορούν να υπολογιστούν ως engagement ανάλογα με την πλατφόρμα.
Σημαντικό επίσης είναι να θυμάστε ότι, από το σύνολο των follower σας, δεν βλέπουν τις αναρτήσεις σας όλοι, ενώ ακόμη και κάποιος που δεν σας ακολουθεί μπορεί να προβεί σε κάποια ενέργεια στο περιεχόμενό σας.
#2 Mentions
Τα brand mentions αναφέρονται στην ενέργεια όπου ένας μέσος χρήστης των social media περιλαμβάνει το όνομα της εταιρείας σας όταν δημοσιεύει περιεχόμενο.
Η παρακολούθηση αυτού του social media metric σας δίνει μια καλή εικόνα για το τι συζητάει η κοινότητα (το "community") γύρω από το eshop/brand σας και τα προϊόντα του. Είναι ένα metric που μπορεί να αποτελέσει μέρος από τη στρατηγική για community management, όπου το brand επιλέγει να αλληλεπιδρά με το χρήστη που δημοσίευσε σχετικά με την εμπειρία του.
#3 Amplification rate
Το amplification rate είναι το ποσοστό που προκύπτει από τις κοινοποιήσεις ανά δημοσίευση δια τον αριθμό των συνολικών followers και πολλαπλασιάζοντας επί το 100.
Ο Avinash Kaushik, συγγραφέας και ειδικός του digital marketing στην Google, επινόησε το amplification ως "το ποσοστό με το οποίο οι followers σας παίρνουν το περιεχόμενό σας και το μοιράζονται μέσω των δικτύων τους". Επομένως, όσο υψηλότερο είναι αυτό το ποσοστό, σημαίνει ότι τόσο περισσότερο οι followers σας σας "μεγαλώνουν" το reach για χάρη σας.
#4 Virality rate
Το virality rate μοιάζει με το ποσοστό amplification, καθώς μετράει πόσο διαμοιράζεται το περιεχόμενό σας (πόσο πάει να γίνει viral με λίγα λόγια). Όμως, το virality rate υπολογίζει τις κοινοποιήσεις ως προς τον συνολικό αριθμό των impressions αντί των followers.
Είναι λοιπόν ένα από τα social media metrics που μετράει πώς το περιεχόμενό σας διαδίδεται εκθετικά και ετσι, επιτυγχάνεται ένα νέο σύνολο από impressions κάθε φορά που κάποιος κοινοποιεί μια ανάρτησή σας.
Το virality rate βγαίνει όταν διαιρούμε αριθμό των κοινοποιήσεων μιας δημοσίευσης δια τα impression και κατόπιν, πολλαπλασιάζουμε με το 100 για να βρει το ποσοστό.
Social media awareness
#5 Reach
Το reach είναι ο ακέραιος αριθμός των ατόμων που βλέπουν το περιεχόμενό σας. Είναι χρήσιμο να παρακολουθείτε τόσο το μέσο reach, καθώς και μεμονομένα το reach κάθε ανάρτησης, story ή video.
Ένα πολύτιμο υποσύνολο είναι να εξετάσετε ποιο ποσοστό του reach αποτελείται από τους followers έναντι των μη followers. Εάν ένας σημαντικός αριθμός μη followers παρακολουθούν το περιεχόμενό σας, αυτό σημαίνει ότι το περιεχόμενο κοινοποιείται αρκετά ή ότι τα πάει καλά στους αλγόριθμους ή ίσως και τα δύο.
#6 Impressions
Τα impressions είναι ένα από τα βασικά social media metrics και δείχνουν πόσες φορές είδαν το περιεχόμενό σας οι χρήστες. Δεν σημαίνει ότι οι χρήστες διάβασαν όλη την ανάρτησή σας ή ασχολήθηκαν με αυτήν είναι όμως μια ισχυρή ένδειξη για το virality και τo reach που μπορείτε να επιτύχετε.
Μπορείτε να μετρήσετε τις εντυπώσεις ανά ανάρτηση, καθώς και τον συνολικό αριθμό των εντυπώσεων στο προφίλ σας.
Όμως, είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι τα impressions είναι υψηλότερα από τo reach που έχετε, καθώς ο ίδιος χρήστης μπορεί να έχει δει το περιεχόμενό σας περισσότερες από μία φορές.
Τα υψηλά impressions σύγκριση με τo reach που θα το δούμε πιο αναλυτικά παρακάτω σημαίνει ότι οι άνθρωποι βλέπουν μια ανάρτηση πολλές φορές και επομένως αξίζει να αξιολογήσετε τι το κάνει τόσο "εθιστικό".
#7 Video views
Κάθε social media πλατφόρμα καθορίζει λίγο διαφορετικά τι μετράει ως "video view", αλλά συνήθως ακόμη και μερικά δεύτερα παρακολούθησης μετράνε ως "προβολή".
Έτσι, τα video views είναι ένας καλός δείκτης που δείχνει με μια ματιά πόσοι περίπου χρήστες έχουν δει τουλάχιστον την αρχή του βίντεο σας.
Ο χρόνος παρακολούθησης είναι ένα από τα κρίσιμα social media metrics και χρησιμοποιείται για αξιολόγηση της ποιότητας του περιεχομένου ενώ οι αλγόριθμοι τείνουν να ευνοούν τα βίντεο με μεγαλύτερο χρόνο παρακολούθησης.
#8 Video completion rate
Φυσικά, τα video views είναι χρήσιμα αλλά το video completion rate μας δείχνει πόσο συχνά οι χρήστες παρακολουθούν πράγματι τα βίντεό σας μέχρι το τέλος. Λειτουργεί ως δείκτης για να δημιουργείτε ποιοτικό περιεχόμενο που συνδέεται με το κοινό σας.
Είναι επίσης ένα σημαντικο metric για πολλούς αλγόριθμους των social media και συνεπώς αξίζει να επικεντρωθείτε στη βελτίωσή του.
#9 Follower ή Audience growth rate
Ουσιαστικά είναι το ίδιο social media metric και μετράει πόσους νέους followers ή fans αποκτά το brand σας στις πλατφόρμες μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Αυτό σας επιτρέπει να κατανοείτε τους πιο αποτελεσματικούς χρόνους δημοσίευσης, να αξιολογείτε τη συχνότητα των δημοσιεύσεων και να ανακαλύψετε ποιο είδος περιεχομένου έχει απήχηση.
Μετράει λοιπόν τους νέους σας followers ή fans ως ποσοστό του συνολικού σας κοινού και σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την προοδευτική εξέλιξη και να μετράτε τους καθαρούς νέους follower και τα unfollows. Συνήθως, είναι πιο σημαντικό metric για το Instagram και υπάρχουν διάφορες τεχνικές για να σας βοηθήσουν να αυξήσετε τους followers σας.
eCommerce Expert
Για να υπολογίσετε το ποσοστό, εντοπίστε τον καθαρό αριθμό από νέους followers ή fans για την περίοδο που σας ενδιαφέρει και στη συνέχεια, διαιρέστε τον με το συνολικό κοινό από την αντίστοιχη πλατφόρμα που μελετάτε και πολλαπλασιάστε με το 100 για να βγει το ποσοστό.
Social media marketing
#10 Conversion rate
Το conversion rate μετρά το ποσοστό των χρηστών που εκτελούν μια ενέργεια αφού δουν κάποια ανάρτησή σας στις social media πλατφόρμες. Το conversion rate μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να παρακολουθείτε διάφορες ενέργειες που έχουν νόημα για τη δική σας επιχείρηση όπως οι πωλήσεις, οι εγγραφές σε email και η δημιουργία λογαριασμού.
Είναι ένα από τα πιο σημαντικά social media metrics που σας δείχνει τι αξία προσδίδουν οι καμπάνιες σας στην συνολική επιτυχία της επιχείρησής σας. Για να παρακολουθείτε τέτοιες καμπάνιες είναι χρήσιμο να προσθέτετε παραμέτρους UTM.
Για να υπολογίσετε το conversion rate, διαιρείτε τον αριθμό των conversion με τον αριθμό των click.
#11 Click-through-rate
Το click-through-rate (CTR) δείχνει πόσο συχνά οι χρήστες κάνουν click σε ένα link που περιέχουν οι αναρτήσεις στα social media για να μεταβούν σε πρόσθετο περιεχόμενο. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των click με τα συνολικά impression και πολλαπλασιάζετε επι το 100 για να προκύψει το ποσοστό.
Το metric αυτό σας δίνει πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα του περιεχομένου και λειτουργεί ως δείκτης για το πόσο καλά λειτουργούν κάποιοι τύποι περιεχουμένου ως προώθηση του brand σας. Η βελτίωση του CTR μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της επισκεψιμότητας στον ιστότοπο.
#12 Cost per Click
Το cost per click (CPC) μετρά την αποτελεσματικότητα των paid social media καμπανιών και είναι το ποσό που πληρώνετε ανά μεμονωμένο κλικ σε μια διαφήμιση. Για το κομμάτι του social media performance marketing είναι από τα πιο ουσιώδη social media metrics. Βοηθάει την ομάδα σας να καθορίσει αν ξοδεύετε τον προϋπολογισμό σας για τις διαφημίσεις με σύνεση και ένα χαμηλό CPC μπορεί να οδηγήσει σε υψηλή απόδοση της επένδυσής σας.
Συνήθως, μπορείτε να βρείτε στο dashboard με τα αναλυτικά στοιχεία του καναλιού για το οποίο τρέχετε τη διαφήμιση.
#13 Cost per thousand impressions
Το cost per thousand impressions (CPM), δηλαδή το κόστος ανά χίλια impression είναι ακριβώς αυτό: το κόστος που πληρώνετε ανά χίλια impression στις διαφημίσεις σας στις social media πλατφόρμες.
Το CPM αφορά μόνο τις προβολές, όχι τις ενέργειες που μπορεί να κάνουν κατόπιν οι χρήστες.
#14 Bounce rate
Από τα πιο σημαντικά metrics γενικά, όχι μόνο για τα social media. Το bounce rate υποδεικνύει το ποσοστό των χρηστών που αποχωρούν αμέσως μετά την προβολή μιας σελίδας ή ενός email. Ένα υψηλό bounce rate μπορεί να υποδηλώνει είτε ότι δεν ταιριάζουν τα post σας με το eshop σας, ή ότι δεν το βρίσκουν ενδιαφέρον ή γενικά ότι κάτι δεν λειτουργεί σωστά σε μια δημοσίευση.
Αυτό είναι μια ισχυρή ένδειξη ότι πρέπει να εξετάσετε προσεκτικά στη στρατηγική σας και να επιβεβαιώσετε ότι το περιεχόμενό σας ευθυγραμμίζεται με τις προσδοκίες και προτιμήσεις των χρηστών.
#15 Audience demographics
Είναι το κομμάτι από τα social media metrics που σας δίνει τα δημογραφικά στοιχεία του κοινού σας, συμπεριλαμβανομένων των κατανομών θέσης, ηλικίας και φύλου.
Όταν γνωρίζετε σε ποιους απευθύνεστε, μπορείτε να προσαρμόσετε το περιεχόμενό σας στις ανάλογες ανάγκες και προτιμήσεις. Έχει διαφορά λοιπόν έαν το κοινό σας ανήκει ως επί το πλείστον στην Gen Z ή τους Millenials ή εάν είναι κυρίως γυναίκες ή άντρες.
Social media service
#16 Average response time
Ο χρόνος απόκρισης είναι ένα δεδομένο ασχολείτε με το πόσο χρόνο χρειάζεται μια ομάδα εξυπηρέτησης σε ερωτήματα χρηστών στα social media και επομένως το Average response time είναι το ισοδύναμο του μέσου χρόνου αναμονής. Είναι ένα σημαντικό metric και για την εξυπηρέτηση πελατών.
Η χρήση chatbot μπορεί να μειώσει σημαντικά τον χρόνο απόκρισης ιδίως για απλά επαναλαμβανόμενα αιτήματα.
eCommerce Expert
#17 Customer satisfaction (CSAT) score
Το customer satisfaction score πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα από τον χρόνο και τα ποσοστά απόκρισης και μετράει πόσο ευχαριστημένο είναι το κοινό σας με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Η βαθμολογία CSAT συνήθως βασίζεται στην απλή ερώτηση: Πώς θα βαθμολογούσατε το συνολικό επίπεδο ικανοποίησής σας; Χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση πελατών σας.
Είναι ο λόγος για τον οποίο πολλά online stores ζητούν να αξιολογήσετε την εμπειρία σας με έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών. Και με αυτόν ακριβώς τον τρόπο μπορείτε να το μετρήσετε κι εσείς. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια έρευνα και να ερευνήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.
Κατόπιν, προσθέτετε όλες τις βαθμολογίες και διαιρείτε το άθροισμα με τον αριθμό των απαντήσεων και στο τέλος πολλαπλασιάζετε επί τοις εκατό για να βγει το ποσοστό.
#18 Net promoter score
Το Net promoter score (NPS) είναι ένα από τα social media metrics που μετρά την αφοσίωση των πελατών και σε αντίθεση με το CSAT, είναι χρήσιμο για την πρόβλεψη μελλοντικών σχέσεων με τους πελάτες. Βασίζεται στην επίσης απλή ερώτηση: Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την [εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία] μας σε έναν φίλο;
Οι πελάτες καλούνται να απαντήσουν σε μια κλίμακα από το μηδέν έως το 10 και με βάση την απάντησή τους, κατατάσσονται σε μία από τρεις κατηγορίες:
▶ Απορριπτικοί: 0-6
▶ Παθητικοί: 7-8 βαθμοί
▶ Υποστηρικτές: 9-10
Για να υπολογίσετε το NPS, αφαιρείτε τον αριθμό των υποστηρικτών από τον αριθμό των απορριπτικών και κατόπιν, διαιρείτε το αποτέλεσμα με τον συνολικό αριθμό των ερωτηθέντων και πολλαπλασιάστε με το 100 για να βρείτε το NPS σας.
Λοιπά social media metrics
#19 Social share of voice
Το social share of voice μετράει τον αριθμό των χρηστών που μιλούν για το brand σας στα social media σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας. Πόσο μεγάλο μέρος της κοινωνικής συζήτησης στον κλάδο σας αφορά εσάς;
Οι αναφορές μπορεί να είναι είτε:
▶Άμεσες (με ετικέτα - π.χ. "@brandname").
▶Έμμεσες (χωρίς ετικέτες - π.χ., "brand name")
Η SSoV είναι, ουσιαστικά, ανταγωνιστική ανάλυση: πόσο ορατή -και, επομένως, σχετική- είναι η μάρκα σας στην αγορά;
Για να το υπολογίσετε, προσθέστε όλες τις αναφορές για το brands σας στα κοινωνικά δίκτυα σε όλα τα δίκτυα και μετά, κάντε το ίδιο και για τους ανταγωνιστές σας. Προσθέτετε τους δύο αριθμούς για να καταλήξετε στο σύνολο και διαιρείτε τις αναφορές του brand σας με το σύνολο και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάστε επί 100 για να βγει το SSoV σας ως ποσοστό.
#20 Social sentiment
Ενώ το SSoV είναι το κομμάτι που σας αναλογεί στην κοινωνική συζήτηση, το social sentiment παρακολουθεί τα συναισθήματα και τις στάσεις πίσω από τη συζήτηση. Tι λέει το κοινό όταν αναφέρετε σε εσάς: θετικά ή αρνητικά πράγματα;
Ο υπολογισμός του social sentiment συνήθως γίνεται με τη βοήθεια εργαλείου που μπορεί να επεξεργαστεί και να κατηγοριοποιήσει τη γλώσσα και το πλαίσιο και είναι ένα από τα ελάχιστα, αν όχι το μοναδικό από τα social media metrics που δεν βασίζεται αμιγώς σε αριθμό.
Η ανάλυση συναισθήματος είναι μια τεχνική κοινωνικής ακρόασης που μπορεί να σας ενημερώσει για τη συνολική φήμη της μάρκας σας. Τα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης αξιολογούν το συναίσθημα του κοινού αναζητώντας τις λέξεις-κλειδιά που σχετίζονται με τη μάρκα σας και αναλύοντας τον τόνο τους. Αυτός ο τύπος δεδομένων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να βοηθήσει τις μάρκες να εντοπίσουν πιθανά προβλήματα δημοσίων σχέσεων προτού προκύψουν.
Αξίζει να αναφέρουμε πως υπάρχουν εργαλεία analytics που σας δίνουν όλα τα παραπάνω social media metrics (και ακόμη περισσότερα!). Από τα πιο συνηθισμένα είναι τα Google Analytics και SoMe tools και analytics, για να μετρήσουν την επιτυχία τους στις πλατφόρμες.
Η παρακολούθηση αυτών των KPI/metric είναι ό,τι πιο ουσιώδες μπορείτε να κάνετε αν θέλετε να είστε σίγουροι πως παίρνετε το μέγιστο δυνατό από την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για το eshop σας.
