eCommerce KPIs, για επιτυχημένες πωλήσεις! Η παρακολούθηση της απόδοσης της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο μέσω βασικών δεικτών απόδοσης (key performance indicators - KPIs).
Ο όρος eCommerce KPIs αναφέρεται στους βασικούς δείκτες απόδοσης (Key Performance Indicators) που χρησιμοποιούνται για να μετρήσουν την απόδοση και την αποτελεσματικότητα των eshop στον κόσμο του eCommerce. Αυτοί οι δείκτες σας βοηθούν να κατανοήσετε το πώς εξελίσσεται η απόδοση του eshop σας, ποια τμήματα του επιχειρηματικού σας μοντέλου είναι πιο αποδοτικά και πού χρειάζεται ενδεχομένως βελτίωση.
Παρακολουθώντας αυτούς τους δείκτες, μπορείτε να δείτε την πρόοδό σας στην επίτευξη στόχων που σχετίζονται με τις πωλήσεις, το marketing και την εξυπηρέτηση πελατών.
Τα eCommerce KPIs σε ένα online store αποτελούν την «πυξίδα» που καθοδηγεί το «ταξίδι» σας στον επιχειρηματικό κόσμο και σας ενημερώνουν ανά πάσα στιγμή για το αν κινείστε προς τη σωστή κατεύθυνση.
Shopify Expert
Η χρήση των ενσωματωμένων αναφορών και αναλυτικών στοιχείων μπορεί να αλλάξει το «παιχνίδι», προσφέροντας πάνω από 60 πίνακες εργαλείων και report. Αυτό σας βοηθά να εντοπίσετε τις τάσεις, να εκμεταλλευτείτε ευκαιρίες και να λάβετε αποφάσεις πιο γρήγορα.
Γιατί είναι σημαντικά τα eCommerce KPIs;
Χωρίς αυτούς, είναι δύσκολο να μετρηθεί η πρόοδος. Μπορεί να καταλήξετε να παίρνετε αποφάσεις με βάση συναισθήματα ή εικασίες. Τα KPIs παρέχουν απτές, πολύτιμες πληροφορίες για την επιχείρηση και τους πελάτες σας, που βασίζονται σε μετρήσεις, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να λαμβάνετε στρατηγικές αποφάσεις.
Ωστόσο, η πραγματική δύναμη των eCommerce KPIs έγκειται στις γνώσεις που αποκτάτε από την ανάλυση των δεδομένων. Αυτές οι πληροφορίες σας βοηθούν να αναπτύξετε ακριβείς στρατηγικές για την ενίσχυση των online πωλήσεων και να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα στην επιχείρησή σας.
Επίσης, η παρακολούθησή τους, εκπαιδεύει τους υπαλλήλους σας και επιτρέπει τη συλλογική επίλυση προβλημάτων. Τα KPI δημιουργούν μια κοινή «γλώσσα» για την κατανόηση της απόδοσης της επιχείρησης.
eCommerce Expert
Συνοπτικά, τα eCommerce KPIs βοηθούν ως εξής:
- Παρέχουν αποτελέσματα βάσει δεδομένων
- Δίνουν εύκολα "καλή" και "καθαρή" εικόνα για την απόδοση του eshop
- Είναι πάντα ακριβή και πάντα επίκαιρα
- Δίνουν τη δυνατότητα παρακολούθησης της επιτυχίας (ή της έλλειψής της)
- Εντοπίζουν pain-points της επιχείρησης και της συνολική στρατηγικής
- Δίνουν τη βάση για τη δημιουργία στρατηγικής
- Εκπαιδεύουν την ομάδα σας
- Βελτιώνουν τη συνολική σας απόδοση
Ποια eCommerce KPIs πρέπει να παρακολουθείτε
Υπάρχουν πολλοί τύποι eCommerce KPIs που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη μέτρηση της απόδοσης μιας επιχείρησης και κυμαίνονται από μετρήσεις που παρακολουθούν τη συμπεριφορά των πελατών, τη δραστηριότητα στο site και το ποσοστό conversions, έως την απόδοση επένδυσης (ROI) marketing και την παραγωγικότητα των εργαζομένων.
Η επιλογή των σωστών KPI σε ένα online store εξαρτάται από τους συγκεκριμένους επιχειρηματικούς σας στόχους και είναι χρήσιμο να τους κατανοήσετε.
Είναι ζωτικής σημασίας μετρήσιμες πληροφορίες που αφορούν την αποτελεσματικότητα και την πρόοδο διαφόρων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.
Αναγνωρίζοντας τους διαφορετικούς ρόλους που παίζει κάθε τύπος eCommerce KPI, οι επαγγελματίες μπορούν να βελτιώσουν τις στρατηγικές τους, να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες και να προωθήσουν τη συνεχή βελτίωση στην επιδίωξη των πρωταρχικών στόχων τους.
Όσον αφορά το eCommerce, τα KPIs γενικά εμπίπτουν σε μία από τις ακόλουθες πέντε κατηγορίες:
- Sales (Πωλήσεις)
- Marketing
- Customer service (Εξυπηρέτηση Πελατών)
- Manufacturing
- Project management
eCommerce Expert
Sales (Πωλήσεις)
- Total Sales: Τα συνολικά έσοδα που παράγονται από το eCommerce.
- Number of transactions: Ο συνολικός αριθμός των συναλλαγών, που καλό θα είναι να συνυπολογίζεται με το μέσο μέγεθος παραγγελίας (average order size) ή το συνολικό αριθμό επισκεπτών του site (total number of site visitors).
- Conversion Rate: eCommerce KPI που αποκαλύπτει τον αριθμό των επισκεπτών του site σε σχέση με το πόσοι από αυτούς έκαναν κάποιο conversion (αγορά ή όχι).
- Average Order Value (AOV): Το μέσο ποσό που ξοδεύει ένας πελάτης σε μία παραγγελία.
- Customer Retention Rate: Μετρά το ποσοστό των πελατών που διατηρεί μια εταιρεία για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, υποδεικνύοντας την πίστη και την ικανοποίηση των πελατών.
- Shopping Cart Abandonment Rate: Αποτελεί χρήσιμο eCommerce KPI καθώς μετρά το ποσοστό των χρηστών που προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι αλλά δεν ολοκληρώνουν την αγορά.
- Customer Lifetime Value (CLV): Το CLV σας λέει πόσο αξίζει ένας πελάτης για την επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια της σχέσης του με το brand σας.
- Cost of Goods Sold (COGS): Σας ενημερώνει σχετικά με το πόσα ξοδεύετε για να πουλήσετε ένα προϊόν. Αυτό περιλαμβάνει την κατασκευή, τους μισθούς των εργαζομένων και τα γενικά έξοδα.
- Product affinity: Σας ενημερώνει σχετικά με το ποια προϊόντα αγοράζονται μαζί. Αυτό μπορεί και πρέπει να παρέχει πληροφορίες για στρατηγικές cross-promotion.
- Competitive pricing: Δίνει την ευκαιρία να παρακολουθήσετε τις στρατηγικές τιμολόγησης των ανταγωνιστών σας και να συγκρίνετε τις με τις δικές σας.
Marketing
- Website Traffic: Ο συνολικός αριθμός επισκέψεων στο eshop.
- Mobile site traffic: Ο συνολικός αριθμό των χρηστών που χρησιμοποιούν κινητές συσκευές για να έχουν πρόσβαση στο κατάστημά σας.
- New visitors versus returning visitors: Η ανάλυση νέων και παλιών επισκεπτών βοηθά τους επαγγελματίες του eCommerce να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών digital marketing, ειδικά σε καμπάνιες όπως οι διαφημίσεις retargeting, όπου τα υψηλότερα ποσοστά επισκεπτών που επιστρέφουν υποδηλώνουν επιτυχία της καμπάνιας.
- Bounce Rate: Το ποσοστό εγκατάλειψης σάς λέει πόσοι χρήστες βγαίνουν από το site σας αφού προβάλουν μόνο μία σελίδα. Εάν αυτός ο αριθμός είναι υψηλός, θα πρέπει να διερευνήσετε γιατί οι επισκέπτες εγκαταλείπουν το site σας αντί να τον εξερευνήσουν.
- Traffic Source: Προσδιορίζει από πού προέρχονται οι επισκέπτες, όπως οργανική αναζήτηση, πληρωμένες διαφημίσεις ή social media.
- Time on site: Μία μέτρηση που λέει πόσο χρόνο περνούν οι επισκέπτες στο eshop σας.
- Page views per visit: Ο μέσος αριθμός σελίδων που βλέπει ένας χρήστης στο online store σας κατά τη διάρκεια κάθε επίσκεψης. Αυτό σας βοηθάει να δείτε ποιες σελίδες "πηγαίνουν καλά" και κατ' επέκταση, ποια προϊόντα κοιτάνε περισσότερο.
- Average session duration: Ο μέσος χρόνος που αφιερώνει ένας χρήστης κατά τη διάρκεια μιας επίσκεψης.
- Affiliate performance rates: Εάν ασχολείστε με το affiliate marketing, αυτά τα eCommerce KPIs θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε ποια κανάλια είναι πιο επιτυχημένα.
- Newsletter subscribers: Πόσοι χρήστες έχουν επιλέξει να εγγραφούν στη λίστα email σας. Εάν έχετε περισσότερους συνδρομητές, μπορείτε να προσεγγίσετε περισσότερους καταναλωτές. Ωστόσο, θα πρέπει επίσης να εξετάσετε τα σχετικά δεδομένα, όπως τα δημογραφικά στοιχεία των συνδρομητών, για να βεβαιωθείτε ότι προσεγγίζετε το κοινό-στόχο σας.
- Email Click-Through Rate (CTR): Το ποσοστό των παραληπτών email που κάνουν κλικ σε συνδέσμους μέσα στα email.
- Open Rate: Το ποσοστό των συνδρομητών που ανταποκρίνονται και ανοίγουν τα μηνύματα από email marketing.
- Social Followers and Fans: Υποδεικνύει τον αριθμό των ακολούθων στα social Email
- Social Media Engagement: Η αφοσίωση στα social media κανάλια σας αποκαλύπτει πόσο ενεργά αλληλεπιδρούν οι ακόλουθοί και οι θαυμαστές σας με το brand σας.
- Cost per Click (CPC): Το κόστος που προκύπτει κάθε φορά που ένας χρήστης κάνει κλικ σε μια πληρωμένη διαφήμιση.
- Return on Ad Spend (ROAS): Αξιολογεί τα έσοδα που κερδίζονται για κάθε ευρώ που δαπανάται για διαφήμιση.
eCommerce Expert
Customer Service (Εξυπηρέτηση Πελατών)
- Customer Satisfaction (CSAT) Score: Μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με την εμπειρία τους, παρέχοντας μια αριθμητική αναπαράσταση της συνολικής ικανοποίησης.
- Net Promoter Score (NPS): Μετρά την πίστη των πελατών και την πιθανότητα να προτείνουν την επιχείρηση, προσφέροντας πληροφορίες για τις μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.
- Hit Rate: Υπολογίζει το ποσοστό επιτυχίας της επίλυσης ζητημάτων ή ερωτημάτων πελατών, υποδεικνύοντας την αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών.
- Customer Service Email Count: Αυτός είναι ο αριθμός των email που λαμβάνει η ομάδα υποστήριξης πελατών.
- Customer Service Phone Call Count: Αντί για email, αυτή είναι η συχνότητα επικοινωνίας με την ομάδα υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου.
- Customer Service Chat Count: Εάν παρέχετε chat* στο store σας, ενδέχεται να έχετε πλήθος συνομιλιών εξυπηρέτησης πελατών.
- First Response Time: eCommerce KPI που αξιολογεί τον μέσο χρόνο που απαιτείται για την απάντηση σε ερωτήματα πελατών, διασφαλίζοντας την έγκαιρη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών.
- Average Resolution Time: Μετρά τον μέσο χρόνο που απαιτείται για την επίλυση προβλημάτων πελατών, αντικατοπτρίζοντας την αποτελεσματικότητα της ομάδας υποστήριξης.
- Active Issues: Υποδεικνύει τον τρέχοντα αριθμό των εν εξελίξει ζητημάτων πελατών, παρέχοντας ένα στιγμιότυπο σε πραγματικό χρόνο του φόρτου εργασίας υποστήριξης.
- Backlogs: Προσδιορίζει περιπτώσεις όπου συσσωρεύονται ζητήματα πελατών, συμβάλλοντας στην αποφυγή καθυστερήσεων και στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών.
- Concern Classification: Κατηγοριοποιεί τις ανησυχίες των πελατών για να εντοπίσει τάσεις και τομείς προς βελτίωση στη συνολική διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών.
- Service Escalation Rate: Μετρά πόσο συχνά οι πελάτες ζητούν υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης, υποδεικνύοντας την πολυπλοκότητα των ζητημάτων και τις πιθανές βελτιώσεις που απαιτούνται.
Manufacturing
- Cycle Time: Μετρά τον χρόνο που απαιτείται για την ολοκλήρωση ενός κύκλου παραγωγής, προσφέροντας πληροφορίες για την αποδοτικότητα της παραγωγής.
- Overall Equipment Effectiveness (OEE): eCommerce KPI που αξιολογεί πόσο καλά χρησιμοποιείται ο κατασκευαστικός εξοπλισμός, παρέχοντας πληροφορίες για τη λειτουργική απόδοση.
- Overall Labor Effectiveness (OLE): Μετρά την παραγωγικότητα του προσωπικού που χειρίζεται τον εξοπλισμό κατασκευής, υποδεικνύοντας την αποδοτικότητα του εργατικού δυναμικού.
- Yield: Αντικατοπτρίζει τον αριθμό των επιτυχώς κατασκευασμένων προϊόντων, ζωτικής σημασίας για την αξιολόγηση της παραγωγής.
Project Management
- Hours Worked: Αυτό το eCommerce KPI αντικατοπτρίζει τον συνολικό χρόνο που επενδύεται σε ένα έργο, βοηθώντας τους διαχειριστές του έργου στην κατανομή πόρων και τον προγραμματισμό.
- Budget: Υποδεικνύει τους οικονομικούς πόρους που διατίθενται για ένα έργο, διασφαλίζοντας αποτελεσματικό οικονομικό σχεδιασμό και έλεγχο.
- Return on Investment (ROI): Αξιολογεί την κερδοφορία ενός έργου μετρώντας τα κέρδη σε σχέση με τα έξοδα, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη εικόνα της επιτυχίας του έργου.
- Cost Variance: Συγκρίνει το πραγματικό κόστος του έργου με το προβλεπόμενο κόστος, βοηθώντας στον εντοπισμό περιοχών για εξοικονόμηση κόστους ή ανακατανομή.
- Cost Performance Index (CPI): Μετρά την αποτελεσματικότητα της χρήσης πόρων συγκρίνοντας την κερδισμένη αξία με το πραγματικό κόστος, προσφέροντας πληροφορίες για τον έλεγχο του κόστους του έργου.
Τα βήματα προς τη δημιουργία των KPI
Η δημιουργία ενός eCommerce KPI περιλαμβάνει τον καθορισμό των στόχων σας και τον προσδιορισμό των συγκεκριμένων πτυχών της επιχείρησής σας που επηρεάζουν αυτούς τους στόχους.
Ακολουθούν ορισμένα βήματα που μπορούν να σας βοηθήσουν ώστε να προχωρήσετε πιο εύκολα σχετικά με το πώς να ξεκινήσετε τη δημιουργία των KPI:
- Προσδιορισμός στρατηγικών στόχων: Κατανοήστε και ορίστε μετρήσιμους, χρονικά δεσμευμένους στρατηγικούς στόχους, π.χ. ενίσχυση των ακαθάριστων εσόδων, μείωση γενικών εξόδων ή αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
- Ορίστε τα κριτήρια επιτυχίας: Σκεφτείτε τι ορίζει την επιτυχία για κάθε στόχο. Για την αύξηση των εσόδων, μπορεί να περιλαμβάνει την αύξηση της πελατειακής βάσης, την αύξηση των συναλλαγών και τη μείωση των γενικών εξόδων.
- Ανάπτυξη βασικών ερωτήσεων απόδοσης (KPQs): Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να καθοδηγήσετε τη δημιουργία eCommerce KPI. Για παράδειγμα, «Τι είναι πιο σημαντικό για τον οργανισμό;» ή «Πώς μπορούμε να ορίσουμε την πρόοδο;».
- Συλλέξτε υποστηρικτικά δεδομένα: Προσδιορίστε τα υπάρχοντα δεδομένα και συγκεντρώστε πρόσθετες πληροφορίες, όπως ανάλυση ανταγωνιστών, δημογραφικά στοιχεία κ.α.
- Προσδιορίστε τι και πώς να μετρήσετε: Επιλέξτε σχετικά KPI που ευθυγραμμίζονται με τους στόχους.
- Ανάπτυξη KPI: Απαντήστε σε βασικές ερωτήσεις πριν προχωρήσετε στην καταγραφή των eCommerce KPIs που θέλετε να παρακολουθήσετε. Βεβαιωθείτε ότι ευθυγραμμίζονται με τους στόχους, είναι εύκολα, κατανοητά και σχετίζονται με το μέλλον της εταιρείας.
- Κατανοήστε τα οφέλη KPI: Αναγνωρίστε τα KPI ως ισχυρά εργαλεία που παρακολουθούν την πρόοδο προς τους στόχους, διευκρινίζουν τις προσδοκίες απόδοσης και ενισχύουν τη δέσμευση των εργαζομένων.
eCommerce ExpertΠροσαρμόστε τα KPI για κάθε στόχο στο eCommerce, είτε πρόκειται για αύξηση πωλήσεων, βελτιστοποίηση marketing ή βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Για παράδειγμα, στο eCommerce, τα KPI μπορεί να διαφέρουν με βάση διακριτούς στόχους, όπως η αύξηση των πωλήσεων, η βελτιστοποίηση των προσπαθειών marketing ή η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε στόχος απαιτεί προσαρμοσμένα KPI που παρέχουν σχετικές πληροφορίες για την αντίστοιχη επιχειρηματική πτυχή, διασφαλίζοντας μια εστιασμένη και αποτελεσματική μέτρηση της προόδου.
👉 Θυμηθείτε, το κλειδί είναι να συντονίσετε τα eCommerce KPIs σας με συγκεκριμένους επιχειρηματικούς στόχους, διασφαλίζοντας ότι παρέχουν ουσιαστικές πληροφορίες για τους τομείς που έχουν μεγαλύτερη σημασία για την επίτευξη επιτυχίας.
Η σημαντικότητα των eCommerce KPIs
Στο συνεχώς εξελισσόμενο τοπίο του eCommerce, τα KPIs λειτουργούν ως εργαλεία πλοήγησης, καθοδηγώντας τις επιχειρήσεις προς την επιτυχία. Από την παρακολούθηση της επισκεψιμότητας του site και των ποσοστών conversion μέχρι την ανάλυση της αφοσίωσης των πελατών και των social media μετρήσεων, οι eCommerce KPI παρέχουν ανεκτίμητες πληροφορίες. Ευθυγραμμίζοντας αυτούς τους δείκτες με στρατηγικούς στόχους, οι επιχειρήσεις μπορούν να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις, να βελτιστοποιούν τις στρατηγικές marketing και να βελτιώνουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.
